자동으로 분류된 티켓을 위한 보기 만들기

사용 중인 플랜

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 분류를 사용하는 경우에는 티켓에 자동으로 배정되는 의도, 언어 및 감성 값을 활용하는 보기를 만들 수 있습니다.

예를 들어 청구와 같은 특정 유형의 의도에 대한 보기를 만든 다음 회계 또는 재무 그룹에 배정하고자 할 수 있습니다. 또는 다른 언어에 대한 별도의 보기를 만든 다음 특정 언어 지원을 전담하는 상담사 그룹에 배정하고자 할 수 있습니다. 요청자가 특히 화가 난 티켓에 대한 보기를 만들어 민감한 상황을 처리하도록 교육을 받은 팀에게 그러한 티켓을 보낼 수도 있습니다.

이 접근 방식은 보통 비교적 상담사 수가 적은 소규모 조직에 가장 유용합니다. 많은 수의 상담사를 보유한 대규모 조직의 경우에는 옴니채널 라우팅, 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 또는 트리거를 사용하여 지능형 분류 예측에 따라 티켓을 라우팅하는 것이 좋습니다. 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기를 참조하세요.

감독자와 팀 리더는 보기를 사용하여 팀의 티켓 대기열 상태를 확인할 수도 있습니다.

이 문서에서는 지능형 분류 의도, 언어 및 감성에 대한 보기를 설정하는 방법에 대한 예를 자세히 안내하지만 비즈니스에 맞게 원하는 대로 보기를 사용자 지정하세요. 보기 만들기에 대한 자세한 내용은 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 모든 의도에 대한 보기 만들기
• 특정 의도에 대한 보기 만들기
• 특정 언어에 대한 보기 만들기
• 특정 감성에 대한 보기 만들기

참고: 관리 센터에서 보기를 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.

모든 의도에 대한 보기 만들기

지능형 분류가 의도를 배정한 모든 티켓을 보여주는 보기를 만들 수 있습니다. 티켓이 무엇에 관한 것인지 한눈에 볼 수 있습니다.

의도별로 그룹화된 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 의도별 티켓)을 입력합니다.
4. 보기의 설명을 입력합니다.
5. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.

   상태 | 다음보다 작음 | 해결

6. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 의도 및 언어를 추가하면 유용할 수 있습니다.
7. 그룹화 기준 아래에서 의도를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
8. 정렬 기준 아래에서 각 그룹 내의 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
9. 저장을 클릭합니다.

이제 종료되지 않은 모든 티켓을 의도별로 그룹화하여 보여주는 보기가 만들어졌습니다.

특정 의도에 대한 보기 만들기

환불 요청과 같은 특정 의도에 대한 보기를 만든 다음 그 보기를 해당 분야에 관해 전문인 상담사 그룹에 배정할 수 있습니다.

감독자는 이와 같은 보기를 통해 특정 의도(예를 들어 빈번하거나 민감한 주제)가 있는 티켓을 팀에서 어떻게 처리하고 있는지 신속하게 확인할 수도 있습니다.

특정 의도에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 미배정 환불 요청 티켓)을 입력합니다.
4. 보기의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 환불 요청을 담당하는 그룹을 선택합니다.
6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 담당자 | 다음과 같음 | -
   • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::환불::환불 요청

     

     여러 의도의 보기를 만드는 경우에는 의도 대신 태그를 사용하여 조건을 구축하는 것이 더 쉽습니다. 예를 들어 3번째 조건은 대신 다음과 같을 수 있습니다.

     태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | “intent__billing”으로 시작하는 모든 태그

7. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 의도 및 언어를 추가하면 유용할 수 있습니다.
8. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
9. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
10. 저장을 클릭합니다.

이제 지능형 분류를 통해 환불 요청으로 판별된 모든 미배정 티켓을 보여주는 보기가 만들어졌습니다. 청구팀은 이제 이 보기를 사용하여 환불 관련 도움이 필요한 고객의 신규 티켓에 대한 작업을 할 수 있습니다.

특정 언어에 대한 보기 만들기

스페인어와 같은 특정 언어에 대한 보기를 만든 다음 해당 언어로 요청을 처리하도록 교육을 받은 상담사 그룹에게 이 보기를 배정할 수 있습니다.

감독자는 이와 같은 보기를 통해 특정 언어에 대한 티켓을 팀에서 어떻게 처리하고 있는지 신속하게 확인할 수도 있습니다.

특정 언어에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 스페인어 지원에 대한 미배정 티켓)을 입력합니다.
4. 보기의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 스페인어 지원을 담당하는 그룹을 선택합니다.
6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 담당자 | 다음과 같음 | -
   • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
   • 언어 | 다음과 같음 | 스페인어; 카스티야

     

7. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 의도를 추가하면 유용할 수 있습니다.
8. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
9. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
10. 저장을 클릭합니다.

이제 요청자가 스페인어를 말하는 모든 미배정 티켓을 보여주는 보기가 만들어졌습니다. 스페인어 지원팀은 이 보기를 사용하여 신규 티켓에 대한 작업을 할 수 있습니다.

특정 감성에 대한 보기 만들기

특별히 교육을 받은 고객 서비스 팀을 위해 특정 감성(예를 들어 부정적 및 매우 부정적)에 따른 티켓 보기를 만들 수 있습니다.

감독자는 이와 같은 보기를 통해 특정 감성(특히 불만족한 고객)이 있는 티켓을 팀에서 어떻게 처리하고 있는지 신속하게 확인할 수도 있습니다.

특정 감성에 대한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 보기 추가를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 부정적 감성이 있는 티켓)을 입력합니다.
4. 보기의 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 액세스 권한이 있는 사람 드롭다운에서 특정 그룹의 상담사를 선택합니다. 어느 그룹에 액세스 권한이 있는지 선택하세요 드롭다운에서 민감한 상황 처리를 담당하는 그룹을 선택합니다.
6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 담당자 | 다음과 같음 | -
   • 상태 | 다음보다 작음 | 해결
7. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
   • 감성 | 다음과 같음 | 부정적
   • 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적

     

8. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가하려는 열을 선택합니다. 의도를 추가하면 유용할 수 있습니다.
9. 그룹화 기준 아래에서 보기를 그룹화할 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
10. 정렬 기준 아래에서 보기 정렬 기준으로 사용하려는 티켓 필드와 정렬 방향을 선택합니다.
11. 저장을 클릭합니다.

이제 지능형 분류에서 고객 감성을 부정적 또는 매우 부정적이라고 예측한 모든 티켓을 표시하는 보기가 있습니다. 고객서비스팀은 이 보기를 사용하여 신중한 커뮤니케이션이 필요할 수 있는 신규 티켓에서 작업할 수 있습니다.