관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 여러 티켓 양식을 만들어 고객의 다양한 요청 유형을 지원할 수 있습니다. 티켓 양식이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로,
티켓 양식은 티켓에 포함된 필드 및 데이터와 이러한 필드가 티켓에 나타나는 순서를 결정합니다. 계정에 사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우, 관리자는 특정 티켓 상태를 특정 양식에 연결하여 상담사에게 관련 상태만 표시할 수도 있습니다. 양식 티켓 상태에 대한 정보를 참조하세요.
계정에서 최대 300개의 티켓 양식을 만들 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
티켓 양식 만들기
각기 다른 지원 요청에 맞게 티켓 양식을 다양하게 만들 수 있습니다. 예를 들어 제품마다 필드를 달리하여 다양한 양식을 만들 수도 있고 “하드웨어 요청”이나 “환불 요청”과 같이 워크플로우별 양식을 만들 수도 있습니다.
양식은 최종 사용자와 상담사에게 보이거나, 상담사에게만 보일 수 있습니다. 최종 사용자에게 여러 양식이 보이는 경우에는 최종 사용자가 적절한 양식을 선택하여 요청을 제출합니다.
티켓 양식 속성은 양식 차원이 아니라 필드 차원에서 설정되므로 필드가 표시되는 모든 티켓 양식에서 서로 동일합니다. 즉 양식별로 필드 속성을 달리 설정할 수 없습니다.
예를 들어 필수 필드로 설정하면 이 필드가 사용되는 모든 티켓 양식에 공통으로 적용됩니다. 필드 하나를 한 양식에서는 필수 필드로, 다른 양식에서는 선택적 필드로 설정할 수 없다는 뜻입니다.
조건부 티켓 필드를 사용하여 티켓 양식에서 필드를 숨기거나 표시할 수 있습니다(조건부 티켓 필드 만들기 참조).
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다. - 양식 추가를 클릭합니다.
-
새 양식을 클릭하여 티켓 양식의 이름을 편집합니다.
상담사가 보는 티켓 인터페이스의 티켓 양식 드롭다운에 이 이름이 표시됩니다.
- 최종 사용자에게 양식이 보이도록 하려면 최종 사용자 편집 가능 확인란을 선택합니다.
티켓 양식이 다른 이름으로 최종 사용자에게 표시되도록 하려면 최종 사용자에게 표시되는 제목 필드에 이름을 입력합니다. 최종 사용자가 보는 지원 요청 양식 드롭다운 목록에 이 이름이 표시됩니다.
최종 사용자 편집 가능을 선택하고 양식의 최종 사용자 이름을 입력하지 않으면 상담사 양식 이름이 최종 사용자 양식 이름으로 사용됩니다.
- 양식을 특정 브랜드에 제한하려면 모든 브랜드에 적용을 선택 취소하고 확인란 아래에 있는 필드를 사용하여 이 양식을 사용해야 하는 브랜드를 선택합니다. 자세한 내용은 브랜드 티켓 양식을 참조하세요.팁: 그룹용 기본 티켓 양식을 설정할 수는 없지만 “티켓: 양식” 속성을 설정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 그러면 티켓을 만든 후 선택하는 조건에 따라 티켓 양식을 설정할 수 있습니다.
- 오른쪽에서 티켓 필드를 드래그한 다음 왼쪽의 티켓 양식에 드롭하여 티켓 양식에 추가합니다.
또는 더하기 기호(+)를 클릭하여 티켓 필드를 양식에 추가하는 방법도 있습니다.
추가하려는 티켓 필드를 검색하고 다양한 기준(이름, 수정된 날짜, 만든 날짜)별로 필드를 정렬할 수도 있습니다.
참고: 활성 티켓 필드만 티켓 양식에 추가할 수 있습니다. 사용할 수 없는 필드를 추가하려면 우선 해당 티켓 필드를 활성화해야 합니다. - 양식에서 티켓 필드를 제거하려면 X를 클릭하여 제거합니다.
티켓 양식에는 몇 가지 시스템 필드가 기본적으로 포함되어 있습니다. 시스템 필드 중 유형과 우선 순위만 제거할 수 있습니다.
- 티켓 필드를 양식에서 드래그하여 다시 배열합니다.
- 저장을 클릭합니다.
그러면 활성 티켓 양식 목록에 새 티켓 양식이 나타납니다.
최종 사용자가 볼 수 있는 티켓 양식을 여러 개 만들 경우, 티켓 양식의 안내를 사용자 지정하여 최종 사용자가 올바른 양식을 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자에게 티켓 양식 제시하기를 참조하세요.
티켓 양식 복제하기
티켓 양식을 복제하면 사본이 생겨서 내용을 수정하거나 다른 용도로 사용할 수 있습니다.
티켓 양식을 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 복제하려는 티켓 양식으로 커서를 옮긴 다음 오른쪽에 나타나는 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다. -
복제를 클릭합니다.
바로 복제본이 만들어져 티켓 양식 목록에 저장됩니다. 복제본을 편집할 수 있는 페이지가 나타납니다.
- 복제본의 이름을 변경합니다.
달리 변경하지 않는 한 복제본의 제목은 상위 양식(복제본을 만드는 데 사용한 티켓 양식)의 이름과 같습니다.
- 위의 티켓 양식 편집하기에서 설명한 대로 복제본을 업데이트합니다.
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