수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기

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빠른 보기: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 옴니채널 라우팅 > 수용 능력 규칙

수용 능력 규칙은 자동으로 배정된 작업에 수용 능력을 설정하여 팀 워크로드의 균형을 유지하는 데 도움이 되는 옴니채널 라우팅의 일부입니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 적격 상태의 채널에 대해 최고 예비 수용 능력을 가진 상담사에게 작업을 배정합니다. 예를 들어 한 번에 10개의 등록 이메일 티켓만 상담사에게 배정될 수 있도록 지정할 수 있습니다. 이는 경험이 적은 상담사가 마무리하는 동안 너무 많은 작업에 배정되지 않도록 하는 좋은 방법입니다.

그러나 라운드 로빈 배정을 사용하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수도 있습니다. 라운드 로빈 배정을 사용할 때 옴니채널 라우팅은 상담사가 어느 정도의 예비 수용 능력을 가지고 있는지 확인하지만 상담사가 얼마나 많은 예비 수용 능력을 가지고 있는지가 아니라 해당 채널에 대한 마지막 배정 이후 경과한 시간을 기준으로 작업을 배정합니다.

옴니채널 라우팅은 그대로 사용하거나 편집할 수 있는 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공됩니다. 관리자는 필요에 맞게 직접 수용 능력 규칙을 만들 수도 있습니다. 상담사는 항상 초기에 기본으로 설정한 수용 능력 규칙에 배정되지만 필요한 경우 그러한 배정을 변경할 수 있습니다. 상담사는 한 수용 능력 규칙에만 배정될 수 있으므로 상담사를 새 규칙에 배정하면 현재 규칙에서 자동으로 배정 취소됩니다.

팁: 수용 능력 규칙은 옴니채널 라우팅이 해당 채널에서 수용 능력에 도달한 상담사에게 자동으로 작업을 배정하는 것을 방지합니다. 하지만 상담사가 한도를 초과하여 수동으로 작업을 배정하거나 배정된 비활성 티켓이 다시 활성 상태가 되는 경우 지정된 수용 능력을 초과할 가능성이 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 수용 능력 규칙 추가하기
• 메시징 대화 및 실시간 채팅에 대한 수용 능력 규칙 작동 방식 이해하기

수용 능력 규칙 추가하기

쉽게 시작할 수 있도록 옴니채널 라우팅은 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공되지만 필요에 따라 규칙을 더 추가할 수 있습니다. 관리자만 수용 능력 규칙을 만들고 관리할 수 있습니다.

수용 능력 규칙을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 수용 능력 규칙을 선택합니다.

   

2. 수용 능력 규칙 페이지에서 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.
3. 수용 능력 규칙 추가 페이지에서 다음 정보를 제공합니다.
   1. 이름: 수용 능력 규칙을 설명하는 이름을 입력합니다.
   2. 설명: 수용 능력 규칙을 식별하는 데 도움이 되는 설명을 입력합니다(선택 사항).
   3. 기본으로 설정: 새 팀원들은 자동으로 기본 수용 능력 규칙에 배정됩니다. 이미 수용 능력 규칙에 배정된 팀원들은 변경되지 않습니다.
      참고: 새 수용 능력 규칙을 만들고 팀원을 이 새 규칙에 배정하면 기본 수용 능력 규칙에서 제거됩니다. 수용 능력 규칙을 삭제하면 여기에 배정되어 있던 모든 팀원들이 기본 규칙에 다시 배정됩니다.
   4. 담당자: 담당자 추가를 클릭하여 이 규칙이 적용되는 상담사를 지정합니다.
   5. 수용 능력 > 이메일: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 등록 상태 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함) 수를 입력합니다. 여기에는 상담사에게 배정된 방법에 관계없이 모든 등록 이메일 티켓이 포함됩니다. 보류 또는 대기 상태인 티켓은 수용 능력에 계산되지 않습니다. (최대 500개)
   6. 수용 능력 > 메시징: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 메시징 티켓 수를 입력합니다. 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있는 경우에는 비활성 메시징 티켓이 계산됩니다. 그렇지 않으면 활성 메시징 티켓만 고려됩니다. 이 수용 능력은 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다. 실시간 채팅에 해당되는 경우 상담사는 동시에 최대 실시간 채팅 수와 메시징 대화 수까지 배정될 수 있습니다. (최대 500개)

      메시징 대화 및 실시간 채팅에 대한 수용 능력 규칙 작동 방식 이해하기를 참조하세요.

   7. 수용 능력 > Talk: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 통화 티켓 수를 입력합니다. 옵션은 0 또는 1입니다. 0을 선택하면 상담사가 전화를 받을 수 없습니다. 마무리 시간이 종료된 후(구성된 경우) 또는 상담사가 전화를 끊은 후에는 전화가 더 이상 상담사 수용 능력으로 계산되지 않습니다.
4. 모두 마쳤으면 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.

   새 수용 능력 규칙이 수용 능력 규칙 페이지에 표시되고 즉시 작동하기 시작합니다.

메시징 대화 및 실시간 채팅에 대한 수용 능력 규칙 작동 방식 이해하기

대화형 채널과 함께 수용 능력 규칙 사용 시 다음 정보를 고려해야 합니다.

• 메시징 수용 능력에 지정하는 값은 메시징 대화와 실시간 채팅 둘 다에 개별적으로 적용됩니다. 메시징 수용 능력을 3으로 지정하면 상담사가 최대 3개의 메시징 대화 티켓과 3개의 실시간 채팅에 동시 배정될 수 있습니다.
• 대화에는 활성 티켓과 비활성 티켓의 개념이 있습니다. Zendesk는 최종 사용자가 지난 10분 동안 답장을 보내지 않았을 때 메시징 대화를 비활성으로 정의합니다. 단, 관리자는 수용 능력 해제 설정을 사용하여 이 값을 수정하고 비활성 메시징 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.
• 옴니채널 라우팅 구성에는 메시징 활동 라우팅 설정이 포함되어 있습니다.

  메시징 활동 라우팅은 기본적으로 해제되어 있습니다. 해제되어 있을 때에는 옴니채널 라우팅은 상담사의 수용 능력에 대해 활성 메시징 티켓만 계산합니다. 즉, 상담사는 활성 대화의 지정된 수용 능력 외에도 비활성 메시징 대화 및 실시간 채팅을 원하는 만큼 배정받을 수 있습니다. 수용 능력 해제 설정을 사용자 지정하면 이 시나리오에서 상담사 수용 능력을 미세 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비활성 대화가 다시 활성화되면 상담사가 지정된 수용 능력을 초과할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 예비 수용 능력이 다시 확보될 때까지 해당 채널에 대한 새 티켓을 상담사에게 배정하지 않습니다.

  메시징 활동 라우팅이 설정되어 있으면 옴니채널 라우팅은 상담사의 수용 능력에 대해 열려 있는 모든 활성 및 비활성 메시징 티켓을 계산합니다. 옴니채널 라우팅은 배정된 메시징 및 실시간 채팅 티켓의 총 수가 각각 지정된 수용 능력 미만일 때에만 새 대화형 티켓을 상담사에게 배정합니다.