티켓 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 직후에 시작되고 지정된 조건이 충족되는 경우 자동으로 작업을 수행하는 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 티켓이 등록되었음을 고객에게 알릴 때 티켓 트리거를 사용할 수 있습니다.
트리거는 트리거 실행에 필요한 자격인 조건과 그러한 자격이 충족될 때 수행되는 작업으로 구성됩니다. 트리거의 구조를 참조하세요. 즉 조건이 충족되면 트리거가 작업을 수행하게 됩니다.
자체 트리거를 만드는 것 외에도 사용할 수 있는 표준 티켓 트리거 집합이 있습니다. 관리자와 비즈니스 규칙 관리 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 티켓 트리거를 만들 수 있습니다.
티켓 트리거에 대한 필수 사실
- 티켓 트리거 및 카테고리의 순서가 티켓이 실행되는 순서를 결정합니다. 의도한 워크플로우에 맞게 트리거와 카테고리가 적절한 순서로 배열되어야 합니다.
- 티켓 이벤트 로그는 티켓 필드 값이 실제 변화되는 경우 트리거에 의해 티켓에 적용되는 작업만 기록합니다. 트리거가 시작되고 실행되지만 티켓이 변경되지 않으면 이벤트 로그에 기록되지 않습니다.
- 최대 7,000개의 활성 티켓 트리거를 가질 수 있습니다. 여기에는 활성 상태인 모든 표준 및 사용자 지정 티켓 트리거가 포함됩니다.
- 많은 수의 티켓 트리거를 관리하는 데 도움이 되도록 트리거를 카테고리로 구성할 수 있습니다.
- 티켓 트리거는 관리 센터의 트리거 페이지에 나열된 순서로 시작됩니다. 한 트리거에 의해 적용되는 작업은 해당 티켓에 대해 다른 트리거가 시작되고 실행되는 방식에 영향을 미칠 수 있으므로 순서가 중요합니다.
- Enterprise 외 플랜에서는 라이트 상담사와 기여자를 포함한 상담사들이 티켓 트리거를 볼 수 있지만 관리자만 편집할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 트리거를 관리할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사만 트리거를 볼 수 있습니다.
티켓 트리거 시작 및 실행 시점 이해하기
티켓을 만들거나 업데이트할 때마다 티켓 트리거가 나열된 순서대로 모든 트리거가 티켓 주기에 따라 시작됩니다. 티켓 주기 동안 트리거 조건이 충족되면 티켓 트리거가 실행되어 티켓을 업데이트합니다. 주기란 모든 티켓 트리거에 따라 티켓을 확인하는 전 과정입니다.
이같은 주기 동안 티켓 트리거가 티켓을 업데이트하면 처음부터 다시 주기가 시작됩니다. 그러면 이미 실행되어 티켓을 업데이트한 티켓 트리거 이외의 모든 티켓 트리거가 다시 시작됩니다. 즉 모든 티켓 트리거가 티켓을 업데이트했거나 조건이 맞지 않아 건너뛸 때까지 티켓이 티켓 트리거 목록을 여러 번 순환할 수 있습니다(아래 이미지 참조).
그 결과 티켓 트리거가 한 주기 동안 여러 번 시작(즉 확인)될 수 있는 반면, 트리거가 실행되고 나면 다시는 확인을 거치지 않으므로 동일한 주기에서 두 번 이상 실행(즉 작업 수행)되는 일이 없습니다. 그리고 조건이 충족되지 않으면 주기 동안 트리거가 전혀 실행되지 않습니다.
트리거가 실행될 때마다 티켓 트리거 주기가 처음부터 다시 시작하기 때문에 티켓 트리거의 작업이 서로 영향을 미칠 수 있습니다. 한 트리거로 티켓을 업데이트하면 이전에 조건이 충족되지 않았던 다른 트리거가 조건이 충족되어 실행될 수 있습니다. 따라서 트리거 순서가 매우 중요합니다.
구체적 조건의 중요성
티켓 트리거를 만들 때 가능한 한 조건을 구체적으로 만들어야 합니다. 티켓 | 다음과 같음 조건은 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때에만(만들어지고 업데이트되는 경우 아님) 시작되도록 티켓 트리거의 범위를 좁히는 좋은 방법입니다. 이 조건이 없으면 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 트리거가 시작됩니다. 이로 인해 트리거 주기에 대한 처리 시간이 불필요하게 길어지고 의도하지 않은 자동화 작업이 발생할 수 있습니다.
일반적으로 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건을 사용하여 초기 기준에 따라 새로 만든 티켓을 라우팅하는 반면, 알림을 보내는 데에는 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨 조건을 사용합니다. 티켓 | 다음과 같음 조건을 태그 | 다음을 포함 조건이나 우선 순위 | 다음과 같지 않음 조건과 같은 다른 무효화 조건과 결합하여 사용하면 원할 때만 티켓 트리거가 시작되고 실행되도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
다른 티켓 트리거에 포함된 작업을 실행 취소하거나 수정하는 티켓 트리거도 주시해야 합니다. 이로 인해 충돌이 발생하고 예측할 수 없는 동작이 발생할 수 있습니다. 예를 들어 한 트리거는 티켓을 받은 채널을 기준으로 티켓을 배정하고 또 다른 트리거는 태그 존재 여부를 기준으로 티켓을 배정합니다. 티켓이 두 트리거의 기준을 모두 충족하는 경우 주기에서 마지막으로 실행되는 트리거가 티켓에 최종적으로 배정됩니다. 하지만 한 티켓 트리거의 작업이 티켓이 다른 트리거에 대한 조건을 충족하는지 여부에 영향을 미칠 수 있으므로 특정 티켓에 대해 트리거가 실행되는 순서를 예측하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 따라서 충돌하는 트리거를 정의하지 않고 태그를 추가한 다음 해당 태그가 있는 경우에 조건을 만드는 등 무효화 작업 및 조건을 사용하여 충돌을 최소화해야 합니다.
티켓 트리거 만들기
티켓 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트된 직후에 시작되고 지정된 조건이 충족되는 경우 자동으로 작업을 수행하는 비즈니스 규칙입니다. 수정할 수 있는 표준 티켓 트리거가 있고 추가적인 트리거를 만들 수 있습니다.
관리자나 트리거를 만들 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사여야 합니다.
다음 동영상은 트리거를 추가하는 방법을 보여줍니다.
티켓 트리거로 알림 자동화하기[2:02]
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭합니다.
-
트리거 만들기를 클릭합니다.
또는 옵션 메뉴 아이콘(
)을 사용하여 선택한 트리거 아래에 트리거를 만들거나 기존 트리거를 복제하여 사본을 수정할 수 있습니다. - 트리거의 이름을 입력합니다.
비슷한 유형의 트리거를 인식하는 데 도움이 되도록 일관된 이름 지정 규칙을 사용하세요.
- (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
트리거 역할에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 설명을 기준으로 트리거를 검색할 수 있습니다.
- 트리거에 기존 트리거 카테고리를 선택하거나 새 카테고리를 만들 수 있습니다.
-
조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
조건은 트리거가 실행되는 데 필요한 자격입니다.
-
카테고리, 필드 연산자, 그리고 추가하는 각 조건에 대한 값을 선택합니다.
필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 “Is”라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.
트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
참고: 트리거 조건 문은 간단하게 작성하는 것이 좋습니다. 트리거가 복잡할수록 문제 해결 및 유지 관리가 어려워집니다. - 작업 추가를 클릭하여 트리거 조건이 충족될 때 발생하는 작업을 설정합니다.
-
카테고리 및 추가하는 각 작업에 대한 값을 선택합니다.
트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
- 작업 정보를 입력합니다.
선택한 작업에 따라 다른 정보를 입력하게 됩니다. 예를 들어 “유형” 작업을 선택하면 티켓 유형을 선택해야 합니다.
-
트리거 만들기를 클릭합니다.
새 트리거는 자동으로 활성으로 설정됩니다. 비활성 트리거를 만들려면 트리거 만들기 옆의 화살표를 클릭하고 비활성을 선택합니다.
트리거 목록 마지막에 새 트리거가 추가됩니다.
참고: 비즈니스 규칙당 65KB 미만이어야 합니다.