상담원 상태 EAP는 상담원이 Support, Talk, 메시징에 대한 단일 상태를 설정할 수 있는 방법을 제공하며, 라우팅 EAP와 함께 또는 없이 사용될 수 있습니다. 온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인의 4가지 기본 상담원 상태가 있습니다. 또한 관리자는 워크플로우에 맞게 사용자 지정 상담원 상태를 정의할 수 있습니다.
상담원 상태 EAP의 제한 사항
- 계정에 100개보다 많은 사용자 지정 상담원 상태를 가질 수 없습니다.
- 운영 시간은 상담원의 상태를 설정하지 않습니다.
- 상담원의 Talk 상태는 관리자나 API를 통해 변경될 수 없습니다.
- Explore 라이브 대시보드는 메시징 상태에 대한 데이터를 표시하지 않습니다.
- 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담원의 연결이 해제되어 상담원의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 이 상담원에게 오는 전화가 더 이상 다른 상담원에게 착신전환되지 않습니다.
상담원 상태 사용 설정하기
상담원이 여러 채널에서 단일 상태를 설정하려면 관리자가 먼저 이 기능을 사용 설정해야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다. - 상담원 상태 사용을 클릭합니다.
기능이 사용 설정되고 나면 기본 상담원 상태 목록과 사용자 지정 상태를 만드는 옵션이 표시됩니다.
상담원 상태 설정하기
상담원이 항상 상태를 직접 설정해야 합니다.
상담원이 상태를 오프라인으로 설정하는 것을 잊은 경우 다음 이벤트 중 하나가 감지되면 상담원의 상태가 오프라인으로 자동 설정됩니다.
-
상담원이 로그아웃하지 않고 상담원 워크스페이스를 닫는 경우
-
네트워크 중단으로 인해 상담원의 연결이 끊긴 경우
상담원이 사용할 수 있는 사용자 지정 상태 추가하기
워크플로우에 기본 4가지(온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인)보다 더 많은 상태가 필요한 경우에는 관리자가 최대 100개의 사용자 지정 상태를 만들 수 있습니다. 계정의 모든 상담원이 사용자 지정 상태를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 상태와 연결된 색은 라우팅을 기반으로 하며 편집할 수 없습니다.
사용자 지정 상담원 상태를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 상담원 상태 만들기를 클릭합니다.
- 새 상태에 짧고 고유한 이름을 지정합니다. 이름은 100자를 초과할 수 없습니다.
- 상담원이 이 상태를 설정했을 때 이메일, 메시징, Talk의 채널별 라우팅 동작을 정의합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담원 상태 관리하기
기본 상담원 상태는 보기 전용이지만 사용자 지정 상태는 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 변경 내용을 보려면 상담원 워크스페이스를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.
사용자 지정 상태를 편집해도 당시에 그 상태를 사용하는 상담원의 상태를 변경하지는 않습니다. 다음에 그 상태를 설정할 때까지는 해당 상담원에게 업데이트된 상태 정의가 적용되지 않습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다. - 변경 작업을 하고 저장을 클릭합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
- 확인 대화 상자에서 삭제를 클릭합니다.
상태가 삭제되면 당시에 그 상태를 사용중인 상담원들에게 알리고, 오프라인으로 설정되며 새 상태를 설정하라고 권합니다.
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