성공 사례: 메시징 봇 만들기

플로우 빌더를 사용하여 메시징 봇의 답변을 만들 때 봇 구축 프로세스를 더욱 원활하게 실행할 수 있는 많은 단계가 있습니다.

이 문서에서는 다음 봇 구축 작업의 성공 사례에 대해 설명합니다.

답변 구축 전

메시징 봇의 답변을 만들기 전에 회사의 지난 티켓이나 Guide 헬프 센터의 일반 검색어를 살펴보고 상담사와 대화하세요. 자주 묻는 질문을 파악하는 것이 목표입니다. 고객이 이러한 질문을 어떻게 표현하는지 기록하여 답변의 훈련 문구에 비슷한 단어나 문구를 사용하세요.

먼저 고객이 스스로 해결할 수 있고 상담사가 조치를 취할 필요가 없는 질문으로 답변을 만드는 것이 좋습니다. 일반적이고 쉽게 답변할 수 있는 질문의 예는 다음과 같습니다.

봇의 안내말을 만들 때에는 다음과 같이 하세요.

고객이 짧고 요점만 간단하게 질문을 하도록 권장하세요.
고객이 한 번에 한 가지 질문을 하도록 권장하세요. “취소하고 싶은데 로그인할 수 없습니다”라고 질문하는 대신 두 개의 질문을 하도록 하세요.
봇과 대화하고 있다는 사실을 숨기지 마세요. 고객이 사람과 대화하고 있다고 생각하면 긴 메시지를 쓸 가능성이 더 높습니다. 그러면 봇이 이해하는 데 어려움을 겪고 고객은 잘못 이해했다고 느낄 수 있습니다.

답변에 대한 추가 성공 사례는 다음과 같습니다.

최종 사용자가 언제든지 봇에게 하나의 질문을 하도록 권장합니다.
예를 들어 "감사합니다. 안녕히 가세요."와 같은 마무리 응답과 같이 봇의 가벼운 대화를 다루는 별도의 답변을 만듭니다.
실제 상담사와 대화하는 옵션을 제공합니다. 실제 사람과의 대화를 제공할 수 없는 경우에는 고객에게 미리 알려 고객이 불만을 제기하지 않도록 하세요.
고객에게 답변 주제를 되풀이하면서 각 답변을 시작하세요. 그렇게 하면 잘못된 답변을 하더라도 혼동할 가능성이 줄어듭니다. 예를 들어 고객이 "계정 취소"라고 입력하면 초기 응답은 "계정의 취소를 원하신다니 유감입니다."여야 합니다.
답변의 수는 올바른 질문에 대해 답변하는 것만큼 중요하지 않지만 대부분 관리자의 경우 약 20개의 질문에 대해 답하는 것을 목표로 하는 것이 좋습니다.

답변에 훈련 문구를 추가하는 것은 고객을 위한 효과적인 봇 경험을 만드는 데 있어 중요한 부분입니다. 훈련 문구를 추구할 때 다음을 염두에 두세요.

다양한 구문을 추가하면 일치율이 개선됩니다. 하지만 질문 방식에 대한 모든 변형을 추가할 필요는 없습니다.
최소 3~5개의 훈련 구문을 목표로 하세요.
가능한 단일 단어로 된 구문을 추가하지 마세요. “주문 환불”(“환불” 대신)과 같이 짧지만 여러 단어로 된 구문을 사용하는 것이 봇 훈련에 가장 효과적입니다.

API 호출하기를 사용하면 다른 시스템에 대한 API 호출을 구성할 수 있습니다. 보안 강화를 위해 HTTP 헤더에 인증 자격 증명을 저장하지 마세요. 대신 연결 관리자를 사용하여 자격 증명을 안전하게 저장하세요.

소셜 채널 봇에는 형식과 관련된 몇 가지 성공 사례 제안이 있습니다.

빠른 답장은 가능한 한 짧게 만듭니다. Facebook Messenger의 경우 20자에서 빠른 답장이 잘리고, WhatsApp의 경우에는 빠른 답장을 입력해야 합니다.

하지만 단일 문자와 일치할 때에는 머신 러닝이 제대로 수행되지 않으므로 빠른 답장을 숫자로 설정하는 것은 피해야 합니다. 예를 들어 1, 2, 3 등 한 자리 빠른 답장 옵션을 제공하는 대신 하나, 둘, 셋처럼 씁니다.

단일 봇 플로우가 있고 여러 답변을 사용하려는 고객은 다음 기능을 활용하여 플로우를 여러 답변으로 나눌 수 있습니다.