Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용하며 향후 업데이트될 예정입니다.
자동 답장 메트릭을 검토하여 이메일 및 웹 양식에 대한 문서 추천이 어떻게 수행되는지 이해할 수 있습니다. 메트릭을 기준으로 헬프 센터 콘텐츠를 변경하여 추천 비율, 클릭률 및 해결 비율을 개선하고 거부율을 낮출 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
문서 추천 비율 개선하기
추천 비율은 자동 답장 기능이 활성화되어 문서 추천을 한 질문의 비율입니다. 추천 비율이 낮거나 예상보다 낮으면 문서 레이블이 잘못 구성되어 있거나 지원되지 않는 언어에서 평소보다 많은 수의 질문을 받을 수 있음을 나타낼 수 있습니다.
다음과 같은 조치를 통해 추천 비율을 개선할 수 있습니다.
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자동 답장 트리거 알림 본문을 확인합니다(이메일 자동 답장에만 해당). 자동 답장 트리거에는
{{answer_bot.article_list}}또는{{answer_bot.article_body}}자리 표시자가 필요합니다. 이러한 자리 표시자가 이메일 알림의 본문에 없는 경우 트리거는 계속 실행되지만 문서는 추천되지 않습니다. 이로 인해 추천 비율이 부정확하게 반영될 수 있습니다. 자동 답장 트리거 구성하기에 대해 자세히 알아보세요. - 문서 레이블을 확인합니다. 레이블을 사용하는 경우 추천 비율이 낮아질 수 있습니다. 레이블은 검색되는 문서를 제한합니다. 관련 문서가 제한된 세트에 없으면 문서가 추천되지 않습니다. 이로 인해 추천 비율이 감소할 수 있습니다. 자동 답장에 레이블을 사용하는 데 대해 자세히 알아보세요.
문서 추천의 클릭률 개선하기
이메일을 통해 보내는 문서 추천은 사용자가 문서를 클릭하기 전에 먼저 이메일을 열고 본문을 읽어야 하는 단점이 있습니다. 클릭률은 제공된 총 문서 중 최종 사용자가 클릭한 답변의 비율입니다.
다음과 같은 조치를 취해 클릭률을 개선할 수 있습니다.
- 좀 더 호소력 있고 정확한 제목줄을 작성합니다. 이메일은 단순한 확인 이메일이 아니라 사용자의 질문에 답할 수 있는 가치 있는 내용이 이에 포함되어 있습니다. 제목줄에 이에 대해 명확히 설명하세요.
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콘텐츠를 숨기지 않습니다. 반드시 글의 목적이 분명하게 제시되어 있는 메시지 본문을 작성해야 합니다. 조건부 논리를 사용하여 사용자에게 보내는 메시지를 작성하고
{{answer_bot.article_list}}또는{{answer_bot.article_body}}자리 표시자를 반드시 이메일 본문의 가장 좋은 위치에 놓도록 하세요.
문서 추천의 해결 비율 개선하기
다음과 같은 조치를 취해 해결 비율을 개선할 수 있습니다.
- 질문에 대한 상황 정보를 가능한 한 많이 보유합니다. 원래 질문의 유사한 표현을 문서 내에 그대로 유지할 수 있다면 상황별 검색을 더욱 개선할 수 있습니다. 예를 들어 “로그인할 수 없습니다. 어떻게 하면 비밀번호를 재설정할 수 있을까요?”라는 질문에 대해 “어떻게 비밀번호를 재설정하여 로그인할 수 있을까요”라는 제목의 문서를 추천할 수 있어야 합니다.
- 한 문제에 문서의 초점을 맞춥니다. 모든 문서는 하나의 문제와 하나의 해결 방법에만 초점을 맞추어야 합니다. FAQ 문서가 긴 경우 별도의 문서로 FAQ를 분류하여 FAQ 섹션으로 묶는 것이 좋습니다. 또한 문서의 처음 한두 단락(영어로 약 75단어)에 더 중점을 두므로 가능한 한 많은 상황별 관련 정보를 문서의 앞부분에 포함해야 합니다.
문서 추천의 거부율 줄이기
헬프 센터 콘텐츠가 봇 및 자동 답장에 최적화되어 있는지 확인하여 문서 추천을 수행함으로써 거부율을 줄일 수 있습니다. 다음과 같은 조치를 취하여 콘텐츠를 최적화하고 거부율을 줄일 수 있습니다.
- 명확한 제목, 간결한 소개 및 정확한 초점으로 문서를 작성합니다. 문서 제목은 질문이나 간단하고 능동적인 문구로 표현해야 합니다. 소개는 처음 75개 단어(영어 기준)에 키워드와 컨텍스트를 포함해야 하며, 문서는 한 가지 특정 주제에 초점을 맞춰야 합니다.
- 문서 레이블을 사용하여 결과를 필터링합니다. 레이블은 검색 결과를 고려하려는 문서에 초점을 맞춰 헬프 센터에서 관련성이 낮은 문서가 검색되지 않도록 합니다. 레이블은 각 세그먼트에 관련 문서만 표시하여 특정 고객 세그먼트를 목표로 하는 데 도움이 될 수도 있습니다.
자세한 내용은 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기를 참조하세요.