제5단원: 비즈니스 규칙
많은 사람들이 처음에 다소 이해하기 어렵다고 느끼는 Zendesk의 영역에 오셨습니다. 이 단원에서는 자동 비즈니스 규칙에 대해 설명합니다. 즉 티켓에 자동으로 적용되는 미리 정의된 작업으로, 자동화와 트리거라는 Zendesk Support의 두 가지 자동 비즈니스 규칙 종류를 말하는 것입니다.
이 두 가지의 차이점을 설명하기 전에 공통점부터 설명하겠습니다. 자동화와 트리거는 티켓이 특정 조건에 일치할 때 실행되는 일련의 작업을 정의합니다. 예를 들어 특정 조직에 속한 최종 사용자가 티켓을 만들면(조건에 해당) 해당 조직을 지원하는 상담사 그룹에 그 티켓이 자동으로 배정될 수 있습니다(작업에 해당).
다음 공식처럼 생각하면 더 쉽게 이해할 수 있습니다. if x is true, then do y.
그렇다면 자동화와 트리거의 차이점은 무엇일까요? 이 두 가지 모두 일련의 조건과 일련의 작업을 가지고 있으며, 티켓의 데이터를 수정합니다. 특정 이벤트가 발생할 때 티켓에 영향을 줍니다. 차이점은 티켓을 수정하게 만드는 이벤트의 종류입니다. 자동화는 이벤트 발생 후 경과 시간에 따라 티켓에 작업을 수행합니다(예: 티켓이 업데이트되고 4시간 후). 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때(만들기 및 업데이트 이벤트) 티켓에 작업을 수행합니다. 티켓이 자동화나 트리거에 포함된 조건을 충족하지 않으면 아무 일도 일어나지 않습니다.
자동 비즈니스 규칙을 만드는 목적은 상담사가 이러한 유형의 반복적인 작업을 더 이상 수동으로 하지 않도록 하기 위한 것입니다. 이 단원의 다음 섹션에서는 자동화와 트리거에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
자동화와 트리거를 만들 수 있는 사람
관리자만 자동화와 트리거를 만들고 관리할 수 있습니다. 이는 이러한 비즈니스 규칙이 Zendesk Support의 모든 티켓에 영향을 미칠 수 있고, 관리자가 설정하는 전체 지원 워크플로우의 일부로서 사용자 지정 자동화 및 트리거를 정의하는 것이 관리자의 직무이기 때문입니다.
구성 단위: 조건 및 작업
자동화와 트리거는 일련의 조건과 작업으로 구성됩니다. 티켓이 조건을 충족하면 작업이 수행됩니다. 먼저 조건을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
조건은 티켓과 사용자 필드 및 그러한 필드에 포함된 데이터에 대한 참조입니다.
조건에는 모두 충족과 하나 이상 충족, 이렇게 2가지 종류가 있습니다. 모두 충족 조건인 경우 이미 아시겠지만 모두 참이어야 합니다. 어떤 조건 문이라도 실패하면(참이 아님) 자동화나 트리거가 티켓에서 실행하지 않게 됩니다.
또한 하나 이상 충족 조건 중 적어도 하나는 참이어야 합니다. 예를 들어 아래 예와 같이 특정 이메일 주소 목록에서 제출된 티켓에만 자동화나 트리거가 작업을 수행하기를 원하는 경우가 있습니다.
이러한 조건 중 하나가 참이면 자동화나 트리거가 티켓에 작업을 수행합니다. 모든 섹션에서 하나의 조건만 사용하는 경우 모두 충족 조건처럼 작동하므로 그 조건이 참이여야만 자동화나 트리거가 티켓에 대한 작업을 수행합니다.
작업 문도 같은 형식을 따르지만 조건이 참인지 여부를 테스트하는 것이 아니라 아래 예에서처럼 작업이 티켓 특성을 설정하고 이메일 알림을 보냅니다.
작업과 달리 조건은 조건 문을 구축하는 데 사용할 수 있는 연산자를 포함합니다. 예를 들어 다음과 다름 연산자를 사용하면 조건에서 제외할 값을 가려낼 수 있습니다. 위의 예(티켓: 상태가 해결이 아님)를 참조하세요. 다음보다 작음, 다음보다 큼, 다음으로 변경됨 및 다음에서 변경됨과 같은 다른 연산자도 사용하게 됩니다.
기본 Zendesk Support 알림 트리거
사용 중이신 Zendesk Support 인스턴스에는 특정 이벤트 발생 시 티켓 요청자, 상담사 및 그룹에 알리는 데 사용되는 많은 유용한 트리거가 포함되어 있습니다. 이러한 트리거는 모두 기본적으로 활성화되어 해당 조건을 충족하는 티켓에 작업을 수행할 준비가 되어 있습니다.
Zendesk 관리자 보기에서 트리거 페이지를 선택하여(관리 센터> 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 트리거) 이러한 트리거를 살펴볼 수 있습니다.
요청자에게 접수된 요청에 대해 알림 트리거를 살펴보도록 하겠습니다. 이 트리거는 Zendesk Support에서 신규 티켓을 접수할 때 티켓 요청자에게 이메일 메시지를 보냅니다. 조건은 다음과 같습니다.
티켓 > 다음과 같음 조건을 사용하여 앞서 설명한 만들어짐 및 업데이트됨의 두 가지 트리거 이벤트를 캡처합니다. 신규 티켓에만 트리거가 작업을 수행하도록 하려면 만들어짐을 선택하세요. 티켓이 만들어질 때 티켓 요청자가 한 번만 신규 티켓 확인 이메일을 받도록 이 트리거에 이 값을 선택할 것을 권합니다. 상담사가 댓글을 추가하고 티켓이 해결될 때 요청자에게 알리는 다른 트리거들이 있습니다. 그러한 트리거 각각은 티켓 > 다음과 같음 > 업데이트됨 조건을 사용합니다.
해결된 티켓이 아닌 활성 티켓에만 트리거를 적용하고자 하기 때문에 두 번째 조건인 상태 > 다음과 다름 > 해결을 사용합니다.
이제 이 트리거에 포함된 작업을 살펴보면서 트리거가 티켓에 적용될 때 어떤 일이 일어나는지 보겠습니다.
이 트리거의 목적은 요청자에게 해당 지원 요청이 접수되어 티켓이 만들어졌음을 알리기 위한 것입니다. 따라서 아래에 표시된 것처럼 작업들의 조합을 사용하여 이메일 알림을 만듭니다.
각 알림 트리거를 보고 이들이 어떤 식으로 작동하는지 알 수 있습니다.
트리거 작동 방식에 대한 짧은 소개 동영상을 보세요.
트리거로 알림 자동화하기(2:02)
자동화 및 트리거에서 자리 표시자 사용하기
매크로와 마찬가지로 자동화와 트리거에서 자리 표시자를 사용하여 티켓 요청자에게 보내는 티켓 답장 및 이메일 알림에 사용자 및 티켓 관련 데이터를 동적으로 삽입할 수 있습니다.
직접 해보기: 에스컬레이션 트리거 구축하기
지금까지 배운 내용을 연습해 보기 위해 간단하지만 매우 유용한 트리거를 만들어 Zendesk Support에 추가해 보도록 하겠습니다. 이 트리거는 VIP 고객으로부터 받은 모든 티켓을 에스컬레이션합니다. 이전 단원에서 배운 내용을 기억한다면 사용자 및 조직 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 해당 사용자들이나 해당 조직 내 사용자들로부터 받는 모든 티켓에 그러한 태그가 자동으로 추가됩니다. 이 예에서는 에스컬레이션이 필요한 수신 티켓을 식별하기 위해 태그를 사용합니다.
에스컬레이션 트리거 만들기 작업을 해보고 싶다면 다음 단계를 따르세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- VIP 티켓 에스컬레이션이라는 제목을 입력합니다.
- 상태 조건을 추가한 다음 다음보다 작음 조건 연산자와 해결을 선택합니다.
- 조건 추가를 클릭한 다음 태그를 선택합니다. 조건 연산자로는 다음 중 하나 이상을 포함을 선택합니다. 이제 태그로 vip를 입력합니다.
- 이제 작업을 추가해야 합니다. 티켓에 vip 태그가 포함되어 있으면 이전 단원에서 만든 고급 지원 그룹에 배정하고자 합니다. 작업 섹션에서 그룹을 선택한 다음 고급 지원을 선택합니다.
- 티켓 우선 순위도 긴급으로 설정하고자 합니다. + 버튼을 클릭하여 새 작업을 추가하고 우선 순위를 선택한 다음 긴급을 선택합니다.
- 만들기를 클릭하여 트리거를 저장합니다.
티켓에 vip 태그가 포함되어 있을 때마다 이 트리거가 작업을 수행합니다.
자동화
이전 섹션에서 배운 바와 같이 자동화와 트리거 모두 조건과 작업으로 구축됩니다. 하지만 자동화는 이벤트 발생 후 경과 시간을 기준으로 하므로 특정 이벤트가 발생하고 지정한 시간이 지난 후 티켓 업데이트를 할 수 있는 추가 조건을 포함합니다. 예를 들어 티켓이 만들어진 후 지정한 시간이 지나면 티켓의 우선 순위를 긴급으로 설정하는 자동화를 만들 수 있습니다.
이는 자동화가 사용되는 방법의 한 예입니다. Zendesk Support에서는 티켓이 수동이 아닌 자동으로 종료됩니다. 이는 Zendesk Support에 포함된 자동화 중 하나인 상태가 해결로 설정되고 4일 후 티켓 종료라는 자동화이며, Zendesk Support의 관리자 보기에서 자동화 페이지를 선택하여(관리 센터 >개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 자동화) 살펴볼 수 있습니다. 티켓이 해결되고 4일 후 티켓을 종료하는 것이 최선의 방법으로 알려져 있지만 물론 이 자동화를 변경하여 최대 28일까지 원하는 일 수를 설정할 수 있습니다. 이 기간 후 Zendesk에서 자동으로 티켓을 종료합니다.
시간 기반 조건은 티켓 수명 주기의 특정 이벤트에 따라 정교하게 자동화를 조정할 수 있는 유연성을 제공합니다. 다음은 자동화의 일반적인 사용 사례입니다.
- 배정된 티켓이 x시간 동안 미해결 상태인 경우 상담사에게 알리기
- 신규 티켓이 x시간 동안 미배정 상태인 경우 상담사 그룹에게 알리기
- 티켓이 터치되지 않고 특정 시간이 경과하는 경우 티켓의 우선 순위 높이기
- 보류 티켓이 요청자에 의해 업데이트된 지 x시간 후 배정된 상담사에게 알리기
- 티켓이 해결 상태로 설정된 지 x일 후 티켓 종료하기
비즈니스 규칙을 테스트하기 안전한 곳
앞서 설명했듯이 이러한 비즈니스 규칙은 모든 Zendesk Support 티켓에 영향을 미칠 가능성이 있으므로 관리자만 자동화 및 트리거를 만들 수 있습니다. Zendesk 플랜에 포함된 경우, 샌드박스라는 Zendesk 계정의 테스트 버전을 만들어 실제 티켓을 변경하지 않으면서 새 자동화, 트리거 또는 그 밖에 무엇이든 테스트하고 조정할 수도 있습니다.
직접 해보기: 에스컬레이션 자동화 구축하기
에스컬레이션 트리거와 함께 사용하여 VIP 티켓이 약속된 시간 안에 처리되지 않았음을 배정된 그룹 및 상담사에게 알리는 자동화를 구축해 보겠습니다.
이 자동화는 1일 이내에 응답을 제공하지 않은 모든 VIP 티켓을 에스컬레이션합니다. 이 경우 에스컬레이션은 우선 순위를 높음에서 긴급으로 올리는 것을 의미합니다. 상담사가 긴급 상태에 대해 알 수 있도록 상담사에게 이메일 알림도 보냅니다.
이 동영상에서 에스컬레이션 자동화가 어떻게 만들어지는지 보세요.
직접 해보기
에스컬레이션 자동화 만들기 작업을 해보고 싶다면 다음 단계를 따르세요.
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관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
- 미해결 VIP 티켓을 긴급으로 에스컬레이션이라는 제목을 입력합니다.
- 티켓: 상태 조건을 추가한 다음 다음보다 작음 연산자와 해결을 선택합니다.
- + 버튼을 클릭하여 다른 조건을 추가한 다음 티켓: 만든 이후 시간을 선택한 다음 연산자로 (캘린더) 다음과 같음을 선택하고 티켓을 만든 이후 경과된 시간에 24를 입력합니다.
- + 버튼을 클릭하여 다른 조건을 추가한 다음 티켓: 태그를 선택합니다. 조건 연산자는 다음 중 하나 이상을 포함이고, 태그는 vip입니다.
- 마지막으로 작업을 추가합니다. 이 단원의 이전 섹션에서 VIP 고객의 티켓이 접수되면 태그를 감지하여 티켓의 우선 순위를 높음으로 설정하도록 VIP 트리거를 설정했습니다. 이 티켓을 에스컬레이션하기 위해 이제 티켓의 우선 순위를 긴급으로 설정하고자 합니다. 티켓: 우선 순위 = 긴급 작업을 추가합니다.
- 마지막 작업은 배정된 상담사에게 이메일을 보내는 것으로 알림: 사용자에게 이메일 보내기 = (담당자)를 추가하면 됩니다. 이제 이메일 알림의 제목과 설명을 입력합니다.
- 자동화 만들기를 클릭하여 자동화를 저장합니다.
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