관리자나 데이터를 내보낼 수 있는 권한이 있는 상담원이어야 합니다.
데이터 내보내기 사용 설정 및 해제하기
Zendesk 데이터를 보호하기 위해 데이터 내보내기가 모든 계정에서 자동으로 사용 설정되어 있지 않습니다. 이 기능이 없다면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 활성화하세요.
데이터 내보내기를 사용 설정하면 특정 이메일 도메인의 관리자 및 권한이 있는 상담원이 Zendesk에서 데이터를 내보낼 수 있습니다. 계정 소유자의 이메일 도메인이 기본적으로 사용되지만 필요한 경우 계정 소유자가 도메인을 변경할 수 있습니다.
- Zendesk 고객 지원팀에 문의합니다. 이때 Zendesk Support 하위 도메인 이름을 포함하도록 하세요.
관리자가 데이터를 내보낼 수 있도록 이메일 도메인을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.
필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.
참고: Zendesk에 문의하여 데이터 내보내기 기능을 사용 설정하지 않았다면 내보내기 옵션이 표시되지 않습니다. - 승인된 이메일 도메인에서 도메인을 바꿉니다.
예: mycompany.com.
이 필드에 아무 값도 넣지 않으면 데이터 내보내기 능력이 특정 도메인의 관리자 및 권한이 있는 상담원으로 제한되지 않습니다. 이 경우 이메일 도메인에 관계없이 Zendesk Support 관리자나 권한이 있는 상담원이라면 누구나 데이터를 내보낼 수 있습니다. 여기에 값을 포함하는 경우에는 관리자 및 권한이 있는 상담원이 승인된 이메일 도메인을 사용하여 로그인해야 데이터 내보내기 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
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관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.
필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.
- 내보내기 사용 안 함을 클릭합니다.
- 확인을 클릭하여 확인합니다.
데이터를 다운로드 가능한 파일로 내보내기
데이터를 JSON, CSV 또는 XML 파일로 내보내면 그 순간의 데이터 스냅샷을 확보할 수 있습니다.
파일을 요청하면 백그라운드 작업이 시작된 다음 완료되면 이메일 알림을 받습니다. 그러면 데이터 보고서가 들어 있는 zip 파일을 다운로드할 수 있습니다. 다운로드 링크는 최소 3일 동안 유효합니다.
데이터를 XML 파일로 내보낼 때 그 결과 생성되는 ZIP 파일은 ZIP32 파일입니다. 하지만 JSON 및 CSV 내보내기의 경우에는 파일이 4GB 이상의 JSON 및 CSV 데이터 집합을 효율적으로 지원하는 데 사용되는 ZIP64 파일입니다. 대용량 데이터 내보내기 개선 공지를 참조하세요.
- Zendesk REST API: 사용자로 사용자 데이터에 액세스하기 위해 GET 명령을 사용하여 리턴되는 것과 같은 데이터입니다.
- Zendesk REST API: 티켓
- Zendesk REST API: 증분 내보내기
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관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 도구 > 보고서를 선택합니다.
필요하다면 내보내기 탭을 클릭하여 데이터 내보내기 옵션을 표시하세요. Zendesk의 일부 기존 버전에서는 내보내기 옵션이 별도 탭에 표시됩니다.
데이터 내보내기가 사용 설정된 계정의 관리자 또는 권한이 있는 상담원이지만 이 옵션이 표시되지 않는 경우 이메일 도메인 제한이 설정되어 있고 승인된 이메일 도메인에서 로그인하지 않았기 때문일 수 있습니다.
- 내보내기 옵션을 선택합니다.
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JSON 내보내기에서는 내보낼 데이터 유형과 날짜 범위를 선택한 다음 내보내기를 클릭합니다.
계정 티켓 수가 200,000개 이상인 경우에는 JSON 내보내기를 추천합니다. 티켓 수가 1백만 건 이상인 계정은 31일 단위로만 JSON 형식으로 다운로드됩니다.
- CSV 또는 XML 내보내기에서는 해당 내보내기 옵션 옆의 파일 요청을 클릭합니다.
내보내기 옵션에 대한 자세한 내용은 데이터 내보내기 옵션 이해하기를 참조하세요.
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JSON 내보내기에서는 내보낼 데이터 유형과 날짜 범위를 선택한 다음 내보내기를 클릭합니다.
- 백그라운드 작업이 시작된 다음 완료되면 이메일 알림을 받습니다.
- 이메일 알림에 있는 링크를 클릭하여 보고서가 들어 있는 zip 파일을 다운로드합니다.
다운로드 링크는 최소 3일 동안 유효합니다.
이메일 알림을 받지 않았다면 전체 JSON 내보내기, CSV 내보내기, 전체 XML 내보내기 또는 사용자 XML 내보내기 옆의 최근을 클릭하여 가장 최근 생성된 보고서를 다운로드합니다. 가장 최근 보고서에는 현재 계정 데이터가 아니라 마지막으로 요청한 파일의 계정 데이터가 표시됩니다. 자세한 내용은 다운로드 가능한 데이터 내보내기 파일이 첨부된 이메일이 늦어지는 경우를 참조하세요.
데이터 내보내기 옵션 이해하기
다음 각각의 데이터 보고서를 요청 및 다운로드할 수 있습니다.
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전체 JSON 내보내기: 전체 데이터를 JSON 형식의 개체 목록으로 내보냅니다. JSON 내보내기를 사용하면 티켓, 사용자 및 조직 정보를 포함하여 Zendesk에서 대부분의 데이터를 내보낼 수 있습니다. 티켓 수가 1백만 건 이상인 계정은 31일 단위로만 JSON 형식으로 다운로드됩니다.
이러한 JSON 개체를 다른 앱으로 가져오려면 개체들을 배열로 래핑하고 각 라인을 쉼표로 구분해야 합니다.
예: Support에서 다음 개체들을 내보냈습니다.
{"ticket":{"id":....}} {"ticket":{"id":....}} {"ticket":{"id":....}}
올바른 JSON 파일을 만들려면 다음과 같이 개체들을 배열로 래핑합니다.
{"tickets":[ {"ticket":{"id":....}}, {"ticket":{"id":....}}, {"ticket":{"id":....}} ]}
이들 내보내기의 날짜 범위는 시스템에서 생성된 타임스탬프를 사용합니다. 일반적으로 이러한 타임스탬프는 티켓을 만든 날짜가 아닌 티켓, 사용자 또는 조직에 기록된 가장 최근 업데이트 날짜와 일치합니다. 티켓 이벤트를 생성하지 않는 시스템 업데이트에는 몇 가지 예외가 있습니다. 이 경우 출력에서 몇몇 예상 외의 티켓이 나타날 수 있습니다.
JSON 내보내기에서는 티켓에서 내보내는 데이터 양이 1MB를 초과하는 경우 티켓의 댓글이 JSON 파일에 포함되지 않습니다. 그 결과 다운로드 가능한 ZIP 파일은 다음 두 가지 JSON 파일을 포함합니다.-
1MB 한도를 초과하여 댓글 없이 내보낸 티켓을 포함하여 내보낸 모든 티켓을 포함하는 JSON 파일.
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1MB 한도를 초과한 티켓과 1MB 한도를 초과하여 댓글이 포함되지 않았다고 이유를 설명하는 오류 메시지를 포함하는 JSON 파일. 예:
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CSV 내보내기: 티켓 데이터를 CSV 형식으로 내보냅니다. 삭제된 티켓, 티켓 댓글 또는 티켓 설명은 포함되지 않습니다.
CSV 내보내기에서는 티켓에서 내보내는 데이터 양이 1MB를 초과하는 경우 티켓을 내보내지 않습니다. 그러한 티켓은 CSV 파일에 포함되지 않습니다. 하지만 CSV 내보내기는 보통 티켓에서 가장 큰 데이터 구성 요소인 티켓 댓글을 포함하지 않으므로 이런 일은 절대 일어나지 않습니다.
CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터에 대해서는 CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터 이해하기를 참조하세요.
-
전체 XML 내보내기: 데이터를 XML 형식으로 내보냅니다. 이 파일에는 다음 요소가 포함됩니다.
- 계정: 계정의 모든 설정
- 입력 내용: 포럼에 추가된 모든 콘텐츠(댓글 포함). 기존 Zendesk 기능입니다. 대부분의 계정에서는 데이터 내보내기에 입력 내용이 포함되지 않습니다.
- 포럼: 포럼에 대한 세부 정보. 기존 Zendesk 기능입니다. 대부분의 계정에서는 데이터 내보내기에 포럼이 포함되지 않습니다.
- 그룹: 그룹에 대한 세부 정보
- 조직: 조직에 대한 세부 정보
- 티켓: 모든 티켓의 모든 세부 정보(댓글 포함)
- 사용자: 모든 사용자(최종 사용자, 상담원 및 관리자)의 목록
참고: 티켓 수가 200,000개 이상인 계정에서는 전체 XML 내보내기 기능이 없으므로 대신 전체 Full JSON 내보내기 기능을 사용하세요. -
사용자의 XML 내보내기: 사용자 데이터를 XML 형식으로 내보냅니다. 이 파일에는 다음 요소가 포함됩니다.
- 그룹: 그룹에 대한 세부 정보
- 조직: 조직에 대한 세부 정보
- 사용자: 모든 사용자(최종 사용자, 상담원 및 관리자)의 목록
CSV 내보내기에 포함되는 티켓 데이터 이해하기
CSV 내보내기의 티켓 데이터는 아래 표에 표시되는 데이터를 포함합니다. 사용자 지정 날짜 필드는 물론 여러 줄 텍스트 및 다중 선택 필드는 CSV 내보내기에서 제외되나 전체 JSON 및 XML 내보내기에는 포함될 수 있습니다.
데이터 | 설명 |
---|---|
ID | 티켓 번호 |
Requester | 요청자의 이름 |
Requester ID | 요청자의 ID 번호 |
Requester external id | 외부 시스템의 ID. JWT 또는 SAML로 Professional 또는 Enterprise 통합 인증을 사용 설정한 계정의 선택 사항임. |
Requester email | 요청자의 기본 이메일 주소 |
Requester domain | 요청자의 기본 이메일 주소 도메인 |
Submitter | 최초 제출자 이름. 요청자가 티켓을 제출한 경우에는 요청자 이름이 표시됩니다. 요청자를 대신하여 상담원이 티켓을 제출한 경우에는 상담원 이름이 사용됩니다. 요청자가 바뀌더라도 제출자는 바뀌지 않습니다. |
Assignee | 내보내기 당시 담당자 |
Group | 내보내기 당시 그룹 |
Subject | 티켓의 제목 |
Tags | 내보내기 당시 티켓에 추가된 태그 |
Status | 내보내기 당시 상태 |
Priority | 내보내기 당시 우선 순위 |
Via | 티켓이 발생한 티켓 채널 |
Ticket type | 내보내기 당시 유형 |
Created at | 최초 만든 시간 및 날짜 |
Updated at | 가장 최근 업데이트된 시간 및 날짜 |
Assigned at | 가장 최근 상담원 배정 시간 및 날짜(즉 현재 담당자에게 배정한 시점) |
Organization | 현재 요청자의 조직(있는 경우) |
Due date | 내보내기 당시 기한일 |
Initially assigned at | 그룹이 아니라 상담원에게 처음 배정한 시간 및 날짜 |
Solved at | 해결 상태로 가장 최근 변경된 시간 및 날짜 |
Resolution time | 최종 또는 가장 최근 해결된 시간(정수로 반올림) |
Satisfaction Score | 현재 만족도 평점 상태(제공하지 않음, 제공함, 좋음 또는 나쁨) |
Group stations | 그룹 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다. |
Assignee stations | 상담원 배정 변경 횟수. 티켓 생성 시 최초 배정도 스테이션 횟수에 반영됩니다. |
Reopens | 상담원이든 최종 사용자든 티켓 상태를 해결에서 등록으로 변경한 횟수 |
Replies | 티켓에서 상담원이나 최종 사용자의 댓글에 대한 공개 상담원 답장 수. |
First reply time in minutes | 티켓을 만든 후부터 상담원이 최초로 단 공개 댓글의 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
First reply time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
First resolution time in minutes | 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 처음 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
First resolution time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
Full resolution time in minutes | 티켓을 만든 후부터 해결 상태로 마지막 또는 가장 최근 변경된 타임스탬프 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시) |
Full resolution time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
Agent wait time in minutes | 보류 상태에서 보낸 총 시간(분 단위로 표시) |
Agent wait time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
Requester wait time in minutes | 티켓의 신규 및 등록 상태에서 보낸 총 시간. 티켓이 해결된 뒤 다시 등록된 경우에는 해결 상태에서 보낸 시간도 계산합니다. 해결 상태가 최종 변경된 후 보낸 시간은 포함하지 않습니다. |
Requester wait time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
On hold time in minutes | 대기 상태에서 보낸 총 시간(분 단위) |
On hold time in minutes within business hours | 위와 마찬가지이나, 표시된 업무 시간 중에 경과된 시간만 계산합니다. |
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