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자동 답장 메트릭은 이메일 및 웹 양식의 문서를 통한 자동 답장의 성과를 이해하는 데 도움이 됩니다. 메트릭을 기준으로 헬프 센터 콘텐츠를 업데이트하여 추천 비율, 클릭률 및 해결 비율을 개선하고 거부율을 낮출 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
문서를 통한 자동 답장의 추천 비율 개선하기
추천 비율은 자동 답장 기능이 활성화되어 문서 추천을 한 질문의 비율입니다. 추천 비율이 낮거나 예상보다 낮으면 문서 레이블이 잘못 구성되어 있거나 지원되지 않는 언어에서 평소보다 많은 수의 질문을 받을 수 있음을 나타낼 수 있습니다.
다음과 같은 조치를 통해 추천 비율을 개선할 수 있습니다.
-
자동 답장 트리거 알림 본문을 확인합니다(이메일 자동 답장에만 해당). 자동 답장 트리거에는
{{answer_bot.article_list}}
또는{{answer_bot.article_body}}
자리 표시자가 필요합니다. 이러한 자리 표시자가 이메일 알림의 본문에 없는 경우 트리거는 계속 실행되지만 문서는 추천되지 않습니다. 이로 인해 추천 비율이 부정확하게 반영될 수 있습니다. 자동 답장 트리거 구성하기에 대해 자세히 알아보세요. - 문서 레이블을 확인합니다. 레이블을 사용하는 경우 추천 비율이 낮아질 수 있습니다. 레이블은 검색되는 문서를 제한합니다. 관련 문서가 제한된 세트에 없으면 문서가 추천되지 않습니다. 이로 인해 추천 비율이 감소할 수 있습니다. 자동 답장에 레이블을 사용하는 데 대해 자세히 알아보세요.
문서를 통한 자동 답장의 클릭률 개선하기
클릭률은 제공된 총 문서 중 최종 사용자가 클릭한 답변의 비율입니다.
클릭률 메트릭은 사용자가 문서를 클릭하기 전에 먼저 이메일을 열고 본문을 읽어야 하기 때문에 이메일로 보낸 문서를 통한 자동 답장의 단점을 강조합니다.
다음과 같은 조치를 취해 클릭률을 개선할 수 있습니다.
- 좀 더 호소력 있고 정확한 제목줄을 작성합니다. 이메일은 단순한 확인 이메일이 아니라 사용자의 질문에 답할 수 있는 가치 있는 내용이 이에 포함되어 있습니다. 제목줄에 이에 대해 명확히 설명하세요.
-
콘텐츠를 숨기지 않습니다. 반드시 글의 목적이 분명하게 제시되어 있는 메시지 본문을 작성해야 합니다. 조건부 논리를 사용하여 사용자에게 보내는 메시지를 작성하고
{{answer_bot.article_list}}
또는{{answer_bot.article_body}}
자리 표시자를 반드시 이메일 본문의 가장 좋은 위치에 놓도록 하세요.
문서를 통한 자동 답장의 해결 비율 개선하기
다음과 같은 조치를 취해 해결 비율을 개선할 수 있습니다.
- 질문에 대한 상황 정보를 가능한 한 많이 보유합니다. 원래 질문의 유사한 표현을 문서 내에 그대로 유지할 수 있다면 상황별 검색을 더욱 개선할 수 있습니다. 예를 들어 “로그인할 수 없습니다. 어떻게 하면 비밀번호를 재설정할 수 있을까요?”라는 질문에 대해 “어떻게 비밀번호를 재설정하여 로그인할 수 있을까요”라는 제목의 문서를 추천할 수 있어야 합니다.
- 한 문제에 문서의 초점을 맞춥니다. 모든 문서는 하나의 문제와 하나의 해결 방법에만 초점을 맞추어야 합니다. FAQ 문서가 긴 경우 별도의 문서로 FAQ를 분류하여 FAQ 섹션으로 묶는 것이 좋습니다. 또한 문서의 처음 한두 단락(영어로 약 75단어)에 더 중점을 두므로 가능한 한 많은 상황별 관련 정보를 문서의 앞부분에 포함해야 합니다.
문서를 통한 자동 답장의 거부율 줄이기
헬프 센터 콘텐츠가 봇 및 문서를 통한 자동 답장에 최적화되도록 하여 거부율을 줄일 수 있습니다. 다음은 콘텐츠를 최적화하고 거부율을 줄일 수 있는 두 가지 방법입니다.
- 명확한 제목, 간결한 소개 및 정확한 초점으로 문서를 작성합니다. 문서 제목은 질문이나 간단하고 능동적인 문구로 표현해야 합니다. 소개는 처음 75개 단어(영어 기준)에 키워드와 컨텍스트를 포함해야 하며, 문서는 한 가지 특정 주제에 초점을 맞춰야 합니다.
- 문서 레이블을 사용하여 결과를 필터링합니다. 레이블은 검색 결과를 고려하려는 문서에 초점을 맞춰 헬프 센터에서 관련성이 낮은 문서가 검색되지 않도록 합니다. 레이블은 각 세그먼트에 관련 문서만 표시하여 특정 고객 세그먼트를 목표로 하는 데 도움이 될 수도 있습니다.
자세한 내용은 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기를 참조하세요.
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