이 가이드에서는 Support 및 Zendesk Message에서 만든 Zendesk Chat의 특정 기능 및 특징이 개인정보 보호법에 따른 귀사의 의무를 어떻게 지원할 수 있는지에 대해 설명합니다.
기타 Zendesk 제품에서 귀사의 의무를 충족하는 데 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 제품에서 개인정보 및 데이터 보호법 준수하기를 참조하세요. 독립 실행형 Chat 계정의 경우 독립 실행형 Chat 계정에서 개인정보 및 데이터 보호법 준수하기를 참조하세요. 웹, 모바일 또는 소셜 메시징을 사용 중인 경우에는 Zendesk Support에서 개인정보 및 데이터 보호법 준수하기에서 설명된 프로세스를 따르세요.
이 가이드에서 사용자는 주요 서비스 계약에 정의된 용어에 따라 최종 사용자 또는 상담사일 수 있습니다.
Zendesk Support에서 만든 Chat 계정의 채팅 상담사는 Support에서 관리됩니다. Chat과 Message 간에 상담사가 공유되므로 이 가이드에서 설명하는 상담사에 대한 모든 정보는 Chat과 Message에 모두 적용됩니다.
Chat에서 시작된 채팅은 Support의 티켓으로 저장될 수 있으므로 Chat의 최종 사용자가 Support에서 관리될 수도 있습니다. 각 티켓에는 방문자의 채팅 세션에 대한 세부 정보와 채팅 대화 내용이 포함될 수 있습니다. 사용자 프로필도 만들어집니다. 계정 구성 방법에 따라 각 채팅에 대해 자동으로 티켓이 만들어지거나 상담사가 수동으로 티켓을 만들 수 있습니다. Support 헬프 센터에서 티켓 만들기 옵션 구성하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
접근 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 접근권이 있습니다. 요청 시 귀사는 최종 사용자나 상담사에게 이들의 개인 데이터가 어떤 용도로 어디에 보관되고 있는지 알릴 의무가 있습니다.
최종 사용자가 자신의 개인 데이터에 대한 접근을 요청하는 경우
-
독립 실행형 Chat 계정에 대한 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Chat에서 개인 데이터를 내보내세요.
- 최종 사용자의 채팅에 대해 Zendesk Support에서 티켓이 만들어진 경우에는 Support에 개인 데이터가 존재할 수도 있습니다. Zendesk Support 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Support에서 데이터를 내보낼 수 있습니다.
상담사가 자신의 개인 데이터에 대한 접근을 요청하는 경우
-
상담사가 자신의 개인 데이터를 요청하는 경우, Zendesk Support 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Zendesk Support에서 데이터를 내보낼 수 있습니다.
수정 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 정정권 즉, 자신의 개인 데이터에 틀린 부분이 있을 경우 이를 수정하도록 요청할 권리가 있습니다. 요청 시 귀사는 개인들에게 이들의 개인 데이터를 제공하고 틀린 부분을 수정하거나 누락된 정보를 추가할 의무가 있습니다.
최종 사용자가 요청하는 경우
- 독립 실행형 Chat 계정에 대한 문서의 수정 의무 충족하기에 설명된 대로 Chat에서 개인 데이터를 수정하세요.
- 최종 사용자의 채팅에 대해 Zendesk Support에서 티켓이 만들어진 경우에는 Support에 개인 데이터가 존재할 수도 있습니다. Zendesk Support 문서의 수정 의무 충족하기에 설명된 대로 Support에서 데이터를 수정할 수 있습니다.
상담사가 요청하는 경우
- Zendesk Support 문서의 수정 의무 충족하기에 설명된 대로 Zendesk Support에서 상담사 프로필을 수정할 수 있습니다.
삭제 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 삭제권 즉, 잊혀지거나 삭제될 권리가 있습니다. 요청 시 귀사는 개인의 개인 데이터를 삭제할 의무가 있습니다.
최종 사용자는 채팅을 시작하여 Chat에서 자신의 개인 데이터를 삭제해 달라고 요청해야 합니다.
Chat 상담사는 Support에서 관리됩니다. Chat 최종 사용자는 Chat과 Support 둘 다에서 관리될 수 있습니다. Chat에서 시작된 채팅은 Support의 티켓으로 저장될 수 있으므로 최종 사용자가 Support에서 관리될 수도 있습니다. 각 티켓에는 방문자의 채팅 세션에 대한 세부 정보와 채팅 대화 내용이 포함될 수 있습니다. 사용자 프로필도 만들어집니다. 계정 구성 방법에 따라 각 채팅에 대해 자동으로 티켓이 만들어지거나 상담사가 수동으로 티켓을 만들 수 있습니다. Support 헬프 센터에서 티켓 만들기 옵션 구성하기를 참조하세요.
Chat이나 Message에서 최종 사용자나 상담사의 개인 데이터를 삭제하는 워크플로우는 다음과 같습니다.
- 채팅을 삭제합니다.
- Message 대화를 삭제합니다.
- Zendesk Chat 및 Zendesk Support에서 최종 사용자나 상담사를 삭제합니다.
개인 데이터가 포함된 채팅, 메시지 또는 티켓을 찾는 데 사용자 데이터가 필요할 수도 있으므로 위의 작업 순서를 반드시 지켜야 합니다.
채팅을 삭제하려면
이 가이드의 다음 주제에서 채팅 삭제 방법을 설명합니다.
Message 대화를 삭제하려면
포함되어 있을 수 있는 개인 데이터를 삭제하려면 해당 Message 대화를 삭제해야 합니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
최종 사용자나 상담사를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 최종 사용자의 채팅에 대해 Zendesk Support에서 티켓이 만들어진 경우에는 Zendesk Support 문서의 삭제 의무 충족하기에 설명된 대로 Support에서 최종 사용자를 삭제합니다.
- Zendesk Support 문서의 삭제 의무 충족하기에 설명된 대로 Zendesk Support에서 상담사를 삭제합니다.
Support에서 삭제된 최종 사용자나 상담사의 이름은 Chat의 채팅 대화 내용에서 스크러빙되지 않습니다. 채팅을 삭제하여 이름을 제거할 수 있습니다.
채팅 삭제하기
개인 데이터가 포함된 채팅을 삭제하세요.
Chat 관리자만 채팅을 삭제할 수 있습니다.
채팅을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 채팅 기록을 선택합니다.
- 삭제하려는 채팅 옆의 확인란을 선택합니다.
- 작업 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
- 삭제를 선택합니다.
채팅 영구 삭제하기
관리자만 채팅을 영구 삭제할 수 있습니다.
채팅을 영구 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 채팅 기록을 선택합니다.
- 기록 탭에서 상담사 이름, 방문자 이름, 콘텐츠 등을 사용하여 채팅을 검색합니다.
채팅 목록이 표시됩니다.
- 삭제하려는 채팅을 선택한 다음 채팅 기록에서 채팅 삭제를 선택합니다.
API로 채팅 삭제하기
Message 대화 삭제하기
대화 세션을 삭제하여 최종 사용자와 대화를 삭제할 수 있습니다.
관리자만 세션을 삭제할 수 있습니다.
대화를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드 왼쪽 사이드바에 있는 완료된 대화 아이콘을 클릭합니다.
- 삭제할 대화를 선택한 다음 페이지 오른쪽 위에 있는 확장(...) 메뉴에서 세션 삭제를 선택합니다.
데이터 이동 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 데이터 이동권이 있습니다. 요청 시 귀사는 개인들에게 이들의 개인 데이터를 제공하거나 데이터를 다른 조직으로 전송할 의무가 있습니다.
최종 사용자가 요청하는 경우
- 독립 실행형 Chat 계정에 대한 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Chat에서 개인 데이터를 내보내세요.
- 최종 사용자의 채팅에 대해 Zendesk Support에서 티켓이 만들어진 경우에는 Support에 개인 데이터가 존재할 수도 있습니다. Zendesk Support 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Support에서 데이터를 내보낼 수 있습니다.
상담사가 요청하는 경우
- Zendesk Support 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Zendesk Support에서 데이터를 내보내세요.
반대 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 반대권 즉, 직접 마케팅에 반대할 권리가 있습니다. 귀사는 개인이 반대하는 경우 직접 마케팅 용도로 개인 데이터를 처리하는 것을 멈출 의무가 있습니다.
동의 또는 공개 의무 충족하기
Zendesk 위젯 내의 공개 또는 알림 의무는 다음과 같이 다양한 방법으로 충족될 수 있습니다.
- 웹 위젯의 Zendesk 메시징 사용자는 기본 메시징 응답을 포함하거나 회사의 개인정보 보호 고지 링크를 제공할 수 있습니다.
- 웹 위젯의 봇 강화 메시징 사용자는 봇 빌더를 사용하여 봇에서 상담사에게 대화를 전달하기 전 전화 돌리기 단계(이때 대화 내용 작성이 시작됨)를 포함하여 대화의 어느 단계에서든 사용자 지정 메시지를 포함할 수 있습니다.
- 웹 위젯의 봇 강화 메시징 사용자는 봇 이름 선택 시 “봇”이란는 이름을 포함할 수 있습니다. 사용자는 채팅 전 소개를 포함할 수도 있습니다.
- 웹 위젯(클래식) 또는 레거시 채팅 위젯의 실시간 채팅 사용자는 채팅 전 양식을 사용 설정하거나 안내자나 채팅 배지를 적절하게 구성할 수 있습니다.
- 자체 쿠키 도구를 기준으로 위젯의 시작을 제어하려는 경우 여기에서 확인할 수 있는 제품 내 쿠키 방침에는 이 방법으로 Zendesk의 웹 채팅 위젯 각각을 제어하는 방법에 대한 안내가 포함되어 있습니다. 이 문서에서는 Zendesk 헬프 센터에 쿠키 봇을 설치하는 방법에 대해 설명합니다.
자세한 내용은 Zendesk의 웹 기반 위젯에서 최종 사용자에게 법적 약관에 대해 알리기를 참조하세요.
고지 사항
이 문서는 정보 제공 목적으로만 사용되며 법적 자문 내용으로 간주되어서는 안 됩니다. 독자는 여기에서 논의된 사안과 관련하여 어떠한 조치를 취하기 전에 항상 법적 자문을 구해야 합니다.