고객은 두 가지 방법으로 티켓을 평가합니다. 고객 만족도 평점 이메일의 링크에 응답하거나, Zendesk 헬프 센터에 로그인할 수 있습니다. 고객은 헬프 센터에서 최근 해결된 티켓에 액세스하여 평점을 주거나 만족도 문제에 대해 후속 작업이 이루어진 경우에는 평점을 변경할 수 있습니다.
이 문서에는 나쁜 만족도 평점을 좋은 평점으로 바꾸는 방법에 대한 팁과 힌트가 포함되어 있습니다. 고객 만족도 평점을 사용 설정하는 방법에 대해 알아보려면 CSAT(고객 만족도 평점) 사용하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
만족도 평점 액세스하기
나쁜 고객 만족도 평점을 변경하는 첫 번째 단계는 고객에게 변경 방법을 알리는 것입니다. 다음 두 곳에서 고객이 만족도 평점을 주거나 변경할 수 있습니다.
만족도 평점 이메일 링크
대부분의 고객은 티켓이 해결로 설정되었을 때 자동으로 전송되는 이메일 링크를 통해 만족도 평점을 줍니다. 링크는 티켓이 종료될 때까지 유효합니다. 고객은 로그인하지 않아도 티켓에 평점을 매길 수 있습니다. 이메일에 있는 응답 링크를 클릭하면 티켓의 임시 URL이 열리면서 고객이 티켓에 평점을 매기고 원할 경우 댓글도 달 수 있습니다. 아래 예를 살펴보세요.
사용자가 임시 URL을 클릭하면 평점 페이지가 열립니다. 아래 예를 살펴보세요.
내 활동 페이지
고객이 만족도 평점을 변경할 수 있도록 하려면 고객의 헬프 센터 프로필 아래에 있는 내 활동 페이지에 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 다양한 방법으로 고객이 Zendesk에 액세스할 수 있도록 하는 데 대한 자세한 내용은 최종 사용자가 Zendesk에 액세스하고 로그인하는 방법 구성하기를 참조하세요.
고객은 내 활동 내에서 어떤 이유로든 만족도 평점을 변경할 수 있습니다. 문제에 대한 추가적인 후속 작업을 한 경우 나쁜 평점을 좋음으로 바꾸는 좋은 방법입니다.
내 활동으로 이동하려면 다음과 같이 하세요.
- 헬프 센터 페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 내 활동을 선택합니다.
고객은 만족도 평점을 변경할 때 티켓의 일부로 후속 작업 댓글을 추가할 수도 있습니다.
나쁜 만족도 평점 해결하기
나쁜 만족도 평점을 받을 때에는 만족도 평점을 좋음으로 변경할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
이 섹션에서는 다음 방법들에 대해 설명합니다.
나쁜 만족도 트리거 만들기
나쁜 만족도 평점을 다루는 몇 가지 방법에는 상담원, 특정 후속 작업 고객 서비스 상담원, 그룹, 또는 Slack 스트림에 알림 이메일을 보내 회사 차원에서 문제를 해결하는 것이 포함됩니다. Zendesk는 트리거를 사용하여 이러한 평점을 어떻게 다룰지 결정할 수 있게 합니다.
다음 트리거를 사용하여 상담원 그룹에 나쁜 만족도 평점에 대해 알릴 수 있습니다.
다음 조건 중 하나 이상 충족에 대해 만족도 > 다음으로 변경됨 > 나쁨 및 만족도 > 다음으로 변경됨 > 나쁨(댓글 있음)이 둘다 포함됩니다. 이로써 둘 중 어떤 평점이든 받으면 트리거가 실행됩니다. 평점에 대한 알림을 받는 사람을 변경하려면 알림 작업을 변경하세요. 자세한 내용은 트리거에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
나쁜 만족도 평점에 응답하기
만족도 평점을 변경하는 데 있어 해결해야 할 한 가지 전제 조건은 고객이 헬프 센터의 로그인 프로세스에 익숙해지도록 하는 것입니다
로그인 비밀번호 받기 방법에 대한 안내를 포함하여 이를 수행하는 방법을 설명하는 매크로를 만들 수 있습니다. 다음은 예제 초안입니다.
고객님, 안녕하세요.
저희가 다행히 적절한 해결 방법을 찾아드릴 수 있었지만 받으신 서비스가 만족스럽지 못하셨다니 유감입니다. 만족도 평점을 변경하고자 하시는 경우 youraccount.zendesk.com에 로그인하여 내 활동으로 가서 업데이트하려는 티켓을 선택하여 변경하시면 됩니다.
전에 Zendesk Support 헬프 센터에 로그인한 적이 없으시다면 저희가 고객님과 소통한 이메일 주소를 사용하거나 youraccount.zendesk.com의 맨 아래에 있는 "저희에게 이메일을 보내신 적이 있습니까? 비밀번호 만들기" 링크를 클릭하여 비밀번호를 요청하실 수 있습니다. 이 링크에 따라 비밀번호를 만드실 수 있습니다.
비밀번호를 만들었으면 로그인하여 등록 티켓이나 전체 티켓 기록을 보실 수 있습니다. 평가된 티켓은 내 활동의 내 요청 섹션에서 찾으실 수 있습니다.
어떠셨는지 알려주세요! 언제든 기꺼이 도와드리겠습니다.
또한, 트리거와 함께 {{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자를 추가하여 매크로와 함께, 또는 티켓이 더 업데이트된 후에 고유한 이메일 만족도 URL을 다시 보낼 수 있습니다. {{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자는 서식 지정된 텍스트 블록을 가져와 고객에게 만족도 평점을 평가하거나 변경하라는 메시지를 표시합니다. 고객이 이미 평점을 제공했는지 여부에 따라 텍스트가 다릅니다. 자리 표시자에 대한 자세한 내용은 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.
고려할 수 있는 또 다른 방법은 Slack 또는 Zendesk SMS 등의 외부 대상으로 나쁜 평점 댓글을 보내는 것입니다. 여기서 팀 전체가 협력할 수 있으므로 많은 사람의 의견과 도움을 받을 수 있습니다. 설정 방법에 대한 안내는 외부 대상에 알리기를 참조하세요.
다양한 방법으로 알리고 지원 노력에 집중할 수 있습니다. 이러한 전략을 조합해서 사용하거나, 하나만 사용할 수도 있습니다. 고객에게 가능한 최선의 지원을 제공한다는 궁극적인 목표를 가지고 고객과 지원팀 간에 가능한 많은 소통 방법을 사용해야 합니다.