제3단원: 티켓 해결하기
이 단원에서는 상담사가 티켓을 해결하는 방식을 집중적으로 다룹니다. 관리자와 계정 소유자에게도 적용되지만 상담사야말로 Zendesk Support를 관리하는 데 있어 더 많은 권한을 가지기 때문에 이런 이유로 보다 더 집중적으로 다룹니다.
티켓을 해결하는 데에는 보통 다음 작업의 일부 또는 전부를 수행해야 합니다.
- 고객에게 Zendesk Support 요청을 받았다고 알리기
- 고객과 함께 문제 해결하기
- 다른 상담사와 함께 문제 해결하기
- 티켓의 기록 살펴보기
- 티켓 해결하기
- 반복되는 문제 해결하기
첫 단원에서 만든 테스트 티켓이 Zendesk Support에 아직 열려 있어야 합니다. 그렇지 않으면 사이드바에서 보기 아이콘(
)을 클릭하여 찾을 수 있습니다. 티켓이 미해결 티켓 목록에 있어야 하며 다음과 같이 응답할 준비가 되어 있어야 합니다.
이 단원의 다음 섹션에서 티켓 수명 주기에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
고객에게 티켓 업데이트 알림
상담사가 티켓 관련 업무 과정에서 처음 해야 할 일은 고객에게 답장하여 지원 요청을 받았음을 알리는 것입니다.
하지만 Zendesk Support에서는 그러한 과정을 알아서 처리해 주므로 상담사가 신경쓸 필요가 없습니다. 티켓이 만들어지면 고객에게 이메일을 보내 티켓이 접수되었음을 알립니다. 이러한 이메일 알림은 특정 유형의 티켓 업데이트 후에 고객에게 자동으로 전송됩니다.
새 지원 요청을 받으면 사용자에게 이메일 알림을 통해 해당 요청을 받았음을 알립니다. 필요한 경우 고객이 티켓을 추적하고 업데이트할 수 있도록 해당 지원 요청으로 만들어진 티켓의 링크를 알림에 포함합니다. 최종 사용자는 알림에 답장하여 티켓을 업데이트할 수도 있습니다. 각 이메일 답장은 티켓에 새 댓글로 추가됩니다,
많은 Zendesk 고객이 이메일을 통해서만 고객과 소통하며 고객이 연락할 수 있는 다른 채널을 제공하지 않습니다. 그런 경우 이메일 알림 기본서식을 수정하여 티켓에 대한 링크를 생략할 수 있습니다.. 기본서식을 사용자 지정하여 브랜드를 반영하도록 디자인을 변경할 수도 있습니다.
트리거 소개
요청을 수신했다는 이메일은 실제 Zendesk 트리거의 한 예입니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 후 바로 수행되는 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 특정 조건(이 경우에는 티켓이 만들어짐)이 충족되면 트리거가 실행됩니다.
Zendesk Support에는 미리 정의된 다양한 트리거가 있습니다. 그러한 트리거를 수정하거나 직접 트리거를 정의할 수 있습니다. 나중 단원에서 트리거에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
티켓 유형 및 우선 순위
이제 티켓을 해결하는 과정을 거치면서 신규에서 해결로 티켓 상태가 바뀐다는 것을 알고 계십니다. 이러한 상태 변경은 각 티켓이 해결되기까지의 과정에서 어느 단계에 있는지 모니터링하는 데 있어 중요합니다. 티켓 대기열을 정렬하고 관리하는 데 사용되는 선택 사항이지만 매우 유용한 두 가지 티켓 특성이 있습니다. 이 두 가지 모두 티켓이 얼마나 긴급한지에 대한 정보를 제공합니다.
유형
첫 번째 특성은 티켓 유형으로 질문, 문제, 인시던트, 작업, 이렇게 4가지 유형이 미리 정의되어 있습니다. 티켓 유형은 선택 사항으로 상담사가 신규 티켓을 선별할 때 수동으로 선택합니다.
질문은 요청자가 제기한 사항이 해결이 필요한 문제라기 보다는 질문임을 나타낼 때 사용됩니다.
문제는 요청자가 다른 고객들도 겪을 수 있는 제품이나 서비스상 문제를 제기하여 이를 해결해야 하는 경우에 사용됩니다.
인시던트는 여러 사람에게 영향을 미치는 문제가 생겼을 때 사용됩니다. 인시던트 티켓은 문제 티켓에 연결되며 문제 티켓이 해결되면 해당 문제의 모든 인시던트가 동시에 자동으로 해결됩니다.
작업은 특정 상담사에게 티켓을 작업 대상으로 배정하고 싶을 때 사용됩니다. 작업을 선택할 때에는 작업 기한도 설정해야 합니다.
우선 순위
티켓 우선 순위는 각 티켓의 긴급도를 나타내는 데 도움이 되며 티켓을 관리하기 위해 Zendesk Support에서 설정한 규칙에 사용될 수 있습니다.
우선 순위 값은 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지 값이 있습니다. 티켓 우선 순위는 본인이 정하면 됩니다. 예를 들어 요청을 제출한 고객이나 티켓이 만들어진 후 경과한 시간에 따라 티켓을 긴급으로 배정할 수 있습니다.
문제 및 인시던트의 예
문제 티켓과 인시던트 티켓의 작동 방식을 보여주기 위한 예로, 대기업을 위한 지원을 제공하며 갑자기 아무도 사내 wiki에 접속하지 못하고 문서에도 액세스할 수 없다고 가정해 보세요. 지원 요청이 쇄도하기 시작합니다. 각 티켓을 개별적으로 처리하는 대신 문제를 요약한 티켓을 새로 만듭니다. 그런 다음 모든 개별 지원 요청을 이 문제 티켓에 연결합니다. 문제가 해결되어 만든 문제 티켓을 해결로 표시하면 모든 인시던트 티켓 역시 자동으로 해결됩니다.
반복되는 질문에 응답하기
두 명 이상의 고객에게 영향을 미치는 일부 지원 문제는 어떤 것이 제대로 작동하지 않기 때문에 생기는 것이 아니라, 때로는 표준 응답이 필요한 문제 또는 반복되는 질문일 수 있습니다. 예를 들어 많은 고객이 아직 제공되지 않는 기능에 대해 요구하거나 비밀번호 재설정 관련 질문을 합니다. 이러한 유형의 반복되는 요청을 처리하기 위해 매크로를 사용합니다.
매크로는 어느 티켓에든 쉽게 적용할 수 있는 미리 정의된 응답입니다. 매크로의 유용한 사용 예중 하나는 비밀번호 재설정에 대한 고객 요청에 응답하는 것입니다. 별도의 응답을 만들어 그러한 질문 각각에 상담사가 응답하게 하는 대신 모든 상담사들이 사용할 수 있는 하나의 응답을 만들 수 있습니다.
보기처럼 모든 상담사가 사용할 수 있는 전체 매크로, 특정 그룹의 상담사만 사용할 수 있는 제한 매크로, 그리고 개인용 매크로를 만들 수 있습니다.
처음부터 새로 매크로를 만들거나 티켓에 대한 응답 중 하나를 저장하여 매크로를 만들 수 있습니다.
매크로는 생산성을 크게 높여주며 Zendesk에는 몇 가지 일반적인 상황에 사용할 수 있는 매크로가 이미 포함되어 있습니다.
반복적인 질문을 처리하는 또 다른 방법은 Zendesk Support 포털에서 고객이 액세스할 수 있는 지식창고를 만들어 고객이 스스로 검색하여 답을 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 나중 단원에서 지식창고와 셀프 서비스 개발에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
자리 표시자로 매크로 개인화하기
자동 응답을 보내는 것이 아니라 직접 대화하는 것처럼 고객이 느낄 수 있도록 고객과의 커뮤니케이션을 개인화하는 것이 좋습니다. 매크로 및 고객에게 보내는 다른 알림을 사용할 때 고객별 데이터(예를 들어 고객 이름 및 티켓 링크)도 포함해야 하는데 자리 표시자를 추가하면 됩니다.
자리 표시자는 고객에게 보내는 메시지에 추가할 수 있는 티켓 및 사용자 데이터에 대한 참조입니다. 예를 들어 고객의 이름으로 매크로를 시작하려면 {{ticket.requester.first_name}} 자리 표시자를 추가합니다. 그런 다음 매크로가 처리되고 티켓이 업데이트되면 고객이 “고객님께”라는 일반 인사말 대신 “안녕하세요, 수연님"으로 시작하는 메시지를 받게 됩니다.
직접 해보기: 매크로 만들고 적용하기
매크로를 만든 다음 Zendesk Support에서 티켓에 적용하여 매크로 작동 방식을 보도록 하겠습니다.
먼저 다음 단계에 따라 매크로를 만듭니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 센터로 이동을 클릭합니다. -
사이드바에서 워크스페이스(
)를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로를 선택합니다.
-
매크로 추가를 클릭합니다.
이 예에서는 고객에게 추가 정보를 요구하는 매크로를 만들어 보겠습니다. 고객으로부터 정보가 필요하고 그 정보를 받을 때까지는 티켓을 처리할 수 없으므로 티켓 상태를 보류로 변경하고 무엇이 필요한지 설명하는 메시지를 추가합니다.
- 이름(예: 추가 정보 필요)을 입력합니다.
-
매크로는 티켓을 업데이트하고 고객에게 보내는 알림을 생성하는 작업을 포함합니다. 작업 추가를 클릭한 다음 티켓: 상태 및 보류를 선택합니다.
-
이제 다른 작업을 추가하여 이메일 알림 메시지를 추가합니다. 작업 추가를 클릭한 다음 티켓: 댓글/설명을 선택합니다.
텍스트 상자가 나타나면 -
다음과 비슷한 메시지를 추가합니다.
{{ticket.requester.first_name}}님, 연락해 주셔서 감사합니다! 이 문제를 해결하기 위해 몇 가지 추가 정보가 필요합니다. 장치 밑에 있는 모델 번호와 일련 번호를 알려 주시기 바랍니다.
- 팀에서 매크로를 사용할 수 있는 사람을 지정합니다. 사용 대상에 모든 상담사를 선택합니다.
- 만들기를 클릭합니다.
이제 매크로를 만들었으니 티켓에 적용할 수 있습니다.
- 테스트 티켓을 다시 살펴봅니다.
- 티켓 창 아래쪽에 매크로 적용이라는 버튼이 보입니다. 그 버튼을 클릭하면 Zendesk Support와 함께 제공된 미리 정의된 매크로와 더불어 방금 만든 매크로도 표시됩니다.
- 목록에서 매크로를 선택합니다.
티켓은 매크로에 포함된 작업으로 업데이트됩니다. - 제출을 클릭하여 업데이트를 저장하고 고객에게 보내는 이메일 알림을 생성합니다.
티켓의 기록 살펴보기
앞서 설명했듯이 고객이 이메일 알림에 답장하면 새 댓글이 티켓에 추가됩니다. 상담사가 문제를 해결하기 위해 작업하면서 상담사와 고객 사이에 많은 메시지가 오고 갈 수 있습니다. 이를 티켓 대화라고 합니다. 그러한 과정에서 매크로 및 티켓의 특성과 콘텐츠를 변경하는 트리거와 같은 자동화 도구로 티켓이 업데이트될 수 있습니다.
티켓 데이터의 보기가 두 개 있는데, 하나는 지금까지 보여드린 티켓 특성 및 댓글이고 다른 하나는 티켓의 이벤트 및 알림 기록입니다.
테스트 티켓의 첫 번째 티켓 댓글 위에 있는 대화 드롭다운 목록을 사용하여 티켓 본문에 표시하려는 것을 선택합니다.
- 대화에는 상담사와 고객 간, 또는 상담사와 다른 상담사 간의 커뮤니케이션 내용만 표시됩니다.
- 이벤트에는 모든 답장, 상태 변경 등 상담사나 비즈니스 규칙에 의해 티켓에 적용된 것들이 표시됩니다.
이 단원 초반에서 트리거에 대해 언급했고, 일부 티켓 기준에 따라 티켓을 자동으로 업데이트하는 데 트리거가 사용된다는 점을 알고 계십니다. 티켓의 이 이벤트 보기는 언제 트리거가 티켓을 업데이트했는지 표시합니다. 언제 다른 상담사가 티켓의 참조 목록에 추가되었는지 등에 대해서도 알 수 있습니다.
사용자와 티켓 병합하기
사용자가 Zendesk 계정에서 직접 등록할 수 있는 경우에는 종종 두 개 이상의 사용자 계정이 만들어질 수 있습니다. 또한 같은 지원 문제에 대해 두 번 이상의 요청을 할 수도 있습니다. 이러한 상황은 Zendesk에서 사용자의 중복 계정을 병합하고 같은 문제에 대한 여러 지원 요청을 하나의 티켓에 병합함으로써 쉽게 처리됩니다.
이러한 병합 작업 역시 티켓의 이벤트 기록에 포함됩니다.
동료 및 다른 Zendesk 인스턴스와 티켓 공유하기
티켓에 배정된 상담사 혼자서만 티켓 작업을 할 필요는 없습니다. 신규 티켓에서 해결 티켓이 되는 과정에서 여러 명의 상담사를 티켓에 배정할 수 있으며, 다른 사람들을 티켓의 참조에 추가할 수도 있습니다. 여기에는 상담사와 최종 사용자가 모두 포함됩니다. 다른 사람들을 참조에 추가할 수 있으므로 티켓을 해결하는 데 필요한 정보를 가지고 있을 수 있는 다른 사람들과 쉽게 협력할 수 있습니다. 티켓의 참조에 추가되는 다른 상담사들은 공개 및 비공개 댓글을 추가할 수 있지만, 최종 사용자는 공개 댓글만 추가할 수 있습니다.
Zendesk에서는 티켓을 해결하는 데 있어 해당 Zendesk 계정의 사용자들만 공동 작업할 수 있도록 제한하지 않습니다. 다른 회사나 별도의 Zendesk Support 인스턴스를 사용하는 같은 회사 내 다른 팀들과 협력하는 경우 그러한 다른 회사 및 팀들과 쉽게 티켓을 공유할 수 있습니다. 이 기능을 티켓 공유라고 합니다.
티켓을 공유하면 연계된 Zendesk Support 계정에 티켓을 배정할 수 있어 상담사가 문제 해결에 필요한 정보를 제공하거나 문제를 스스로 해결하게 됩니다. 그리고 계정별 티켓 간에 티켓 상태 및 댓글이 계속 동기화됩니다. Zendesk Support의 Enterprise 버전에서는 비즈니스 규칙(예를 들어 특정 태그가 있는 사람으로부터 새로 티켓을 받으면 트리거가 이를 자동으로 다른 Zendesk Support 인스턴스에 공유)에 따라 자동으로 티켓을 공유할 수 있습니다. 다른 모든 Zendesk Support 플랜에서는 한 번에 하나씩 수동으로 티켓을 공유할 수 있습니다.
티켓 댓글에 서식 지정하기
서식 있는 콘텐츠 또는 마크다운이라는 단순 텍스트 마크업을 사용 설정하여 댓글에 표제, 글머리 기호 및 기타 유용한 텍스트 서식을 추가할 수 있습니다. 서식 있는 콘텐츠를 사용하면 댓글 필드 아래쪽에 있는 서식 도구 모음을 사용할 수 있습니다. 기본 상담사 인터페이스에서는 상담사가 사용할 서식 옵션을 선택할 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서는 상담사가 동일한 편집기 내에서 서식 있는 콘텐츠 서식과 마크다운 서식 간에 전환할 수 있습니다.
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