소매(소비자) 비즈니스를 위한 사용법
쿡북의 첫 번째 사용법에서 볼 수 있듯이 고객에 대해 아는 것이 모든 고객 각각을 위한 맞춤형 경험을 만드는 첫 번째 단계입니다. 하지만 모든 고객 정보를 가지고 있더라도 고객 기반 전체에서 공통 분모를 찾고 그룹화하여 보다 효과적으로 관리할 수 있는 방법은 무엇입니까?
이 사용법은 사용자 지정 사용자 필드에서 한 단계 더 나아가 사용자 필드 데이터를 사용하여 지정된 속성에 기반하여 체계적으로 구성된 고객 목록을 구축하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 30분
필요한 항목
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드롭다운 사용자 필드 1개
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날짜 사용자 필드 1개
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확인란 사용자 필드 1개
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고객 목록 5개
안내
1단계
먼저 Zendesk에서 사용자 필드에 고객 데이터를 추가합니다. 이 소매 비즈니스 예에서는 비즈니스에 중요한 다른 데이터 포인트와 더불어 고객의 제품 사용량 데이터를 캡처하는 데 중점을 둡니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 |
|---|---|---|
| 선호하는 제품 라인 | 드롭다운 |
제품 라인 A 제품 라인 B 제품 라인 C |
| 플랜 가입 날짜 | 날짜 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| 평균 연간 지출 | 숫자 | 직접 입력, API를 통해 또는 일괄 가져오기를 통해 |
| VIP 고객 여부 | 확인란 | 태그를 "vip"로 설정 |
2단계
사용자 지정 사용자 필드를 추가하는 다른 방법은 사용자 필드를 특정 값으로 설정하는 트리거를 만드는 것입니다. 예를 들어 고객이 나쁜 만족도 평점을 제출할 때마다 고객에게 플래그가 지정되는 트리거를 만들 수 있습니다.
다음과 같은 사용자 지정 사용자 필드를 설정합니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 |
|---|---|---|
| 나쁜 평점 제출됨 | 확인란 | 태그를 "bad_rating"으로 설정 |
- 다음 조건 중 하나 이상 충족:
- 티켓: 만족도가 나쁨
- 티켓: 만족도가 나쁨(댓글 있음)
- 다음 작업 수행:
- 요청자: 나쁜 평점 제출됨 예
3단계
이제 사용자 필드를 만들었으니 고객 목록을 구축하여 Zendesk Support 티켓에 나타난 정보에 더하여 고객을 더 자세히 파악할 수 있습니다. 목록을 만들어 어느 고객이 어느 제품 라인을 사용하는지, 최근 가입한 고객은 누구인지, VIP 고객은 누구인지 확인하세요.
| 목록 이름 | 필터 |
|---|---|
| 제품 라인 A | 선호하는 제품 라인은 제품 라인 A |
| 제품 라인 B | 선호하는 제품 라인은 제품 라인 B |
| 제품 라인 C | 선호하는 제품 라인은 제품 라인 C |
| 지난 30일 동안 신규 고객 | 이전 30일 내에 만들어짐 |
| VIP 고객 | 태그가 다음 "vip" 중 최소한 하나를 포함 |
| 나쁜 평점 제출됨 | 태그가 다음 "bad_rating" 중 최소한 하나를 포함 |
4단계
고객 목록은 티켓 보기 밖에서 고객을 빠르게 볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 또한 이러한 목록에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 고객 목록을 쉽게 CSV 파일로 내보내거나 Mailchimp 캠페인 앱이나 SurveyMonkey Create 앱을 사용하여 대상 고객 목록에 이메일이나 설문조사를 보낼 수 있습니다.
| 목록 이름 | 권장 작업 |
|---|---|
| 제품 라인 A | 제품 라인 A에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기
SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기 |
| 제품 라인 B | 제품 라인 B에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기
SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기 |
| 제품 라인 C | 제품 라인 C에 새 업데이트나 공지 사항 이메일로 보내기
SurveyMonkey Create 앱으로 제품 피드백에 대한 설문조사 수행하기 |
| 지난 30일 동안 신규 고객 | 환영 뉴스레터
SurveyMonkey Create 앱으로 온보딩 경험에 대해 묻기 |
| VIP 고객 | Mailchimp 캠페인 앱으로 이벤트나 세일에 대한 특별 이메일 초대 보내기 |
| 나쁜 평점 제출됨 | Mailchimp 캠페인 앱으로 이메일을 통해 후속 조치 취하기 |
모바일 중심 고객이 있는 조직을 위한 사용법
비즈니스와 고객이 점점 더 많이 모바일화됨에 따라 모바일 기기의 경험을 최적화하는 것이 훌륭한 지원 경험을 만드는 데 일부가 됩니다. 주로 모바일 기기를 통해 소통하는 고객층을 둔 조직의 경우 반드시 모바일 사용도를 추적해야 합니다.
이 사용법은 모바일 사용도 정보를 캡처하는 고객 목록을 구축하는 방법을 안내하며 고객의 모바일 경험을 최적화하기 위해 취할 수 있는 단계를 보여줍니다.
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
필요한 항목
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드롭다운 사용자 필드 2개
-
고객 목록 4개
안내
1단계
먼저 고객의 모바일 사용도와 관련된 사용자 필드를 만듭니다. 이 예에서는 모든 고객이 iOS 사용자라고 가정합니다. 이를 통해 팀은 고객이 선호하고 최적화해야 하는 모바일 기기에 대해 이해할 수 있습니다..
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 |
|---|---|---|
| 휴대폰 | 드롭다운 |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| 태블릿 | 드롭다운 | iPad Pad AiriPad Mini |
| iOS 버전 | 텍스트 | API를 통해 |
2단계
사용자 지정 사용자 필드에 저장된 모바일 정보를 사용하여 고객 목록을 구축하여 휴대폰과 태블릿에 있어 선호도가 동일한 고객들을 그룹화할 수 있습니다. 이러한 목록을 체계적으로 구성할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어 모든 iPhone 사용자를 캡처하는 목록을 만든 다음 기기별로 목록을 정렬할 수 있습니다. 또는 특정 기기 모델 한 가지로 범위를 좁힐 수 있습니다.
| 목록 이름 | 필터 | 그룹 |
|---|---|---|
| 선호하는 휴대폰 | 휴대폰은 iPhone 11
휴대폰은 iPhone 12 휴대폰은 iPhone 13 휴대폰은 iPhone 14휴대폰은 iPhone 15 |
휴대폰별로 목록 그룹화 |
| 선호하는 태블릿 | 태블릿은 iPad
태블릿은 iPad Air 태블릿은 iPad Mini |
태블릿별로 목록 그룹화 |
| iPhone 5S | 휴대폰은 iPhone 15 | |
| iOS 버전 7.0 | iOS 버전은 17 |
3단계
이러한 목록을 통해 고객이 어떤 기기를 선호하는지 빨리 파악하여 어느 기기를 지원해야 하는지 알 수 있습니다. 또한 Mailchimp 캠페인 앱이나 SurveyMonkey Create 앱으로 이러한 목록에 대해 사전대응 작업을 할 수 있습니다.
| 목록 이름 | 권장 작업 |
|---|---|
| 선호하는 휴대폰
선호하는 태블릿 |
앱에 새로운 업데이트가 있을 때 이메일 보내기
Apple에서 iOS를 업데이트할 때 이메일 보내기 |
| iPhone 15 | 열렬한 iOS 애호가들에게 설문조사 보내기 |
| iOS 버전 17 |
특정 앱 버전 릴리스에 확인된 버그가 있으면 사전대응 조치로 연락을 취해 그러한 고객들에게 알리기 |
고객 중심 쿡북의 다음 사용법은 모든 지원 요청에 대한 고객 정보를 수집하는 것입니다.