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태그는 티켓, 사용자 및 조직에 컨텍스트를 추가할 수 있는 다용도 도구입니다. 태그를 사용하여 사용자 지정 워크플로우를 만들고, 티켓 태그 지정을 자동화하며, 리포팅을 개선할 수 있습니다. 태그는 특정 문의를 추적하고, 추세를 분석하며, 지원 프로세스를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 태그는 비즈니스 규칙, 보기 및 보고서와 연동되어 지원 요청 관리에 유연성을 제공합니다.
태그는 티켓 및 주제에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다. 티켓, 사용자 및 조직에 태그를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 실제로 영업 관련 문의에 속하는 모든 요청에 ‘영업’ 또는 ‘영업_정보’와 같은 태그를 지정한 다음 보기 또는 보고서를 만들어 이들을 따로 관리하면 됩니다.
태그를 사용하면 지원 워크플로우를 최대한 자유롭게 관리하고 사용자 지정할 수 있습니다. 태그를 만들고 사용하는 방법을 아래에 소개합니다.
- 티켓에 추가한 태그를 활용하여 사용자 지정 워크플로우를 만듭니다. 상담사가 태그를 직접 추가할 수 있습니다. 관리자는 자동 티켓 태그 지정을 사용 설정하여 티켓 설명의 키워드에 따라 자동으로 태그를 추가하고, 비활성 알림이 전송될 때 메시징 대화에 태그를 추가할 수도 있습니다.
- 사용자 및 조직에 태그를 추가합니다. 사용자 및 조직에 추가된 태그는 티켓에도 자동으로 추가됩니다.
- 레거시 메시징 봇의 상담사에게 연결 단계에 태그를 추가하여 메시징 티켓에 그러한 태그를 추가합니다.
- 태그별로 티켓을 검색합니다.
- 비즈니스 규칙(자동화, 매크로 및 트리거)에서 태그를 사용하여 사용자 지정 워크플로우를 만듭니다.
- 태그별로 보기 및 보고서를 만듭니다.
- 지원 요청 추세를 파악하기 위해 태그 사용을 분석합니다.
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