
참고: 상담원 상태 기능은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)에서 제공됩니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.
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상담원 상태 EAP는 상담원이 Support, Talk, 메시징에 대한 단일 상태를 설정할 수 있는 방법을 제공하며, 라우팅 EAP와 함께 또는 없이 사용될 수 있습니다. 온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인의 4가지 기본 상담원 상태가 있습니다. 또한 관리자는 워크플로우에 맞게 사용자 지정 상담원 상태를 정의할 수 있습니다.
참고: 상담원 상태 EAP를 사용하려면 Zendesk Support, Talk 및 메시징이 있어야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담원 상태 EAP의 제한 사항
상담원 상태 EAP에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 계정에 100개보다 많은 사용자 지정 상담원 상태를 가질 수 없습니다.
- 상담원이 항상 상태를 직접 설정해야 합니다.
- 상담원 상태 EAP를 사용할 때 운영 시간은 상담원의 상태를 설정하지 않습니다.
- 세션 연결에 따라 상담원의 상태가 유추되지 않습니다.
- 상담원의 Talk 상태는 관리자나 API를 통해 변경될 수 없습니다.
- Explore 라이브 대시보드는 메시징 상태에 대한 데이터를 표시하지 않습니다.
상담원 상태 사용 설정하기
상담원이 여러 채널에서 단일 상태를 설정하려면 관리자가 먼저 이 기능을 사용 설정해야 합니다.
상담원 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 상담원 상태 사용을 클릭합니다.
기능이 사용 설정되고 나면 기본 상담원 상태 목록과 사용자 지정 상태를 만드는 옵션이 표시됩니다.
상담원이 사용할 수 있는 사용자 지정 상태 추가하기
워크플로우에 기본 4가지(온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인)보다 더 많은 상태가 필요한 경우에는 관리자가 최대 100개의 사용자 지정 상태를 만들 수 있습니다. 계정의 모든 상담원이 사용자 지정 상태를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 상태와 연결된 색은 라우팅을 기반으로 하며 편집할 수 없습니다.
사용자 지정 상담원 상태를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 상담원 상태 만들기를 클릭합니다.
- 새 상태에 짧고 고유한 이름을 지정합니다. 이름은 100자를 초과할 수 없습니다.
- 상담원이 이 상태를 설정했을 때 이메일, 메시징, Talk의 채널별 라우팅 동작을 정의합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담원 상태 관리하기
기본 상담원 상태는 보기 전용이지만 사용자 지정 상태는 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 변경 내용을 보려면 상담원 워크스페이스를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.
사용자 지정 상태를 편집해도 당시에 그 상태를 사용하는 상담원의 상태를 변경하지는 않습니다. 다음에 그 상태를 설정할 때까지는 해당 상담원에게 업데이트된 상태 정의가 적용되지 않습니다.
사용자 지정 상태를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다.
- 변경 작업을 하고 저장을 클릭합니다.
사용자 지정 상태를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 상담원 상태를 선택합니다.
- 목록에서 사용자 지정 상태를 찾아서 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
- 확인 대화 상자에서 삭제를 클릭합니다.
상태가 삭제되면 당시에 그 상태를 사용중인 상담원들에게 알리고, 오프라인으로 설정되며 새 상태를 설정하라고 권합니다.
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