독립 실행형 스킬 기반 라우팅 사용하기

사용 중인 플랜

스킬 기반 라우팅을 사용하면 관리자가 개별 상담사 및 티켓 조건 집합과 관련된 속성인 스킬을 설정할 수 있습니다. 이 문서에서는 스킬 기반 라우팅을 독립 실행형 솔루션으로 설정하는 방법을 설명합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 스킬 기반 보기에 대한 정보
• 스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기(권장)
• 스킬 매칭 티켓 보기 만들기
• 기존 스킬 매칭 티켓 보기 전환하기
• 스킬 기반 보기 검증하기

독립 실행형 스킬 기반 라우팅 사용 준비하기

스킬 기반 라우팅 설정을 위한 처음 몇 단계는 독립형 솔루션으로 사용하든 옴니채널 라우팅의 일부로 사용하든 동일합니다.

• 스킬 계획 세우기
• 스킬 만들기
• 스킬을 상담사에게 배정
• 자동으로 스킬을 티켓에 배정하는 방법 구성

스킬 기반 라우팅을 독립 실행형 솔루션으로 설정하는 마지막 단계는 상담사가 작업한 단일(또는 소수의) 보기를 만드는 것입니다. 보고 있는 사람에 따라 다양한 일치 티켓을 표시하도록 광범위하게 정의된 단일 보기를 구성할 수 있지만 경우에 따라 두 개 이상의 보기를 사용하는 것이 가장 좋을 수도 있습니다.

스킬 기반 보기에 대한 정보

스킬 기반 보기는 보기를 사용하여 상담사의 스킬에 일치하는 스킬 요건을 가진 티켓만 표시해 줍니다. 현재 Support에는 다음과 같은 두 가지 유형의 스킬 기반 보기가 있습니다.

• 스킬 기반 조건이 있는 보기(권장)
• 스킬 매칭 티켓 보기

스킬 기반 조건이 있는 보기(권장)

보기에 스킬 기반 조건을 추가하여 스킬 기반 보기를 만들 수 있습니다. 원하는 만큼 많은 보기에 대해 스킬 기반 보기를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기를 참조하세요.

스킬 매칭 티켓 보기와 비교하여 여러 가지 장점을 제공하는 이 스킬 기반 보기 유형을 사용하실 것을 권장합니다. 예:

• 하나의 보기만이 아닌 모든 보기를 스킬별로 필터링할 수 있습니다.
• 평가되는 티켓 수에는 제한이 없습니다.
• 보기에 표시되는 티켓 수에는 제한이 없습니다.
• 보기 결과에 페이지 번호가 매겨집니다.

하지만 이러한 보기에는 다음과 같이 고려해야 할 몇 가지 제한 사항이 있습니다.

• 종료된 티켓은 스킬 기반 조건이 있는 보기에 포함되지 않습니다.
• 스킬이 없는 티켓은 보기에서 제외됩니다.

스킬 매칭 티켓 보기

보기에 스킬 필터를 적용하여 스킬 매칭 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 스킬 매칭 티켓 보기 만들기를 참조하세요.

스킬 매칭 티켓 보기에는 다음과 같이 제한 사항이 있습니다.

• Support에서 여러 개가 아닌 하나의 스킬 매칭 티켓 보기만 만들 수 있습니다.
• 스킬 매칭 티켓 보기의 티켓 수가 3,000개 이상의 티켓을 포함하거나 처리 시간 초과가 발생하는 경우 모든 티켓에 스킬이 올바르게 적용되지만 일부 티켓은 보기에 나타나지 않을 수도 있습니다.
• 스킬 매칭 티켓 보기의 처음 30개 티켓만 표시됩니다. 순서는 티켓 정렬 방식에 따릅니다. 보기의 정렬 기준을 변경하여 표시되는 티켓을 변경할 수 있습니다.
• 스킬이 없는 티켓도 스킬 일치 보기에 포함되어 모든 상담사가 볼 수 있습니다. 스킬 일치 보기에서 제외되는 유일한 티켓은 필터에 지정된 것과 다른 스킬이 있는 티켓입니다.

라우팅 규칙을 사용하여 티켓에 스킬을 추가할 때 보기의 제한 사항

트리거 대신 라우팅 규칙을 사용하여 스킬을 티켓에 배정하는 경우 모든 유형의 스킬 기반 보기에 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

• 라우팅 규칙은 티켓이 만들어질 때만 티켓에 스킬을 추가합니다. 즉, 티켓이 업데이트되어 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않는 경우 티켓은 원래 스킬 매칭에 대한 보기에 계속 나타납니다. 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않을 때 보기에서 티켓을 제거하려면 직접 티켓에서 스킬을 제거할 수 있습니다.
• 언어 스킬은 티켓의 언어가 아니라 요청자의 언어에 따라 티켓에 적용됩니다.

스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기(권장)

상담사가 스킬 기반 조건이 있는 보기를 사용하면 자신의 스킬과 일치하는 스킬 요구 사항이 있는 티켓이나 연결된 스킬이 없는 티켓을 볼 수 있습니다. 단일 보기에서 이러한 조건을 결합할 수는 없습니다.

스킬 기반 조건이 있는 보기는 자신의 스킬과 일치하는 티켓만 보기에 나타난다고 상담사나 관리자에게 알려주지 않습니다. 보기를 사용하는 상담사에게 이를 더 명확하게 전달하려는 경우 보기 이름에 "(스킬)" 또는 "(필터링됨)" 등을 포함할 수 있습니다.

참고: 스킬 기반 조건이 있는 보기에 스킬 매칭 필터를 추가하지 마세요. 그렇게 할 경우 보기의 성능에 부정적인 영향을 미칩니다.

조건을 사용하여 스킬 기반 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.

2. 보기 추가를 클릭하거나 수정하려는 스킬 유형에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 편집이나 보기 복제를 선택합니다.
3. 조건 섹션의 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
4. 다음과 같은 조건을 추가합니다.
   • 스킬 + 다음과 같음 + 현재 사용자 스킬: 원하는 만큼 많은 서로 다른 보기에 이 유형의 조건을 추가할 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓은 이 조건이 있는 보기에서 제외됩니다.
   • 스킬 + 다음과 같음 + 스킬 없음: 이 조건은 스킬 + 다음과 같음 + 현재 사용자 스킬 조건과 결합할 수 없습니다. 스킬이 없는 티켓만 이 스킬 기반 조건이 있는 보기에 포함됩니다. 이 조건이 있는 보기에는 티켓 수가 포함되지 않으며 앞뒤로 탐색하는 사용자 환경이 다른 보기와 약간 다릅니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. 공유 보기인 경우에는 보기가 올바른 상담사들에게 표시되도록 한 다음 상담사들에게 스킬 기반 보기임을 알립니다.

스킬 매칭 티켓 보기 만들기

보기에 스킬 필터를 추가하여 스킬 매칭 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 단, Support에서 하나의 스킬 매칭 티켓 보기만 만들 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓이 이 보기에 포함됩니다.

참고:

• 스킬이 없는 티켓을 포함하는 스킬 기반 보기가 필요한 경우에는 스킬 기반 조건 대신 보기에 스킬 필터를 적용하세요. 단일 보기에 스킬 필터와 스킬 기반 조건을 추가하지 마세요.
• 특정 보기만 필터링과 호환됩니다. 호환되지 않는 보기는 드롭다운 메뉴에 나타나지만 흐리게 표시되어 선택할 수 없습니다.

스킬 매칭 열 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.

2. 보기 추가를 클릭하거나 수정하려는 스킬 유형에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 편집이나 보기 복제를 선택합니다.
3. 보기 페이지의 서식 아래에서 열 추가를 클릭하고 스킬 매칭을 선택합니다. 보기에 있는 모든 티켓은 이 열에서 체크 표시되어 있어야 합니다. 그렇지 않을 경우 뒤로 돌아가서 보기 조건을 확인하세요. 어떤 보기에서든 스킬 매칭 필터 없이 자체 열을 사용하면 일치하지 않는 티켓을 실제로 숨기지 않고도 상담사들이 어떤 티켓이 자신의 스킬과 일치하는지 알 수 있습니다.
4. 보기에 다른 모든 변경 작업을 하고 저장을 클릭합니다.

스킬 매칭 필터링 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. 보기에 스킬 필터를 적용합니다.
   • 스킬 매칭 티켓 보기 아래에서 보기 선택을 클릭하고 드롭다운 메뉴를 사용해서 스킬별로 필터링하려는 보기를 선택합니다. 그런 다음 저장을 클릭합니다.

     

스킬 매칭 필터링 보기 사용하기

스킬 필터가 보기에 적용되면 다음과 같은 상황이 됩니다.

• 관리 센터의 보기 페이지에서 필터 아이콘과 함께 보기가 나타납니다.

  

• 상담사가 보기를 열면 모든 필수 스킬과 매칭되는 티켓만 표시됩니다.
• 상담사가 보기에서 Play 모드를 사용하면 스킬 매칭된 티켓만 표시됩니다.

기존 스킬 매칭 티켓 보기 전환하기

기존 스킬 매칭 티켓 보기가 있는 경우 이 보기를 복제한 다음 스킬 기반 조건을 추가하여 스킬 기반 조건이 있는 보기로 전환할 수 있습니다.

스킬 매칭 티켓 보기를 스킬 기반 조건이 있는 보기로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 매칭 티켓 보기를 비활성화합니다.

   관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.

2. 보기에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 비활성화를 선택합니다.
3. 비활성화된 보기에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 복제를 선택합니다.
4. 복제된 보기를 편집하여 스킬 기반 조건을 추가합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
   참고: 보기를 복제하면 상위 보기가 활성인지 또는 비활성인지에 관계없이 저장을 클릭하자마자 활성 보기가 됩니다.

스킬 기반 보기 검증하기

스킬 기반 보기를 정의하는 가장 좋은 방법을 찾으려면 간단한 테스트부터 시작할 수 있습니다. 스킬 매칭 컬럼으로 본인을 위한 보기를 설정하세요. 예상한 대로 체크 표시가 보이나요? 그런 다음 그 보기에 스킬 매칭 필터를 추가하세요. 체크 표시가 없는 티켓은 표시되지 않습니다.

다음은 한두 명의 상담사에게 스킬과 보기의 테스트를 도와달라고 하세요. 상담사가 자주 사용하는 보기를 선택하여 복제한 후 스킬 열을 추가하면 됩니다. 피드백을 취합한 후 열이 아닌 스킬 매칭 필터를 사용하여 테스트를 계속 확장해 나갑니다. 상담사들이 Play 또는 도우미 모드를 사용하여 더 쉽게 테스트할 수 있습니다.

필요에 따라 이 테스트와 검증 프로세스를 반복하여 보기가 여전히 요구 사항을 충족하는지 확인하세요.