사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

모든 Support 플랜에서 사용 가능

Quick Look: 관리 센터 > 워크스페이스 > 상담사 도구 > 상담사 워크스페이스

Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하면 상담사들이 동일한 인터페이스 내에서 Support, Chat, Talk 및 메시징 대화를 관리할 수 있습니다. 관리자는 Zendesk 계정에 대해 이 워크스페이스를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 활성화하거나 비활성화할 준비하기
  • 상담사 워크스페이스 활성화하기
  • 상담사 워크스페이스 비활성화하기

관련 문서

  • Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보
  • Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기

활성화하거나 비활성화할 준비하기

기존 계정에서 처음으로 상담사 워크스페이스를 활성화하기 전에 Chat 부서를 그룹으로 마이그레이션해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요.

다음은 누가 상담사 워크스페이스를 활성화하고 비활성화할 수 있는지에 대한 몇 가지 규칙입니다.

  • 2020년 7월 28일 이후에 만든 신규 계정의 경우에는 워크스페이스가 기본적으로 활성화되어 있으며 마이그레이션하지 않아도 됩니다.
  • 2023년 7월 12일 이후에 만든 계정의 경우에는 워크스페이스가 자동으로 활성화되어 비활성화할 수 없습니다. 
  • 일부 계정은 상담사 워크스페이스로 자동 업그레이드되었으며 비활성화할 수 없습니다.
  • 일부 대형 고용량 계정의 경우에는 Zendesk 직원과 함께 워크스페이스를 활성화하고 계정을 마이그레이션해야 할 수도 있습니다. 계정에 마이그레이션에 적합한지 판단하는 데 도움이 되도록 체크리스트가 마련되어 있습니다.

상담사 워크스페이스는 계정 전체에 적용되는 설정으로 계정의 모든 상담사에게 영향을 미칩니다. 특정 상담사에 대해 선택적으로 활성화하거나 비활성화할 수 없습니다. 상담사 워크스페이스를 활성화하거나 비활성화하는 경우 상담사들이 브라우저를 새로 고쳐야 변경 내용을 볼 수 있습니다. 워크스페이스를 활성화하거나 비활성화할 때 상담사들이 모든 채팅, 통화 또는 저장되지 않은 티켓을 마무리하도록 하세요. 그렇지 않으면 저장되지 않은 티켓 응답, 지속적인 채팅 및 통화 녹음을 잃을 수 있습니다. 워크스페이스가 활성화되면 Support 모바일 앱을 사용하여 Chat 티켓을 업데이트할 수 없습니다.

원한다면 먼저 샌드박스 계정에서 마이그레이션을 시험해 볼 수 있습니다. 이로써 상담사 워크스페이스를 사용해 보면서 프로덕션 환경에서 워크스페이스를 사용하기 전에 상담사들을 교육시킬 수 있는 시간을 갖게 됩니다.

상담사 워크스페이스 활성화하기

상담사 워크스페이스를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 워크스페이스를 선택합니다.

    추가 정보에 대한 링크와 함께 일부 주요 상담사 워크스페이스 기능에 대한 설명이 표시됩니다.

  2. 상담사 워크스페이스 사용 설정을 선택합니다.
  3. 변경 내용을 저장합니다.

    워크스페이스가 활성화되면 계정에서 현재 작업 중인 상담사들에게 경고 메시지가 나타납니다.

  4. 상담사들이 모든 메시지, 통화 또는 저장되지 않은 티켓을 마무리했는지 확인한 다음 워크스페이스 전환을 클릭합니다.

애플리케이션 충돌과 잠재적인 추적 문제를 피하기 위해 Zendesk는 Support Chat 앱을 Zendesk 상담사 워크스페이스와 함께 사용하는 것을 권하지 않습니다. 상담사 워크스페이스를 활성화하면 계정에서 Support Chat 앱이 자동으로 비활성화됩니다. 이후 상담사 워크스페이스를 비활성화하고 Chat 앱을 사용하려면 이 기능을 수동으로 다시 활성화해야 합니다.

상담사에게 완전한 환경을 제공하기 위해 상담사 워크스페이스를 활성화한 후 Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 소셜 메시징 채널 및 웹 메시징 채널을 설정할 수 있습니다.

상담사 워크스페이스 비활성화하기

일부 계정의 경우 필요하다면 상담사 워크스페이스를 비활성화하고 통합 대화 기능이 없는 기본 상담사 인터페이스로 돌아갈 수 있습니다. 계정에 소셜 메시징 채널이 있으면 소셜 메시징 채널을 삭제하고 웹 메시징 채널을 비활성화해야 합니다. 또한 워크스페이스를 비활성화할 때 상담사들이 모든 기존 메시징 티켓을 종료해야 합니다.

상담사 워크스페이스를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 워크스페이스를 선택합니다.
  2. 상담사 워크스페이스 사용 설정을 선택 취소합니다.
  3. 확인 메시지가 나타날 때 상담사 워크스페이스 사용 중지를 선택합니다.

  4. 변경 내용을 저장합니다.

    워크스페이스가 활성화된 후 계정에서 현재 작업 중인 상담사들에게 경고 메시지가 나타납니다.

  5. 상담사들이 모든 메시지, 통화 또는 저장되지 않은 티켓을 마무리했는지 확인한 다음 워크스페이스 전환을 클릭합니다.

    상담사 워크스페이스를 비활성화하면 포커스 모드, 옴니채널 라우팅 및 통합 상담사 상태를 포함하여 상담사 워크스페이스에 의존하는 기능들이 자동으로 비활성화됩니다.

  6. 계정에서 소셜 메시징 채널을 다시 지원하려면 Support > 채널 연동 서비스에서 소셜 메시징 기능을 설정해야 합니다. (선택 사항)
Zendesk 제공