조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기

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Quick Look: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 양식

이 문서에서는 조건부 필드를 필수 티켓 필드로 설정하는 방법에 대해 설명하며, 관리 설정의 티켓 필드 및 티켓 양식 필수 여부 설정이 서로 어떻게 영향을 미치는지에 대해서도 설명합니다. 관리자만 조건부 티켓 필드를 필수로 설정할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 필수 여부 설정 찾기
• 티켓 필드 필수 여부 설정
• 조건부 티켓 필드 필수 여부 설정
• 조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기
• 필수 필드에 대한 예기치 않은 알림 해결하기

필수 여부 설정 찾기

두 곳 이상의 장소에 티켓 필드 필수 여부 설정이 있습니다. 일부는 티켓 필드 및 티켓 양식 관리 페이지에 있습니다. 조건부 필드를 필수로 설정하려면 두 곳 모두에서 필수 여부 설정을 확인하여 모든 것이 원하는 대로 설정되도록 합니다.

예를 들어 티켓 필드 설정을 보면 다음과 같이 보입니다. 예를 들어 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 필드로 가서 편집을 위해 티켓 필드를 엽니다.

조건부 티켓 필드 설정을 보면 다음과 같이 보입니다. 예를 들어 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 양식으로 가서 티켓 양식 중 하나의 조건을 엽니다.

티켓 필드 필수 여부 설정

티켓 필드 관리 설정에서 다음 설정을 선택할 수 있습니다.

설정	설명
티켓 해결을 위해 필수 티켓 제출을 위해 필수	티켓 해결을 위해 필수 및 티켓 제출을 위해 필수는 티켓 필드(관리 > 티켓 필드)의 설정입니다. 조건부 티켓 필드로 재정의할 수 있습니다. 상담사를 위한 조건의 경우: 티켓 필드에 티켓 해결을 위해 필수가 사용 설정되어 있으면 필수가 자동으로 해결 시로 설정됩니다. 필드를 필수로 설정하면 대부분의 경우 필드가 해결을 위해 필수로 설정됩니다. 상담사는 필수 필드를 입력해야 티켓을 해결할 수 있습니다. 최종 사용자를 위한 조건의 경우: 티켓 필드에 티켓 제출을 위해 필수가 사용 설정되어 있으면 필수가 자동으로 제출 시로 설정됩니다. 필드를 필수로 설정하면 필드가 티켓 제출을 위해 필수로 설정됩니다. 최종 사용자는 필수 필드를 입력해야 요청을 제출할 수 있습니다.

조건부 티켓 필드 필수 여부 설정

조건부 티켓 필드 티켓 양식 관리 설정에서 다음 설정을 선택할 수 있습니다.

설정	설명
필수	필수 드롭다운 목록을 사용하여 언제 필드가 필수 필드인지를 지정합니다. 기본적으로 필수는 티켓 필드(관리 > 티켓 필드)의 필수 여부 설정을 반영합니다. 원하는 경우 수동으로 필수 필드를 지워 해당 티켓 필드가 티켓 양식에서 선택 사항이 되도록 할 수 있습니다.
항상	항상을 선택하면 티켓 상태에 관계없이 모든 경우에 필드가 필수로 설정됩니다. 이 설정의 작동 방식과 관련하여 다음 사항에 주의하세요. 항상을 선택하면 목록에 있는 다른 모든 설정의 체크 표시가 지워집니다. 항상을 선택하는 것과 목록의 모든 티켓 상태(신규 시, 등록 시, 보류 시, 대기 시, 해결 시)를 선택하는 것의 결과는 서로 다릅니다. 목록의 모든 티켓 상태를 선택하거나 지운다고 해서 항상이 자동으로 사용 설정되거나 사용 중지되지 않습니다. 필수가 항상이고 상태 티켓 필드(티켓 필드 관리 설정에 있는 시스템 필드 중 하나)가 대기 상태 사용으로 설정되면 티켓이 대기 상태일 때 필드가 필수입니다.
안 함	안 함을 선택하면 항상을 포함하여 목록의 모든 티켓 상태(신규 시, 등록 시, 보류 시, 대기 시, 해결 시)를 지웁니다.
새 정보 등록 보류 대기 해결	시스템 티켓 상태입니다. 선택한 경우 이 상태의 티켓을 제출할 때 티켓 필드가 필요합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기타 티켓 상태를 선택할 수도 있습니다.

조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기

계속 진행하기 전에 반드시 이 문서의 나머지 부분을 모두 살펴보고 티켓 필드와 티켓 양식 필수 여부 설정이 서로 어떻게 영향을 미치는지 이해하도록 하세요.

편집을 위해 티켓을 열고(관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 필드) 티켓 해결을 위해 필수 또는 티켓 제출을 위해 필수가 선택되어 있는지 메모해 둘 수도 있습니다.

조건부 티켓 필드를 필수로 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 필드를 위한 새 조건을 만들거나 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 양식으로 가서 기존 티켓 양식을 편집합니다.
2. 필수 필드를 클릭합니다.

   

3. 드롭다운 목록에서 사용하려는 필수 여부 설정을 선택합니다.

   1단계에서 메모한 필수 여부 설정이 조건부 티켓 필드의 동작에 어떤 영향을 미칠지 반드시 이해하도록 하세요. 사용하지 않으려는 설정의 체크 표시를 모두 지우세요.

4. 새 조건을 추가하는 경우에는 추가를 클릭합니다. 기존 조건을 업데이트하는 경우에는 업데이트를 클릭합니다.
5. 작업을 마친 후 저장 버튼을 클릭하여 티켓 양식에 변경 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 변경 내용을 잃게 됩니다.

필수 필드에 대한 예기치 않은 알림 해결하기

상담사가 티켓을 제출하려 하는데 특정 필드가 계속 필요하다는 알림을 받는 상황이 발생할 수도 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

필드가 필수로 표시되지 않은 경우에도 이런 일이 발생할 수 있습니다.

필드가 티켓 인터페이스에서 필수로 설정(별표 표시)되지 않았지만 기본 티켓 동작으로 인해 필수가 되는 상황이 일어날 수 있습니다.

기본 티켓 동작(종종 “기본 시스템 규칙”이라고 함)에 대해 질문이 있으시면 기본 시스템 규칙에 대한 정보를 살펴보고 작동 방식을 이해하시기 바랍니다.

예제 시나리오

상담사가 한 명밖에 없는 그룹이 있다고 해보죠. 그런 다음 트리거에 의해 그룹으로 라우팅되는 새 티켓을 만듭니다. 티켓 상태가 자동으로 등록이 되고(신규 대신) 상담사가 그룹 대신 담당자가 됩니다.

등록 시 필수인 조건부 필드가 있다면 티켓을 신규로 제출하려 할 때 필수 필드가 채워지지 않았으므로 알림이 표시됩니다.