제2단원: 티켓 및 사용자 구성하기
이전 단원에서는 보기에 대해 소개해 드렸습니다. 보기는 티켓 수명 주기의 모든 단계에서 티켓을 체계적으로 구성하는 데 사용됩니다. 이 단원에서는 티켓을 체계적으로 구성하기 위해 어떤 식으로 보기를 사용할 수 있는지 심도있게 살펴보고, 사용자를 체계적으로 구성하는 데 사용할 수 있는 도구도 살펴보겠습니다. 사용자는 고객과 지원 스태프를 모두 포함합니다.
보기부터 시작해 보겠습니다..
보기는 티켓 수명 주기를 거치면서 티켓을 의미있는 그룹으로 묶을 수 있으므로 티켓 워크플로우 관리에 필수적입니다.
Zendesk는 몇 가지 미리 정의된 편집 가능 보기를 제공합니다. 이러한 보기는 Zendesk Support의 일상적인 업무 실행을 위해 만들어졌으며 고객 서비스 성공 사례를 기반으로 합니다.
사이드바에서 보기 아이콘(
)을 클릭하면 보기 목록이 표시됩니다. 모든 Zendesk 계정에는 이러한 보기가 포함되어 있습니다.
보기는 티켓의 특성에 따라 티켓을 구성하므로 티켓이 두 개 이상의 보기에 나타날 수 있습니다. 예를 들어 미배정 티켓, 모든 미해결 티켓 및 내 그룹의 신규 티켓 보기에 새 티켓이 나타날 수 있는데, 그 이유는 새 티켓이 그러한 보기에 정의된 모든 기준을 충족하기 때문입니다.
새 보기를 만들거나 필요에 맞게 기존 보기를 수정할 수 있습니다.
공유 보기 및 개인용 보기
모든 상담사가 Zendesk 계정에서 제공되는 미리 정의된 보기를 사용할 수 있습니다. 이들은 공유 보기입니다. 그러한 보기를 편집하거나 직접 보기를 만들어 보기에 액세스할 수 있는 사람을 정의할 수 있습니다.
관리자가 특정 상담사 그룹만 볼 수 있는 보기를 만들 수도 있습니다. 그러한 보기를 제한 보기라고 합니다.
마지막으로 모든 상담사가 본인만 액세스할 수 있는 개인용 보기를 만들 수 있습니다.
직접 해보기: 개인용 보기 만들기
이 동영상에서 해결된 티켓에 대한 개인용 보기를 만드는 방법을 볼 수 있습니다.
보기 만들기(1:29)
직접 해보기
해결 여부에 관계없이 본인에게 배정된 티켓에 대한 새 보기를 만들어 보겠습니다. 이전 단원에서 테스트 티켓을 만들었으므로 보기에 사용할 티켓이 하나 있습니다.
- 사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭합니다.
- 보기 목록 아래쪽에 있는 보기 관리를 클릭하여 관리 센터에서 보기 페이지를 엽니다.
- 보기 추가를 클릭합니다.
- 새 보기의 제목(예: 내 티켓)을 입력합니다.
-
조건을 사용하여 보기에 어떤 티켓을 표시할지 정의합니다. 조건을 티켓의 데이터를 선택하기 위한 단순 수식으로 생각하시면 됩니다. 이 예에서는 본인에게 배정된 티켓의 보기를 만들려고 합니다. 다음 조건을 모두 충족이라는 레이블 아래에 있는 드롭다운 목록을 클릭하면 됩니다. 티켓: 담당자를 선택합니다. 그러면 드롭다운 목록이 두 개 더 나타납니다. 첫 번째 드롭다운 목록은 이미 다음과 같음으로 설정되어 있습니다. 이제 다음 드롭다운 목록을 클릭하고 (현재 사용자) 또는 상담사 목록에서 본인의 이름을 선택합니다. 이제 조건이 정의되었습니다.
- 정의한 조건의 결과를 바로 보려면 미리 보기를 클릭합니다. 표에 티켓이 표시됩니다.
- 보기를 정의할 때 서식과 해당 보기에 액세스할 수 있는 사람도 정의할 수 있습니다. 일단 기본 서식을 수락합니다. 액세스 권한이 있는 사람 메뉴에서 나만을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다. 이렇게 해서 첫 개인용 보기가 만들어졌습니다.
Zendesk Support의 미리 정의된 보기 목록 아래에 있는 내 보기에 새 보기가 나열됩니다.
그룹으로 상담사 및 티켓 세분화하기
일부 미리 정의된 보기를 그룹이라고 칭하는 것을 아셨을 겁니다. Zendesk Support에서는 상담사를 그룹으로 구성합니다. 티켓을 상담사에게 배정하면 그 상담사가 속한 그룹에도 배정하는 것입니다. 그리고 상담사는 두 개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다.
티켓을 그룹에만 배정하고 그룹 내 특정 상담사에게는 배정하지 않을 수도 있습니다. 이로써 해당 그룹 내 상담사들이 티켓에 배정되어야 하는 사람을 결정할 수 있습니다.
어떤 이유로든 상담사 그룹을 만들 수 있습니다. 보통 특기나 전문성(예를 들어 제품 지원 대 고급 지원), 또는 위치나 언어로 상담사를 구성하는 데 그룹을 사용합니다.
각 그룹에 배정된 모든 티켓을 나열하는 보기를 만들 수 있습니다.
팀에서 필요로 하는 티켓과 보기를 어떤 식으로 구성할지는 본인에게 달려 있습니다. 예를 들어 몇 명의 상담사만 있는 경우에는 상담사들이 작업할 티켓을 직접 고를 수 있는 “미배정” 보기만 필요할 수 있습니다. 좀 더 큰 규모의 지원팀이 있는 경우에는 각 그룹에 대한 보기를 설정하여 거기에 맞게 티켓이 라우팅되도록 하는 것이 좋습니다.
티켓 대기열을 관리하는 방법에 대해 생각한 다음 해당 워크플로우를 지원하는 데 필요한 보기 및 그룹을 만듭니다.
기본 그룹
Zendesk Support에서 Support라는 그룹을 볼 수 있습니다. 이는 본인 및 본인이 추가하는 모든 상담사가 자동으로 추가되는 기본 그룹입니다. 새 그룹을 만들고 어떤 Zendesk Support 그룹에서든 상담사를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 기본 Support 그룹이 있는 이유는 티켓을 배정하고 해결하기 위해서는 그룹이 필요하기 때문입니다.
직접 해보기: 그룹 만들기
회사의 고유한 티켓 워크플로우를 지원하는 데 필요한 그룹을 원하는 만큼 만들 수 있습니다. 이 예에서는 고급 지원 그룹을 위한 새 그룹을 만들게 됩니다. 그룹을 만드는 방법을 보려면 이 동영상을 시청하세요.
그룹 만들기(0:57)
직접 해보기
그룹 만들기 작업을 해보고 싶다면 다음 단계를 따르세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 센터로 이동을 선택합니다. - 관리 센터의 사이드바에서 사람(
)을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다. - 그룹 만들기를 클릭합니다.
- 새 그룹의 이름(예: 고급 지원)을 입력합니다.
- 모든 Zendesk Support 상담사 목록에서 본인 이름을 선택합니다.
- 그룹 만들기를 클릭합니다.
이제 두 개의 그룹 즉, 기본 Support 그룹과 방금 추가한 고급 지원 그룹이 있습니다. 곧 이 그룹을 사용하는 방법을 알려드리겠습니다.
고객 구성하기
지원 워크플로우 관리를 돕기 위해 각 고객을 하나 이상의 조직에 추가할 수 있습니다. 그런 다음 각 조직에 서로 다른 지원 유형을 제공할 수 있습니다.
사용자가 속하는 기본 조직은 고객이 만드는 모든 티켓과 연결되며 수신 티켓 처리 방식을 자동화하는 데 사용될 수 있습니다.
조직의 일반적인 사용에는 고객과 맺은 서비스 수준 계약을 지원하고, 회사 이름이나 이메일 도메인, 그리고 위치나 언어별로 티켓을 추적 및 관리하는 것이 포함됩니다.
Zendesk Support 티켓에 대한 액세스를 제어하는 방법으로 조직을 사용할 수도 있습니다. 전체 조직에 영향을 미치는 Zendesk Support 문제를 파악할 수 있도록 특정 사용자들이 조직의 모든 다른 티켓을 볼 수 있게 할 수 있습니다. 이로써 전체 조직에 영향을 미치는 지원 문제(예: 모든 사람들이 필수 애플리케이션을 일시적으로 사용할 수 없음)에 대해 추가 티켓이 만들어지지 않도록 할 수 있습니다.
조직에 상담사를 추가할 수도 있습니다. 상담사가 특정 조직의 티켓에만 액세스할 수 있도록 제한하기 위해 그렇게 할 수도 있습니다(참고: 특정 그룹의 티켓에만 액세스할 수 있도록 상담사를 제한할 수도 있음). 그리고 조직에서 특정 그룹으로 티켓을 자동 배정할 수 있습니다.
사용자 및 조직 태그
사용자 프로필과 조직 프로필 모두 Zendesk Support 워크플로우를 사용자 지정하는 데 사용할 수 있는 추가 정보를 포함할 수 있습니다. 둘 다에 태그를 추가하고 그러한 태그를 사용하여 자동으로 티켓을 배정하거나 추적할 수 있습니다.
예를 들어 사용자나 조직에 프리미엄 지원이라는 태그를 추가하면 해당 사용자나 해당 조직 사용자들의 모든 티켓에 이 태그가 자동으로 추가됩니다. 그런 다음 예를 들어 태그를 사용하여 프리미엄 지원 티켓을 추적하는 새 보기를 정의할 수 있습니다.
직접 해보기: 조직 만들기
Zendesk Support에는 어떤 기본 조직도 포함되어 있지 않습니다. 조직을 사용하기로 선택하는 경우에는 조직을 만들어야 합니다. 조직을 만드는 방법을 보려면 이 동영상을 시청하세요.
조직 만들기(1:01)
직접 해보기
조직 만들기 작업을 해보고 싶다면 다음 단계를 따르세요.
- 전에 했던 것처럼 새 지원 티켓을 엽니다. 티켓에 아직 조직에 추가되지 않은 요청자 이름이 있는지 확인합니다. 테스트용으로 새 사용자를 만들 수도 있습니다.
티켓 내에 3개의 탭이 표시됩니다. 첫 번째는 조직 탭이고, 두 번째는 사용자 탭이며, 세 번째는 티켓 탭입니다.
- 새 조직을 만들려면 조직(만들기)를 클릭합니다.
- 조직 이름을 입력하라는 메시지가 표시되면 이름을 입력합니다. 예를 들어 이 조직을 고객이라고 부를 수 있습니다.
이메일 도메인이 같은 다른 모든 신규 사용자를 자동으로 조직에 추가할 하나 이상의 이메일 도메인을 추가할 수 있습니다. 특정 회사에 지원을 제공하면서 이들을 조직으로 세분화하고자 할 때 그렇게 할 수 있습니다. 예를 들어 @somecompany.com의 모든 사용자를 Some Company라는 조직에 추가할 수 있습니다. 지금은 이 단계를 건너뛰고 필요하면 나중에 추가할 수 있습니다.
- 추가를 클릭하면 새 조직이 만들어져 티켓과 연결된 사용자의 프로필에 추가됩니다.
사용자 역할
지금까지 상담사 및 고객에 대해 이야기했습니다. 이들은 Zendesk Support와 관련된 두 가지 기본 사용자 역할입니다. 고객은 해결해야 하는 문제가 있고 상담사는 이를 해결합니다. 하지만 주의해야 할 몇 가지 다른 사용자 역할이 있습니다.
먼저 고객이라는 용어는 종종 최종 사용자와 혼용되어 사용된다는 점을 알고 있어야 합니다. Zendesk Support 인터페이스와 문서 및 교육에 두 용어가 모두 사용됩니다. 둘 다 Zendesk Support를 사용하여 지원을 요청하는 사람들을 의미합니다.
이제 Zendesk Support 스태프 역할을 살펴보겠습니다. 상담사 역할에 대해 알고 계시듯이, 상담사는 주로 티켓을 해결합니다. 하지만 상담사에게 특정 권한을 배정하여 Zendesk의 다른 부분에 대한 상담사 액세스를 제어할 수 있습니다. 예를 들어 몇 명의 상담사만 헬프 센터를 관리하고 중재하도록 허용할 수 있습니다.
상담사 외에 관리자 역할이 있습니다. Zendesk 계정에서 한 명 또는 여러 명의 관리자를 둘 수 있습니다. 이 역할을 Zendesk 계정의 관리자로 생각할 수 있습니다. 이들은 지원하려는 채널로 계정을 설정하고, 새 공유 보기를 정의하고, 사용자를 관리하는 등의 작업을 수행합니다.
원래 Zendesk 계정을 만든 사람이라면 계정 소유자이십니다. 이 역할은 최고 관리자 역할로서 Zendesk에서 가능한 모든 작업을 할 수 있습니다.
사용자 지정 상담사 역할
Zendesk Support의 Enterprise 버전에서는 사용자 지정 상담사 및 관리자 역할을 만들 수 있습니다. 즉 권한 목록에서 해당 워크플로우를 지원하도록 특별히 설계된 역할을 만들 수 있습니다. 있는 그대로 사용하거나 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 일반 규칙을 정의해 놓았습니다.
직접 해보기: 새 상담사를 추가하여 그룹 및 조직에 배정하기
Zendesk Support 사용자 역할을 이해하셨으면 지원 상담사를 추가해 보겠습니다. 이렇게 하려면 Zendesk 계정에서 아직 사용하지 않은 이메일 주소를 사용해야 합니다. 즉 Zendesk 계정을 만드는 데 사용한 이메일 주소는 사용할 수 없습니다.
이 동영상은 Zendesk Support에 상담사를 추가하는 방법을 보여줍니다.
상담사 추가하기(1:15)
직접 해보기
- Support에서 위쪽 도구 모음에 있는 추가 탭에 커서를 갖다 댄 다음 사용자를 클릭합니다.
- 새 상담사의 이름 및 이메일 주소를 입력합니다.
- 사용자 유형으로 스태프 구성원을 선택합니다.
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역할 드롭다운 목록을 클릭하고 상담사를 선택합니다. 그런 다음 추가를 클릭합니다.
이 새 사용자의 프로필이 표시됩니다. 여기에서 다른 그룹에 새 상담사를 추가하고, 이들의 티켓 및 Zendesk 계정의 다른 부분에 대한 액세스를 정의하고, 원하는 다른 사용자 프로필 정보를 추가할 수 있습니다.
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그룹 필드를 클릭합니다.
상담사를 다른 그룹에 추가하라는 메시지가 표시됩니다. 앞서 만들어 놓은 고급 지원 그룹을 선택합니다. - 이제 상담사의 액세스 권한을 설정합니다. 액세스 필드를 클릭하고 상담사 조직 티켓을 선택합니다.
- 상담사의 액세스 제한을 완료하려면 조직 필드를 클릭하고 고객을 선택합니다.
이제 모두 끝났습니다. Zendesk가 자동으로 사용자 프로필에 변경 내용을 저장합니다. 상담사를 추가하고, 상담사를 그룹에 추가하고, 상담사가 고객 조직 내 티켓만 액세스하도록 제한했습니다.
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