자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기

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트리거는 이제 Support 설정의 새로운 홈인 관리 센터에 있습니다. 관리 센터의 Support 설정에 대한 정보를 참조하세요.

트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 직후에 실행되고 지정된 조건이 충족되는 경우 자동으로 작업을 수행하는 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 티켓이 등록되었음을 고객에게 알릴 때 트리거를 사용할 수 있습니다.

트리거는 트리거 실행에 필요한 자격인 조건과 그러한 자격이 충족될 때 수행되는 작업으로 구성됩니다(트리거 조건 및 작업 이해하기 참조). 즉 조건이 맞으면 트리거가 작업을 수행하게 됩니다.

Zendesk에서 제공하는 기본 트리거 집합을 사용할 수 있으며 필요에 따라 직접 트리거를 만들 수도 있습니다. 관리자와 비즈니스 규칙 관리 권한이 있는 상담원은 트리거를 만들 수 있습니다.

팁: 특정 비즈니스 요구 사항을 충족시켜 줄 비즈니스 규칙을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk Support for Admins, II 교육 과정을 확인해 보세요.

새 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.

   처음부터 새로 트리거를 만드는 대신 기존 트리거를 복사하여 수정할 수 있습니다(트리거 편집 및 복제하기 참조).

3. 트리거의 이름을 입력합니다.

   비슷한 유형의 트리거를 빠르게 알 수 있도록 트리거에 대해 일관된 이름 지정 규칙을 따르는 것이 좋습니다.

4. (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.

   설명을 통해 트리거가 어떤 일을 하는지에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 설명을 기준으로 트리거를 검색할 수도 있습니다.

5. 트리거의 카테고리를 입력합니다.

   트리거에 기존 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 만들 수 있습니다. 트리거 카테고리가 사용 설정되어 있어야 카테고리 드롭다운을 볼 수 있습니다.

6. 트리거 조건을 추가하려면 다음 조건을 모두 충족 및/또는 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래의 조건 추가 버튼을 클릭합니다.

   조건은 트리거가 실행되는 데 필요한 자격입니다.

   • 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 트리거가 실행되려면 모든 조건이 맞아야 트리거가 실행됩니다.
   • 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 트리거가 실행되려면 하나 이상의 조건이 맞아야 합니다.
7. 조건 드롭다운 목록에서 조건을 선택합니다. 사용 가능한 트리거 조건 목록은 트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
   참고: 트리거 조건 문은 간단하게 작성하는 것이 좋습니다. 트리거가 복잡할수록 문제 해결 및 유지 관리가 어려워집니다.

   

8. 필드 연산자를 선택합니다.

   필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 “Is”라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.

   

9. 값을 선택합니다. 조건마다 고유한 값을 지닙니다(트리거 조건 문 작성하기 참조).

   

10. 모든 조건을 추가한 다음 작업 아래의 작업 추가 버튼을 클릭합니다.
11. 드롭다운 목록에서 작업을 선택합니다. 사용 가능한 트리거 작업 목록은 트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
12. 작업 정보를 입력합니다. 선택한 작업에 따라서는 다른 정보를 입력해야 하는 경우도 있습니다. 예를 들어 “유형” 작업을 선택하면 티켓 유형을 선택해야 합니다.

    

13. 만들기를 클릭합니다.
    참고: 비즈니스 규칙당 65KB 미만이어야 합니다.

트리거 목록 마지막에 새 트리거가 추가됩니다. 트리거 목록을 다시 정렬(트리거 다시 정렬하기 참조)하거나 기존 트리거를 편집(트리거 관리하기 참조)할 수 있습니다.