이 단원에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
티켓 채널
제공하는 고객 지원 유형에 관계없이 모든 지원 조직이 갖는 공통점은 고객이 문제를 해결해 줄 것을 기대하고 지원 조직에 연락한다는 것입니다. 다음은 고객이 회사 지원 조직에 연락할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 이메일 보내기
- Zendesk Support 포털에서 지원 요청 양식 작성
- 회사 웹사이트에서 지원 요청 양식 작성
- 전화로 연락
- 문자 메시지를 통한 채팅
- 트윗 보내기
- Facebook 담벼락에 게시
이러한 모든 커뮤니케이션 옵션을 채널이라고 합니다. Zendesk 계정에서 사용 설정할 채널과 고객이 연락할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다.
계정에 앱을 추가하여 고객과 소통하는 더 많은 방법을 구현할 수 있습니다. 이를 통해 추가적인 기능을 제공하고 Salesforce, Jira, SugarCRM 등 많은 인기 인터넷 제품 및 서비스와 연결할 수 있습니다.
모든 채널에서 받는 모든 지원 요청이 Zendesk Support 티켓으로 변환됩니다. 티켓은 고객이 처음 지원 요청을 할 때부터 문제를 해결할 때까지의 전 과정 동안 상담사가 고객과 나눈 모든 대화를 캡처합니다.
지금 티켓 만들기
평가판 계정을 이미 설정했다면 지금 바로 테스트 티켓을 만들어 Zendesk Support를 테스트해 보면서 전형적인 티켓의 모습을 확인해 볼 수 있습니다.
- 방금 새 제품(이 사례에서는 카메라)을 구매했는데 뭔가 제대로 작동하지 않는다고 가정해 보세요. 이메일 계정을 사용하여 지원 요청을 함으로써 도움을 구하려고 합니다. Zendesk 계정에 Zendesk Support 평가판을 설정하는 데 사용하지 않은 이메일 계정에서 이메일을 보냅니다. support@thenameofyouraccount.zendesk.com으로 이메일을 보내면 됩니다. 이메일을 보내면 새 티켓이 만들어집니다.
- Zendesk 계정에 로그인한 다음 사이드바의 보기 아이콘(
)을 클릭합니다. - 미배정 티켓 보기에 새 티켓이 표시됩니다. 해당 보기의 제목을 클릭합니다.
- 새 티켓의 제목을 클릭하여 엽니다.
다음 섹션에서 티켓의 모든 구성 요소에 대해 살펴보겠습니다.
티켓의 구조
티켓이 열려 있는 상태에서 티켓의 다양한 모든 부분을 볼 수 있습니다.
티켓 만들기
이 티켓은 이전에 보낸 요청에 따라 자동으로 만들어졌습니다. 티켓 인터페이스 위쪽에 이 티켓의 티켓 번호가 있는 탭이 보입니다. 계정에서 요청을 받으면 자동으로 새 티켓이 만들어집니다.
하지만 고객을 대신하여 수동으로 티켓을 만들어야 하는 때도 있습니다. +추가 버튼을 사용하여 티켓을 만들 수도 있습니다.
티켓 제목 및 댓글
티켓의 주 본문에서 티켓에 이메일로 보낸 지원 요청의 제목 및 설명이 포함된 것을 볼 수 있습니다. 이전에 제출한 지원 요청이 티켓의 첫 번째 댓글이며 이메일 제목은 티켓의 제목이 됩니다.
티켓의 첫 번째 댓글에는 보낸 이메일 요청의 내용이 포함됩니다. 첫 번째 댓글 아래에는 상담사가 응답을 입력할 수 있도록 새 빈 댓글란이 열려 있습니다. 댓글 영역에는 응답의 서식을 지정하고, 첨부 파일을 추가하는 등의 작업을 할 수 있는 텍스트 도구 모음이 포함되어 있습니다.
기본적으로 공개 답장으로 입력하는 댓글은 지원을 요청한 사람을 포함하여 이 티켓을 보는 모든 사람이 볼 수 있도록 공개됩니다. 티켓에는 참조 필드도 있어 다른 외부 사용자를 답장의 참조 목록에 추가할 수 있습니다.
내부 메모라는 비공개 댓글을 추가할 수도 있습니다. 이러한 메모는 요청자에게 보이지 않고 내부 커뮤니케이션용으로만 사용됩니다. 예를 들어 상담사가 요청자의 지원 문제를 해결하기 위해 다른 상담사의 조언을 받아야 할 수도 있습니다. 내부 메모를 추가하려면 해당 탭을 클릭합니다.
지원 요청의 제목 바로 아래에 티켓 요청자, 티켓이 만들어진 날짜와 시간, 그리고 티켓이 어디에서 왔는지 표시됩니다. 이 경우 요청이 이메일을 통해 전송되었습니다. Zendesk에서 지원 요청을 생성하는 데 사용된 채널을 보여줍니다.
티켓 제목 및 댓글(1:23)
티켓 특성 창
티켓 대화의 왼쪽에는 티켓 필드를 포함하여 티켓에 배정된 사람이나 그룹 및 티켓 업데이트를 받는 내부 사용자(팔로워) 등의 티켓 특성이 표시됩니다.
티켓 필드 위에는 티켓 특성()과 요청을 제출한 사용자에 대한 전후상황 정보(
) 사이를 토글하는 데 사용할 수 있는 두 개의 버튼이 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에는 사용자에 대한 전후상황 정보가 티켓 대화의 왼쪽 대신 오른쪽에 나타납니다.
여기에서는 담당자 필드에 대해서만 알아보고 다른 필드에 대해서는 다른 단원에서 나중에 다루겠습니다.
모든 티켓은 해결 및 종료될 수 있도록 상담사에게 배정되어야 합니다. 평가판 계정을 막 시작했다는 가정하에 Zendesk Support 인스턴스의 유일한 사용자이므로 다음 단계에서 본인에게 티켓을 배정해 보도록 하겠습니다.
티켓 작업
티켓 아래쪽에는 제출 버튼이 있습니다.
티켓에 댓글 추가를 마쳤으면 이 버튼을 클릭하여 댓글을 저장하고 변경한 내용을 제출합니다. 기본적으로 티켓에 공개 답장을 추가하면 제출을 클릭할 때 티켓 요청자에게 전송됩니다.
티켓을 제출할 때 티켓 상태를 변경할 수도 있습니다. 신규, 등록, 보류 또는 해결의 티켓 상태가 있습니다.
티켓 아래쪽에 매크로 적용 버튼도 있습니다. 매크로를 사용하여 단일 표준 응답으로 답변할 수 있는 지원 요청에 응답할 수 있습니다.
티켓 사용자 역할
티켓에 작업하기 시작하면서 티켓과 연결된 다음과 같은 여러 유형의 사용자를 보게됩니다.
- 모든 티켓에는 요청자라고 하는 지원을 요청한 사람의 이름이 포함되어 있습니다.
- 상담사가 티켓에 배정되고 나면 해당 상담사가 담당자가 됩니다.
- 상담사가 고객 대신 티켓을 등록하면 해당 상담사는 제출자가 됩니다.
- 상담사가 티켓을 볼 수 있도록 다른 내부 사용자를 초대하면 이들은 팔로워가 됩니다.
티켓을 본인에게 배정하기
티켓 배정 및 등록 작업을 해보고 싶다면 다음 단계를 따르세요.
- 만든 티켓을 연 다음 담당자 필드 옆의 아래쪽 화살표를 클릭하여 본인의 이름을 선택합니다. 또는 본인 이름 검색을 저장하려면 담당자 필드 옆의 나에게 배정을 클릭합니다.
- 유형 및 우선 순위 필드를 설정할 수도 있습니다. 드롭다운 목록 각각에 미리 정의된 옵션이 있습니다. 유형을 문제로 설정하고 우선 순위를 보통으로 설정합니다.
- 이러한 변경 내용을 저장하려면 페이지 오른쪽 아래에 있는 신규로 제출 버튼을 클릭합니다. 티켓을 상담사에게 배정하면 해당 티켓이 자동으로 등록으로 설정됩니다.
티켓이 상담사에게 배정된 후에는 티켓을 해결하고 고객을 만족시키기 위해 노력할 것입니다. 일부 티켓은 비밀번호 재설정 등과 같은 일반적인 문제에 대한 간단한 표준 응답을 통해 해결될 수 있습니다. 하지만 조사가 필요하거나, 다른 상담사나 회사 내 다른 사람과 협력해야 하거나, 고객으로부터 추가 정보를 수집해야 하는 좀 더 복잡한 문제도 있습니다.
티켓이 상담사에게 어떻게 배정되나요?
티켓은 수동 또는 자동으로 배정될 수 있습니다. 티켓을 본인 또는 다른 상담사에게 수동으로 배정하거나, 상담사들이 스스로 본인을 티켓에 배정하도록 하거나, Zendesk Support에서 티켓을 그룹이나 특정 상담사에게 자동으로 배정하도록 설정할 수 있습니다.
수동 및 자동 티켓 배정을 섞어서 설정하는 경우가 많습니다. 좀 더 큰 규모의 지원팀에서는 티켓 대기열 관리를 지원 리더나 관리자에게 위임하여 이들이 티켓을 상담사에게 배정하도록 합니다.
다음 섹션에서는 티켓이 Zendesk Support에 도착해서 해결될 때까지 보통 어떤 과정을 거치게 되는지 살펴보겠습니다.
티켓 수명 주기
각 티켓에는 수명 주기가 있습니다. 즉 Zendesk Support에 티켓이 도착해서 해결될 때까지 여러 단계를 거치게 됩니다.
전형적인 단계는 다음과 같습니다.
- Zendesk Support 요청이 처음 도착하면 티켓으로 변환되며 해당 티켓은 신규로 자동 설정됩니다.
- 상담사가 티켓에 배정되면 티켓이 자동으로 등록으로 설정됩니다.
- 상담사가 고객에게 후속 질문을 하면 티켓을 보류로 설정하여 고객으로부터 추가 정보를 기다리고 있음을 나타냅니다.
- 상담사가 문제를 해결하면 티켓을 해결로 설정합니다.
- 마지막으로 특정 일수가 지난 후 티켓이 종료로 자동 설정되어 나중에 참조할 수 있도록 보관됩니다. 상담사가 직접 티켓을 종료로 설정하는 일은 없으므로 제출 버튼에 이 옵션이 없습니다.
상담사는 티켓을 해결로 설정하면 고객의 문제가 해결되었고 해당 문제에 대해 이루어진 대화가 모두 끝난 것으로 기대합니다. 하지만 고객이 그렇게 생각하지 않는다면 티켓이 해결되었다는 이메일 알림에 답장함으로써 상담사에게 다시 연락할 수 있습니다. 이런 경우에는 티켓이 다시 등록되고 상담사가 후속 작업을 하면서 티켓 수명 주기를 다시 거치게 됩니다.
다음 단원에서는 여러 기준을 사용하여 티켓을 볼 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 예를 들어 해결로 설정된 모든 티켓, 특정 상담사에게 배정된 모든 티켓 등을 빨리 볼 수 있습니다.
Zendesk Support 상담사 인터페이스 둘러보기
다음 단원으로 넘어가기 전에 Zendesk Support를 간단히 둘러보는 이 동영상을 보면서 티켓과 사용자를 관리하고 Zendesk Support를 구성하는 데 사용되는 모든 도구를 어디에서 찾을 수 있는지 알아보세요.
Zendesk 개요 데모(2:29)