고객 콜백 사용 설정하기

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고객은 대기열에서 대기 또는 콜백 요청 중에서 선택할 수 있습니다. 고객이 콜백을 선택하면 대기열에 대기 상태가 되고 상담사가 고객과 대화할 수 있을 때 자동으로 전화를 돌려줍니다.

고객 콜백 기능이 작동하려면 최소한 한 명의 상담사가 로그인되어 있어야 하며 온라인 또는 자리 비움 상태이어야 합니다.

SIP-IN 회선은 콜백과 호환됩니다.

발신자가 전화번호를 입력하지 않으면 "발신 번호" SIP URI에 포함된 사용자 이름에서 콜백을 위한 발신자 번호가 추출됩니다.
SIP 회선 상의 콜백은 SIP 회선 설정에서 구성된 관련 발신 번호에서 다이얼됩니다. 발신 번호를 연결하지 않으면 콜백을 사용할 수 없게 됩니다.

중요: 디지털 회선에는 콜백을 구성할 수 없습니다. 무료 번호는 지원되지만 일부 통신사업자는 무료 회선에서의 발신 전화를 지원하지 않습니다. 무료 번호에서 콜백을 구성하기 전에 통신사업자에게 확인하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

최종 사용자 경험 이해하기
상담사 경험 이해하기
콜백 활동에 대해 리포팅하기
콜백 사용 설정하기

최종 사용자 경험 이해하기

번호에 이 기능을 사용 설정하면 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 후 고객이 콜백 안내말을 듣게 됩니다. 이 안내말은 발신자에게 2번을 누르면 콜백을 요청할 수 있다고 알려줍니다. 그런 다음에 고객은 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

1번을 눌러 전화를 건 번호로 콜백을 요청합니다.
2번을 눌러서 다른 번호로 콜백을 요청합니다. 번호는 E.164 형식 [+ 또는 00][국가 번호][지역 번호를 포함한 가입자 번호]여야 합니다. 올바른 형식이 아니면 고객에게 번호를 다시 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
대기열로 돌아가서 대기 상태에서 기다리려면 3번을 누르세요.

팁: 대화형 음성응답을 설정해 놓은 경우에는 콜백 안내말이 재생되지 않습니다. 단, 고객이 대기열로 이동된 후에는 2번을 눌러 콜백을 요청할 수 있습니다. 대화형 음성응답 안내말을 조정하여 발신자에게 콜백 기능 사용 방법을 알려주는 것이 좋습니다.

고객이 콜백을 요청하면 고객의 선택을 확인하는 두 번째 콜백 확인 안내말도 듣게 됩니다. 그런 다음 통화가 종료되고 고객은 대기열에서의 위치를 계속 유지합니다.

콜백을 설정할 때 콜백 확인 안내말의 언어를 선택할 수 있습니다( 콜백 사용 설정하기 참조).

상담사 경험 이해하기

상담사는 통화 콘솔에서 전화를 클릭하여 고객에게 회신 전화를 걸거나 거절을 클릭하여 콜백을 대기열로 보냅니다.

1시간 동안 모든 상담사에게 콜백 요청을 보냅니다. 가능한 결과는 다음과 같습니다.

상담사가 전화를 수락하면 콜백 요청이 시도되었음을 나타내는 내부 댓글과 함께 티켓이 만들어집니다. 고객이 전화를 받지 않으면 통화 시간이 초과되거나 상담사가 음성 메일을 남길 수 있습니다(사용 가능한 경우). 자동 재다이얼을 시도하지 않습니다.
모든 상담사가 전화를 거절하면 콜백 요청이 취소되고 상담사가 나중에 조치를 취할 수 있도록 제목이 콜백인 티켓이 만들어집니다.
60분 후에도 대화 가능 상담사가 없으면 콜백 요청이 취소되고 티켓이 만들어집니다.

콜백 요청이 대화 가능하지 않은 상태의 상담사를 처리하는 방식을 고려하세요.

상담사가 오프라인 상태이거나 연결 전용 상태인 경우에는 요청을 거부한 것으로 간주됩니다.
상담사가 자리 비움 상태이거나 통화 중일 때 60분 내에 대화 가능 상태가 되고 다른 상담사가 콜백 요청을 수락하지 않으면 요청을 받습니다.

참고: OCR(옴니채널 라우팅)이 사용 설정되어 있지 않으면 동일한 번호에 대한 추가적인 콜백 요청이 무시되어 대기열이 과부하되지 않도록 합니다. OCR이 사용 설정되어 있으면 각 새 콜백이 트리거를 사용하여 자동으로 종료될 수 있는 "대기열 콜백 요청: 무시됨, 고객이 이미 대기열에 있음"이라는 티켓을 생성합니다.

콜백 활동에 대해 리포팅하기

Talk 대시보드를 사용하여 대기열에 있는 콜백 수, 총 콜백 통화 수 및 평균 콜백 대기 시간 메트릭을 사용하여 대기열 활동에서 계정의 콜백을 분석합니다. 자세한 내용은 Talk 대시보드로 통화 활동 분석하기 및 Zendesk Talk 대시보드 메트릭 참고자료를 참조하세요.

콜백 사용 설정하기

콜백은 각 개별 전화번호에 대해 구성됩니다. 디지털 회선에는 콜백을 구성할 수 없습니다.

참고: 콜백을 대화형 음성응답의 메뉴 옵션으로 구성할 수는 없습니다. 단, 고객이 대기열에서 상담사에게 연결될 때까지 기다리고 있는 경우에는 2번을 눌러 콜백을 요청할 수 있습니다. 대화형 음성응답 안내말을 통해 고객에게 이러한 기능에 대해 반드시 알려주세요. 도움말은 대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.

콜백을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
회선 탭을 선택합니다.
편집하려는 번호를 클릭합니다.
콜백 탭을 선택합니다.
콜백? 토글하여 콜백을 사용 설정합니다.
언어 필드에서 콜백 전화번호 확인 안내말의 언어를 선택합니다. 이 설정은 고객이 2를 눌러 콜백을 요청한 후 재생되는 메시지에만 영향을 미칩니다. 콜백 안내말 또는 콜백 확인 안내말의 언어에는 영향을 미치지 않습니다.
참고: 언어를 선택하지 않으면 Zendesk 기본 언어가 사용됩니다. 기본 언어가 음성에 포함되지 않은 언어로 설정되어 있으면 안내말이 영어로 재생됩니다.
콜백 안내말 필드의 드롭다운 목록에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자에게 2번을 누르면 콜백을 요청할 수 있다고 알려줍니다.
콜백 확인 안내말 필드의 드롭다운 목록에서 안내말을 선택합니다. 이 안내말은 발신자가 1번을 누른 이후에 재생되며, 발신자가 콜백을 선택했다고 확인해줍니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.

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