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Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. Zendesk UI 및 문서가 업데이트 중입니다. 이러한 변경에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요.

대부분의 사용자가 자동 답장 사용량을 추적하기 위해 Answer Bot 트리거, 자동화, 보기 및 태그를 설정하는 가장 좋은 방법이 무엇인지 혼동스러워할 수 있습니다. 이 문서에서는 다음과 같은 상황에 대한 몇 가지 권장 사항을 제공합니다.

  • 자동 태그
  • 기본 태그 지정하기
  • 해결된 티켓 보기
  • 다시 등록된 Answer Bot 티켓에서 태그 제거하기
  • 고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기
  • 후속 작업 티켓에 대한 Answer Bot 트리거 만들기
  • Answer Bot 티켓에 고객 만족도 설문조사 표시하지 않기

자동 태그

Answer Bot 기능은 4개의 태그를 티켓에 자동으로 추가하여 새로운 트리거 및 자동화의 설정을 단순화합니다.  아래 표를 통해 이러한 태그에 어떤 것이 있고 언제 추가되는지 살펴보세요.

티켓 태그 이름 

추가되는 때 

ab_suggest_false

Answer Bot이 트리거되었지만 일치하는 문서를 찾지 못했을 때 추가됩니다.

ab_suggest_true

Answer Bot이 문서 추천을 했을 때 추가됩니다.

ab_marked_unhelpful

최종 사용자가 추천 문서가 유용하지 않았다고 표시할 때 추가됩니다.

Ab_resolved 

최종 사용자가 추천 문서가 유용했다고 표시할 때 추가됩니다.

answer_bot_fired 태그를 사용하는 경우에는 기존 트리거가 지금처럼 계속 작동합니다.

기본 태그 지정하기

대부분의 Answer Bot 구성 및 성공 사례에서 기본 태그 지정은 중요합니다. 트리거 실행 최적화, 새 트리거 설정을 통한 새 작업 수행, 자동화 변경 등을 하려면 기본 태그 처리 작업부터 시작해야 합니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. Answer Bot 트리거 섹션에 있는 모든 트리거에 대해 편집을 선택합니다.
  3. 트리거 아래에 있는 작업 섹션으로 내려가서 작업 추가를 선택합니다.
  4. 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_fired 태그를 삽입합니다.
  5. 트리거를 저장합니다.

이제 자동 답장이 실행된 모든 티켓에 answer_bot_fired 태그가 지정되며 이를 볼 수 있는 보기를 쉽게 만들 수 있습니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
  2. 새 보기를 만들어 Answer Bot 티켓이라고 부릅니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 상태 | 다음보다 작음 | 종료
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | answer_bot_fired

해결된 티켓 보기 

이 단계에서는 Answer Bot 제안에 따라 최종 사용자가 해결한 모든 티켓을 볼 수 있는 보기를 만듭니다. 최종 사용자가 Answer Bot 제안에 의해 해결된 것으로 표시한 티켓에는 자동으로 ab_resolved 태그가 지정됩니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 보기를 선택합니다.
  2. 새 보기를 만들어 Answer Bot이 해결한 티켓이라고 부릅니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 상태 | 다음보다 큼 | 대기(또는 계정에서 대기 상태를 사용할 수 없는 경우에는 보류)
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | ab_resolved

다시 등록된 Answer Bot 티켓에서 태그 제거하기

한 단계 더 나아가서 티켓이 다시 등록된 경우에 ab_resolved 태그를 제거하는 트리거를 하나 더 추가할 수 있습니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 새 보기를 만들어 Answer Bot: 재등록으로 태그 지정이라고 부릅니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 상태 | 다음에서 변경됨 | 해결
    • 상태 | 다음에서 변경되지 않음 | 종료
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | ab_resolved
  4. 다음 작업을 추가합니다.
    • 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_reopen 태그를 삽입합니다.
    • 드롭다운 목록에서 태그 제거를 선택한 다음 ab_resolved 태그를 삽입합니다. 그러면 그러한 태그가 제거됩니다.
  5. 트리거를 저장합니다.

고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기

이전 단계에서 더 나아가 요청이 해결되었다는 표시를 확인하도록 요청자에게 이메일을 발송하는 추가 후속 작업을 설정할 수 있습니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 이전 단계에서 트리거를 만들거나 다음과 같은 새 작업을 추가하여 Answer Bot: 해결로 태그 지정 트리거를 편집합니다.
    • 사용자에게 이메일 보내기 | (요청자)
    • 이메일 제목 및 본문 입력
  3. 트리거를 저장합니다.

후속 작업 티켓에 대한 Answer Bot 트리거 만들기 

종료 티켓을 다시 확인하고 싶은 경우가 있을 수도 있습니다. 종료 티켓은 재등록될 수 없으므로 새 티켓을 시작하지 않고 대화를 계속하려면 후속 작업 티켓을 만들어야 합니다.

후속 작업 티켓을 만들면 태그를 포함한 종료 티켓의 모든 정보가 새 티켓으로 이동됩니다. 즉, 기본 ab_resolved 태그가 후속 작업 티켓에 적용되어 새 티켓에서 Answer Bot이 실행되지 않도록 합니다. 새 티켓에서 Answer Bot이 필요 없다면 괜찮지만 티켓 알림에 Answer Bot 추천 문서를 포함하려면 ab_resolved 태그를 제거해야 합니다.

후속 작업 티켓에서 ab_resolved 태그를 제거하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 새 보기를 만들어 Answer Bot: 후속 작업이라고 부릅니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 채널 | 다음과 같음 | 종료 티켓
    • 태그 | 다음을 포함 | ab_resolved
  4. 다음 작업을 추가합니다.
    • 태그 제거 | ab_resolved  ab_suggest_false  ab_suggest_true  ab_marked_unhelpful
  5. 트리거를 저장합니다.

Answer Bot 티켓에 고객 만족도 설문조사 표시하지 않기

고객 만족도 설문조사는 주로 실제 상담사가 티켓 해결에 관여했을 경우를 위한 것입니다. 많은 고객들이 Answer Bot 티켓에 대해서는 고객 만족도 설문조사를 사용하지 않습니다. 이 단계는 answer_bot_solved 태그로 Answer Bot이 해결한 티켓에 태그를 지정했다는 것을 전제로 합니다.

  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 >자동화를 선택합니다.
  2. 만족도 설문조사를 발송하도록 설정된 자동화를 엽니다. 기본적으로 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)라고 합니다.
  3. 새 조건을 추가합니다.
    • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | answer_bot_solved
  4. 자동화를 저장합니다.

 

 

 

Zendesk 제공