상담원 제거를 위한 성공 사례

끊임없이 변화하는 지원 환경에서 새로 업무에 투입되는 상담원이 있는가 하면 지원팀을 떠나게 되는 상담원도 있기 마련입니다. 상담원이 떠날 때 지원 활동 및 소통에 틈이 생기지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 이 문서에서는 상담원이 팀을 떠난 후에도 고객과의 소통이 중단없이 원활하게 유지되도록 하기 위한 성공 사례에 대해 설명합니다.

다음은 팀에서 상담원을 제거할 때 수행해야 하는 단계입니다.

• 상담원의 티켓 재배정
• 상담원의 역할 다운그레이드
• 상담원의 계정 일시 중단

티켓 재배정하기

상담원이 팀을 떠날 때 가장 먼저 해야 할 일은 해당 상담원이 처리 중이었던 티켓을 나머지 팀이 맡아서 계속 처리할 수 있도록 하는 것입니다. 기존 상담원이 떠나기 전에 자신에게 배정된 모든 티켓을 재배정하는 것이 좋지만, 그렇게 할 수 없는 경우에는 관리자가 그러한 티켓을 재배정해야 합니다.

먼저 관리자가 관리 센터 > 사람 > 팀원으로 이동하여 상담원의 프로필에 액세스해야 합니다. 그런 다음 배정된 티켓 보기를 선택할 수 있습니다. 여기에서 그러한 티켓을 재배정하는 두 가지 옵션이 있습니다.

첫 번째 옵션은 원하는 상담원에게 티켓을 하나씩 직접 배정하는 것입니다.

두 번째 옵션은 원하는 상담원에게 그러한 티켓을 일괄적으로 배정하는 것입니다. 배정하려는 티켓들 옆의 확인란을 선택한 다음 화면 오른쪽 위에 표시되는 (숫자)개의 티켓 편집 버튼을 선택하면 됩니다.

상담원의 역할 다운그레이드하기

상담원이 떠나는 경우에도 해당 상담원이 과거에 처리했던 티켓의 정보를 유지하고자 할 것입니다. 이런 이유로 상담원이 팀에서 떠날 때 바로 상담원을 삭제해서는 안 됩니다. 대신 상담원의 계정을 다운그레이드한 다음 일시 중단하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 대부분의 경우 나중에 참조할 수 있도록 리포팅 정보가 그대로 유지되며, 상담원이 게시한 문서의 작성자란에 삭제된 사용자라고 표시되는 대신 해당 상담원의 이름이 계속 표시됩니다. 사용자가 다운그레이드될 때에는 별칭이 보존되지 않습니다. 대신 별칭이 프로필 이름으로 바뀝니다. 

처음에 독립 실행형 Chat 계정과 Support를 설정한 관리자를 제거하는 경우에는 이 관리자의 액세스 권한을 다운그레이드하면 티켓을 만들지 못할 수도 있습니다.

상담원을 다운그레이드하면 해당 상담원의 개인용 보기와 매크로도 영구 삭제됩니다. 관리자 자격 증명을 사용하는 모든 앱/연동 또는 API 요청도 반드시 업데이트하세요(API 요청의 인증). 관리자를 다운그레이드하기 전에 다른 관리자가 그러한 앱에 다시 권한을 부여하도록 해야 합니다.

참고: 관리자와 상담원은 다른 사용자들에게 사용 권한이 부여된 앱 목록을 볼 수 없습니다. 상담원들은 사용자 프로필의 보안 설정 > 타사 애플리케이션에서 사용 권한이 부여된 앱 목록을 볼 수 있습니다. 상담원을 제거하기 전에 이 상담원이 회사에 계속 남아 있을 경우 다른 앱에서 Zendesk의 권한 부여를 받지 않아도 되는지 확인하세요.

상담원의 역할을 다운그레이드하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
2. 상담원을 선택한 다음 편집을 클릭합니다.
3. 상담원의 프로필 왼쪽 위에 사용자 유형 섹션이 표시됩니다.
4. 새 사용자 유형으로 최종 사용자를 선택합니다.

다운그레이드를 계속 진행하는 경우 이 사용자가 어떤 권한을 잃게 되는지 알려주는 경고 화면이 나타납니다. 계속 진행하려는 것이 맞다면 예, 이 사용자를 다운그레이드합니다를 선택합니다. 이 버튼을 선택한 후에는 이 사용자가 더 이상 상담원 역할을 갖지 않게 되며 상담원 수 제한에도 계산되지 않습니다.

참고: 상담원을 다운그레이드한다고 해서 상담원 수가 변경되는 것은 아니며 플랜을 변경할 때까지 동일한 수의 상담원에 대한 요금이 계속 청구됩니다. 계정 소유자가 플랜을 변경할 수 있습니다. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 청구 > 플랜을 선택합니다. 

Explore 사용자의 경우 상담원을 다운그레이드하면 일부 보고서에 문제가 발생할 수도 있습니다. 잠재적인 문제에는 다음이 포함됩니다.

• 다운그레이드된 상담원이 이제 최종 사용자이므로 사용자 역할을 통해 분류되는 보고서에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 사용자 필터링이 설정된 보고서 탭의 드롭다운에 더 이상 다운그레이드된 상담원이 표시되지 않습니다.

사용 중인 Zendesk 플랜에 라이트 상담원이 포함된 경우에는 상담원을 라이트 상담원으로 다운그레이드한 다음 일시 중단하여 Explore 보고서에 미치는 영향을 완화하고자 할 수 있습니다.

상담원의 계정 일시 중단하기

이 프로세스의 최종 단계는 상담원의 계정을 일시 중단하는 것입니다. 이로써 앞으로 해당 상담원이 상담원으로 계정에 로그인할 수 없게 됩니다. 상담원을 다운그레이드한 직후 해당 사용자 프로필에서 이 작업을 하면 됩니다. 상담원의 계정을 다운그레이드 및 일시 중단한 후에는 해당 상담원이 요청자로서 자신에게 배정되는 티켓에만 액세스할 수 있게 됩니다.

참고: 상담원의 프로필을 일시 중단한다고 해서 상담원 사용자 단위 라이선스 수가 감소하는 경우 상담원이 자동으로 제거되는 것은 아닙니다. 먼저 상담원을 다운그레이드해야 합니다.

1. 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘()을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.

2. 상담원을 선택한 다음 편집을 클릭합니다.
3. 프로필 오른쪽 위에 있는 드롭다운을 클릭하고 액세스 일시 중단을 선택합니다.

   

이제 상담원이 더 이상 Zendesk Support 인스턴스에 포함되지 않습니다.