Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분은 Zendesk Suite의 리포팅 및 애널리틱스 기능을 평가하여 어떻게 작동하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 해당 평가판은 Suite Professional 플랜이며 Explore Professional 기능을 포함합니다.
리포팅 및 애널리틱스를 위한 Explore는 비즈니스 정보를 분석하고, 이해하며, 공유하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 대부분의 Zendesk 기능에 대한 정보는 필요에 맞게 필터링할 수 있는 읽기 쉬운 기본 제공 보고서로 리포팅될 수 있습니다. 더 심도 있게 분석하고 싶을 때에는 Explore의 강력한 리포팅 도구를 사용하여 직접 보고서를 만들 수 있습니다.
이 가이드의 단계에 따라 리포팅 및 애널리틱스를 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 보통 10분도 채 걸리지 않지만 1단계에서 Explore를 활성화하는 데에는 조금 더 오래 걸릴 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
1단계: Explore 활성화
데이터를 자세히 분석하기 전에 Explore를 활성화해야 합니다. 이미 Support에서 티켓을 만들었거나, Guide에서 문서를 만들었거나, 기타 지원 프로세스를 테스트했을 수 있으므로 이는 필수 단계입니다. Explore는 설치된 제품을 검토하고 보고서를 보고 만드는 데 필요한 데이터를 읽어야 합니다. 이 작업은 한 번만 수행하면 되고 최대 2시간이 걸릴 수 있습니다. 상담사가 이 단계를 수행할 필요가 없으니 걱정하지 마세요.
사용해 보기
이 섹션에서는 처음으로 Explore를 열고 활성화합니다. 다른 관리자가 이미 이 작업을 수행한 경우 활성화를 건너뛸 수 있지만, 나머지 평가를 완료하려면 관리자가 액세스 권한을 부여했는지 확인해야 합니다.
Explore를 열고 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 아무 Zendesk 제품에서 제품 트레이를 열고 애널리틱스를 클릭합니다.
- Explore가 활성화 페이지에서 열립니다. 활성화를 클릭하여 설정을 시작합니다. 이 작업은 최대 2시간까지 걸릴 수 있지만, 새 계정을 테스트하는 경우 보통 더 적은 시간이 소요됩니다. 기다리는 동안 여유롭게 Explore 헬프 센터를 둘러보며 몇 가지 수행할 수 있는 작업에 대해 읽어보세요. 설정이 완료되면 Explore에서 이메일로 알림을 보내도록 할 수 있습니다.
- Explore에서 설정이 완료되었음을 알려주면 사용할 준비가 된 것입니다. 다른 상담사들이 Explore를 평가하는 데 도움을 주길 원하는 경우 그들에게 액세스 권한을 부여해야 합니다. 그렇게 하려면 상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 읽으세요.
2단계: 기본 제공 대시보드 살펴보기
Explore를 설정했으니 이제 Zendesk가 만들어 놓은 몇 가지 성공 사례 대시보드를 살펴볼 수 있습니다. 대시보드는 하나 이상의 페이지에서 수집된 보고서의 모음입니다. 사용 가능한 대시보드는 정기적으로 변경되지만 대시보드 이해하기에서 모든 대시보드에 대해 읽어보거나, 곧 배우게 될테니 목록만 간단히 훑어볼 수 있습니다.
사용해 보기
이 예에서는 기본 제공 Zendesk Support 대시보드를 살펴보면서 각 요일에 Zendesk 인스턴스에서 만들어진 평균 티켓 수를 알아봅니다.
보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 아무 Zendesk 제품에서 제품 트레이를 엽니다.
-
Explore(
)를 클릭합니다. Explore가 열리면서 사용 가능한 대시보드 목록이 표시됩니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
- Zendesk Support 대시보드에서 요일별 만들어진 평균 티켓 수 보고서가 보일 때까지 아래로 스크롤합니다.
Explore Lite를 사용 중이라면 다음 단계는 무엇인가요? 섹션으로 건너뛸 수 있지만 Explore Professional 및 Enterprise로 만들고 공유할 수 있는 더 많은 고급 보고서에 대해 관심이 있으시면 계속 읽어보세요.
3단계: 간단한 사용자 지정 보고서 만들기(Professional 및 Enterprise)
기본 제공 대시보드에 정확하게 필요한 보고서가 없는 경우도 있습니다. 그런 경우에는 대부분 직접 만들면 됩니다. Explore Professional 및 Enterprise에는 원하는 대로 조합하여 직접 보고서를 만들 수 있는 수백 개의 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 사용자 지정 보고서를 만드는 기본적인 예와 더 많은 예를 찾는 방법을 알아봅니다.
사용해 보기
이 사용자 지정 보고서에서는 원터치 티켓을 보여주는 간단한 보고서를 만들어 봅니다. 원터치 티켓은 단 한 번의 상담사 응답으로 해결된 티켓입니다. 이 보고서는 지원 노력의 효과를 알아보는 좋은 방법입니다. 다양한 설정을 사용해 보면서 서로 다른 결과를 확인해 보세요.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 선택한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 다음은 측정하려는 메트릭을 추가합니다. 이 경우 원터치 티켓 수를 추가하게 됩니다. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 상담사 답장 분포 > 원터치 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
Explore에서 계정의 총 원터치 티켓 수를 표시합니다.
- Explore 보고서는 많은 데이터를 리턴할 수 있습니다. 필터를 사용하여 리턴하는 결과를 제한할 수 있습니다. 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 티켓 해결됨 > 티켓 해결됨 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 필터 창에서 방금 추가한 티켓 해결됨 - 날짜 필터를 클릭합니다.
- 필터 페이지에서 날짜 범위 편집을 클릭합니다.
-
날짜 범위 페이지의 고급 탭에서 과거 30일 등 보려는 적절한 범위를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 티켓 해결됨 > 티켓 해결됨 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 시각화 유형 메뉴(
)에서 선 차트를 선택합니다.
- 보고서 위쪽에 있는 제목(기본은 "새 보고서")을 클릭하고 날짜별 원터치 티켓과 같은 새 이름을 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
자세한 안내는 보고서 만들기를 참조하세요. 이 사용자 지정 보고서는 사용법이라고 알려진 방대한 샘플 Explore 보고서 모음에서 가져온 것입니다. Explore 사용법 참고자료에서 모두 볼 수 있습니다.
4단계: 대시보드 만들기(Professional 및 Enterprise)
보고서들이 훌륭하지만 보통 여러 보고서를 함께 모아서 조직의 다른 사람들에게 보내는 것이 좋습니다. 그럴 때에는 Explore 대시보드를 사용하면 됩니다. 다음과 같은 두 가지 방법이 있습니다.
- 기존 대시보드나 기본 제공 대시보드 중 하나를 복사하여 그 사본을 편집합니다.
- 완전히 새로운 대시보드를 만듭니다.
사용해 보기
이 예에서는 새 대시보드를 만들고 3단계에서 만든 보고서를 추가합니다.
직접 대시보드를 만들기 위해 알아야 할 모든 것은 대시보드 만들기를 참조하세요.
대시보드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 라이브러리 아이콘(
)을 클릭합니다. -
새 대시보드를 클릭합니다.
새 빈 대시보드가 열립니다.
- 새 대시보드에서 추가 > 보고서 추가를 클릭합니다.
-
보고서 추가 페이지에서 3단계에서 만든 날짜별 원터치 티켓 보고서를 선택한 다음 보고서 추가를 클릭합니다.
- 보고서가 대시보드에 추가됩니다. 보고서가 너무 작아 보이거나 올바르지 않은 곳에 있을 수 있습니다. 컴퓨터의 창 크기를 조정하듯 보고서를 원하는 위치로 드래그하고 크기를 조정할 수 있습니다.
- 원하는 대로 보고서가 배치되었으면 대시보드 위쪽에 있는 제목(기본은 제목 없음)을 클릭하고 대시보드에 원터치 티켓 대시보드와 같은 이름을 입력합니다.
대시보드가 자동으로 저장됩니다. 열어둔 상태로 둔 채 5단계로 이동합니다.
직접 대시보드를 만들기 위해 알아야 할 모든 것은 대시보드 만들기를 참조하세요.
5단계: 대시보드 공유
Zendesk 계정의 상담사, 상담사 그룹, 그리고 일부 Explore 플랜에서는 Zendesk 인스턴스에 계정이 없는 사람들과도 대시보드를 공유할 수 있습니다.
사용해 보기
이 예에서는 한 명과 대시보드를 공유합니다.
대시보드를 공유하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 공유를 클릭합니다.
-
대시보드 공유 페이지에서 대시보드를 공유할 사람이나 그룹을 찾아서 선택합니다(이 예에서는 "Rob Stack"을 사용합니다). 필터 상자에 이름의 일부를 입력하여 목록에 표시되는 이름 및 그룹의 수를 필터링할 수 있습니다.
- 마쳤으면 초대를 클릭합니다.
초대받는 사람들은 이메일을 받습니다. 이메일에는 클릭하여 대시보드에 액세스할 수 있는 링크가 포함되어 있습니다. 나중에 대시보드를 업데이트하는 경우에는 공유 명령을 찾은 동일한 메뉴에서 먼저 대시보드를 게시하지 않으면 초대받은 사람들은 업데이트를 볼 수 없습니다.
대시보드 공유에 대해 알아야 할 모든 것은 대시보드 공유하기를 참조하세요.
다음 단계는 무엇인가요?
Explore를 심도 있게 알아볼 준비가 되었다면 시작하기 가이드로 시작해 보세요. 모든 Explore 설명서와 무료 교육에 대해 알아보려면 리포팅 및 애널리틱스를 위한 Zendesk Explore 리소스를 참조하세요.