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고객에 대해 알고 있는 내용을 바탕으로 고객 지원 방식을 최적화할 수 있습니다. 이러한 사용법은 두 가지 서로 다른 유형의 회사가 더 나은 맞춤형 지원을 제공하기 위해 사용자 지정 필드를 설정하는 방법을 설명합니다. 추천 항목: 사용자 지정 사용자 필드 및 사용자 지정 조직 필드

고객 중심 회사를 위한 다른 사용법인 모든 지원 요청에 대한 고객 정보 수집도 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법

  • 소프트웨어 지원을 제공하는 비즈니스를 위한 사용법

소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법

소매업자는 일회성 쇼핑객부터 평생 충성 고객에 이르기까지 다양한 유형의 고객을 접합니다. 보다 많은 관심을 원하는 고객에게 어떻게 추가적인 관심과 지원을 제공할 수 있을까요? 사용자 지정 사용자 필드를 사용하여 관련 데이터를 캡처하고 이러한 데이터 포인트에 따라 고유한 워크플로우를 만들어 고객층을 세분화할 수 있습니다.

이 사용법에서는 사용자 필드와 비즈니스 규칙을 구성하여 고객에 대해 알고 있는 바를 기준으로 고객 지원 방법을 최적화할 수 있는 방법을 안내해 줍니다.

스킬 수준: 초보

필요한 시간: 30분

필요한 항목

  • 날짜 사용자 필드 2개

  • 드롭다운 사용자 필드 2개

  • 트리거 1개

설치방법

1단계

먼저 Zendesk 계정의 사용자 필드에서 고객 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 소매업에서는 고객에 대한 다음과 같은 유형의 정보를 캡처하고자 할 수 있습니다. 고객의 소비 습관, 청구 주기, 소셜 영향력을 알면 어느 고객을 우선으로 할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

필드 이름 필드 유형 필드 옵션
마지막 구매 날짜 날짜 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해
플랜 갱신 날짜 날짜 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해
평균 연간 지출 숫자 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해
서비스 수준 드롭다운 "Platinum", "Gold", "Silver", "Bronze"
소셜 영향력 드롭다운 "High", "Medium", "Low"

2단계 

사용자 지정 사용자 필드를 만든 후에는 사용자 지정 트리거와 같은 Zendesk Support 비즈니스 규칙에서 조건으로 모든 사용자 필드를 설정할 수 있습니다.

예를 들어 지출액이 많고 영향력 있는 고객이 지원 요청을 제출하는 경우 적절한 팀원에게 알리고자 할 수 있습니다. 이 예제 트리거는 플래티넘 서비스 수준에 있거나 연간 $1,000 이상을 지출하거나 소셜 영향력이 높은 고객의 티켓을 에스컬레이션합니다. 

소프트웨어 지원을 제공하는 비즈니스를 위한 사용법

소프트웨어 회사에서는 일반적으로 고객 유형과 서비스 수준 플랜을 추적합니다. B2B 회사의 경우 고객 그룹 즉 조직에 대한 고객 정보를 캡처하려고 할 가능성이 큽니다.

이 사용법에서는 서로 다른 영업 주기에서 고객을 지원하기 위한 사용자 지정 조직 필드와 워크플로우를 구성하는 방법에 대해 설명합니다.

스킬 수준: 초보

필요한 시간: 30분

필요한 항목

  • 드롭다운 조직 필드 3개

  • 숫자 조직 필드 1개

  • 확인란 조직 필드 1개

  • 트리거 1개

설치방법

1단계 

먼저 Zendesk Support의 조직 필드에서 고객 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 각 조직에 대해 조직의 계정 유형, 월별 지출, 계약, 서비스 수준은 물론 참조 고객이 되는 데 동의했는지 여부를 캡처할 수 있습니다.

필드 이름 필드 유형 필드 옵션
계정 유형 드롭다운 “활성 고객”, “잠재 고객”, “이탈 고객”, “파트너”
월간 지출 숫자 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해
고객 참조 확인란 참인 경우 확인란에 표시
계약 드롭다운 “월별”, “분기별”, “1년”, “2년”
서비스 수준 드롭다운 "Platinum", "Gold", "Silver", "Bronze"

2단계

조직 필드가 마련된 후에는 조직 필드 데이터를 기준으로 트리거를 만들어 고객 유형에 따른 전담 워크플로우를 설정할 수 있습니다.

예를 들어 비즈니스 잠재 고객이 티켓을 제출하면 티켓의 우선 순위를 높음으로 자동 설정하여 Zendesk 계정의 상담사 또는 라이트 상담사일 수 있는 관련 영업팀에 보내는 트리거를 만들 수 있습니다.

고객 중심 쿡북의 다음 사용법은 의미 있는 고객 보기 만들기입니다.

Zendesk 제공