중요: Knowledge Capture 앱은 2024년 8월 29일에 단종되며 더 이상 다운로드할 수 없습니다. 이를 대체하는 기능이 현재 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에 있는 지식에서 기본으로 제공됩니다.
Zendesk Explore에는 컨텍스트 패널의 지식 또는 Knowledge Capture 앱에서 일어나는 이벤트 및 티켓 활동을 분석하는 데 도움이 되는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 지식이나 Knowledge Capture 활동, 플래그 지정된 티켓, 상담사 활동 등으로 해결된 티켓을 파악할 수 있습니다.
팁: Knowledge Capture 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(Explore 대시보드 복제하기 참조). 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
다음 주제에서는 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.
Knowledge Capture 대시보드 액세스하기
다음 절차에 따라 Knowledge Capture 대시보드에 액세스하세요.
Knowledge Capture 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
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Explore 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택합니다.
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Guide 대시보드에서 Knowledge Capture 탭을 클릭합니다.팁: 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에서 지식을 이용할 수 없거나 Knowledge Capture 앱이 구성되지 않은 경우에는 Knowledge Capture 탭이 표시되지 않습니다.
Knowledge Capture 대시보드 보고서 이해하기
Knowledge Capture 탭은 티켓과 연결된 문서, 지식이나 앱을 사용하여 만들어진 문서, 상담사의 지식 또는 앱 사용도를 포함하여 지식 및 Knowledge Capture 활동에 대한 정보를 보여줍니다.
Knowledge Capture 대시보드 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 상담사 참여: 총 티켓 수에서 지식이나 Knowledge Capture 앱 활동이 있는 티켓의 비율입니다. 상담사 이름별로 필터링될 수 없습니다.
- 티켓당 연결된 문서: 각 티켓에 대해 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 평균 문서 수입니다. 상담사 이름별로 필터링될 수 없습니다.
- 연결된 문서: 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 총 문서 수입니다.
- 플래그 지정된 문서: 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 기존 티켓에 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 문서 수입니다. 티켓이 최소한 한 번 저장될 때까지는 문서가 티켓에서 플래그 지정되지 않습니다.
- 만든 문서: 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 수입니다. 티켓 없이 만들어진 문서는 이 메트릭에 계산되지 않습니다.
Knowledge Capture 대시보드 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 Knowledge Capture 활동: 선택한 날짜 범위 동안 지식이나 Knowledge Capture 앱을사용하여 연결된 문서, 플래그 지정된 문서 및 만든 문서를 표시합니다.
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선택한 속성별 연결된 문서(상위 10개): 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 문서 수를 보여줍니다. Knowledge Capture 브랜드 또는 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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선택한 속성별 만든 문서 및 플래그 지정된 문서(상위 10개): 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 및 플래그 지정된 문서 수를 보여줍니다. Knowledge Capture 브랜드 또는 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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월별 상담사 참여 비율(12개월): 지난 12개월 동안 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용한 상담사 비율과 이를 통해 만든 티켓 수를 보여줍니다.
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상담사별 Knowledge Capture 활동: 상담사가 지식 또는 Knowledge Capture 앱을 통해 연결했거나, 플래그 지정했거나, 만든 문서 수를 표시하는 상담사 목록입니다.
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문서별 Knowledge Capture 활동: 지식이나 Knowledge Capture 앱이 연결했거나 플래그 지정한 문서입니다.
