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이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
자세한 내용은 웹 위젯을 위한 사전대응 메시지 만들기 및 모바일 SDK 채널을 위한 사전대응 메시지 만들기를 참조하세요.
사전대응 메시징의 개요
사전대응 메시징을 사용하면 정의하는 지정된 조건에 따라 고객과 자동으로 대화를 시작할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 응답 여부를 선택할 수 있습니다.
이는 다음을 포함하여 다양한 방식으로 유용할 수 있습니다.
- 사용자 행동 및 상호작용 기록을 기반으로 자동 셀프 서비스를 제공하고 제품 배달 및 예정된 유지 관리 시간 지연을 표시하는 등 능동적 지원 제공
- 맞춤 안내말, 온보딩 안내 및 공지로 고객 참여, 유치 및 유지 유도
- 사용자 이벤트 및 과거 상호작용을 기반으로 한 대상 지정 메시지로 매출 및 전환율 증가
사전대응 메시지 설정에는 다음 작업이 포함됩니다.
- 사전대응 메시지 추가하기: 메시지를 위한 프레임워크를 만들어 사전대응 메시지 목록에 추가합니다.
- 메시지 작성하기: 텍스트와 이모지를 사용하여 고객을 위한 메시지를 작성하고, 필요한 경우에는 고객 데이터를 캡처하며, 메시징 채널을 선택하고, AI 상담사가 처음에 대화를 관리하도록 할지 아니면 응답하는 고객을 라이브 상담사에게 연결할지 선택합니다. 자세한 내용은 상담사 응답 유형을 참조하세요.
- 규칙 설정하기: 고객이 메시지를 받기 위해 충족해야 하는 조건을 정의하며, 선택 사항으로 대화에서 생성된 티켓에 추가할 태그를 만듭니다.
- 언제 메시지를 보낼지 선택하기: 언제 사전대응 메시지를 보낼지 즉, 업무 시간 중이나 업무 시간 외 또는 하루 중 언제 보낼지를 선택합니다. 고객에게 얼마나 자주 메시지를 보낼지 즉, 한 번만 보낼지, 고객 방문당 한 번 보낼지 또는 고객이 메시지 수신에 대해 정의된 조건을 충족할 때마다 보낼지도 선택합니다.
- 메시지 게시하기: 버튼을 클릭만 하면 메시지가 라이브 상태로 되어 메시지의 조건을 충족하는 모든 고객이 바로 그러한 메시지를 받기 시작합니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
사전대응 메시지 관리 페이지
관리 센터의 사전대응 메시지 페이지에서 기존 메시지 목록은 물론 위에 설명된 작업을 시작합니다. 메시지를 클릭하여 해당 구성 페이지를 볼 수 있습니다.
기존 메시지 목록에는 다음 정보를 표시하는 열이 포함됩니다.
- 이름: 메시지를 간략하게 설명하는 이름입니다.
-
상태: 메시지의 현재 상태입니다. 이 열을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 라이브: 사전대응 메시지가 게시되었으며 조건을 충족하는 고객에게 메시지를 보냅니다.
- 초안: 메시지를 만드는 중이며 메시지가 이전에 게시된 적이 없습니다.
-
일시 중지됨: 사전대응 메시지 캠페인이 일시적으로 중지되었습니다. 이런 일은 다음과 같은 경우에 발생할 수 있습니다.
- 관리자가 수동으로 이전에 라이브 상태였던 사전대응 메시지를 일시 중지했습니다.
- 사전대응 메시지가 생성형 답장과 같은 AI 상담사 기능을 사용하며 자동 해결 한도에 도달할 때 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 계정이 구성되어 있습니다. 자동 해결을 사용할 수 있게 되면 이러한 캠페인이 다시 시작됩니다. 이러한 이유로 일시 중지된 사전대응 메시지에는 사전대응 메시지 목록에 경고 아이콘이 나타납니다.
- 오류 포함: 오류로 인해 이전에 게시된 메시지가 더 이상 사용되지 않습니다. 이 상태는 대부분 연결된 메시징 채널이 삭제되거나 연결된 AI 상담사가 삭제되는 등 사전대응 메시지와 호환되지 않는 방식으로 변경될 때 나타납니다. 메시지를 보고 누락된 정보나 부적절한 정보를 확인할 수 있습니다.
- 채널: 사전대응 메시지를 실행하려는 채널입니다.
- 보냄: 사전대응 메시지를 보낸 대상 고객 수입니다. 이 열을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 읽음: 사전대응 메시지를 보고 메시지를 클릭한 고객 수입니다. 이 열을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 답장됨: 사전대응 메시지와 상호작용하여 AI 상담사와 대화하거나 상담사 응답 유형이 구성되었을 때 세부 정보를 공유한 고객 수입니다. 이 열을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 업데이트 날짜: 사전대응 메시지를 가장 최근에 업데이트한 날짜입니다. 이 열을 기준으로 목록을 정렬할 수 있습니다.
목록의 각 메시지에는 커서를 갖다 댈 때 표시되는 옵션 메뉴(
)가 있습니다. 메시지의 현재 상태에 따라 이 메뉴에서 다음과 같은 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 편집: 메시지의 구성 페이지를 엽니다. 이 옵션은 상태에 관계없이 모든 메시지에 나타납니다.
- 복제: 메시지의 사본을 만들어 메시지 목록에 초안을 추가합니다. 이 옵션은 메시지 상태가 라이브, 초안 또는 일시 중지됨일 때 나타납니다.
- 게시: 사전대응 메시지를 활성화합니다. 이 옵션은 메시지 상태가 초안일 때 나타납니다.
- 일시 중지: 게시된 사전대응 메시지를 일시적으로 중지합니다. 이 옵션은 메시지 상태가 라이브일 때 나타납니다.
- 다시 시작: 사전대응 메시지를 다시 시작합니다. 이 옵션은 메시지 상태가 일시 중지됨일 때 나타납니다.
- 삭제: 메시지를 영구 삭제합니다. 이 옵션은 상태에 관계없이 모든 메시지에 나타납니다.
사전대응 메시지 관리 페이지를 처음 방문하면 초안 형식의 부분적으로 구성된 3가지 메시지가 있습니다. 각 메시지는 사전대응 메시지의 일반 사용 사례를 처리하기 위해 구성되어 있습니다. 이러한 메시지를 복제하거나 편집하여 쉽게 자체 메시지를 만들 수 있습니다.
상담사 응답 유형
두 가지 상담사 응답 유형 중에서 선택하여 사전대응 메시지에 사용할 수 있습니다.
- 상담사: 더 단순한 응답 유형으로 이모지 없이 텍스트로만 고객을 위한 짧은 메시지를 작성하며, 선택 사항으로 대화를 라이브 상담사에게 전달하기 전에 고객의 이름 및/또는 이메일 주소를 요청할 수 있습니다.
- AI 상담사: AI 상담사 응답을 통해 동일한 브랜드 내의 게시된 활성 AI 상담사의 답변을 참조하여 메시지를 만들 수 있습니다. 초기 메시지가 나타난 후 연결된 AI 상담사가 대화를 관리합니다.
이러한 메시지 응답 유형에 대한 자세한 내용과 예는 고객 경험을 참조하세요.
요구 사항 및 제한 사항
사전대응 메시징을 시작하기 전에 다음과 같은 요구 사항 및 제한 사항을 고려하세요.
요구 사항
계정에서 사전대응 메시징을 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
- 메시징이 활성화되어야 합니다.
- 사전대응 메시지를 게시하려면 하나 이상의 메시징 웹 위젯 또는 하나의 모바일 SDK 채널이 있어야 합니다.
- AI 상담사 응답을 사용하려면 연결된 채널에 성공적으로 게시된 활성 AI 상담사가 하나 있어야 합니다.
- (레거시 AI 상담사) AI 상담사 응답을 사용할 때 연결된 AI 상담사에서 성공적으로 게시된 답변 중에서 후속 메시지로 선택할 수 있습니다.
제한 사항
사전대응 메시징의 현재 버전에 다음 제한 사항이 적용됩니다.
- 최대 140개의 사전대응 메시지를 만들 수 있습니다.
- 현재 활성 메시징 대화에 있는 고객에게는 사전대응 메시지를 보내지 않습니다.
- 사전대응 메시지는 웹 위젯 및 모바일 SDK 메시징 채널에서만 이용할 수 있습니다.
- 타사 봇 및 소셜 메시징 채널에는 사전대응 메시지가 지원되지 않습니다.
- 한 번에 한 채널에서만 사전대응 메시지를 사용할 수 있습니다. 하지만 여러 채널에서 동시에 여러 개의 사전대응 메시지를 실행할 수 있습니다.
- 조건이 두 개 이하인 사전대응 조건은 중첩 조건을 사용할 수 없습니다.
고객 경험
사전대응 메시지에 대한 고객 경험은 특정 설정 및 메시지뿐만 아니라 라이브 또는 AI 상담사 응답을 사용하는지 여부에 따라 다릅니다.
고객 경험 상담사 응답
고객이 상담사 답장 유형을 사용하여 사전대응 메시지를 활성화하기 위해 정의된 기준을 만족할 때
- 메시징 시작 관리자 버튼 위에 메시지가 나타나 메시지 구성에 정의된 텍스트를 표시합니다.
이 메시지는 채널 설정에서 정의된 기본 발신자로부터 전송되며 이전에 구성된 시작 관리자 텍스트를 무시합니다.
고객이 메시지 텍스트를 클릭하여 메시징 창을 열면 데이터 캡처 요청이 표시됩니다. 그러면 고객이 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
- 요청된 정보를 입력합니다. 후속 메시지가 표시되고 대화가 라이브 상담사에게 전달됩니다.
- 시작 관리자 닫기 버튼을 사용하여 메시징 창을 닫습니다. 메시지가 사라집니다. 구성된 빈도 설정에 따라 다른 시간에 메시지가 나타날 수도 있습니다.
- 메시지를 무시합니다.
고객이 X를 클릭하여 메시지를 열지 않고 숨기면 다음과 같이 됩니다.
- 메시지가 사라집니다. 구성된 빈도 설정에 따라 다른 시간에 메시지가 나타날 수도 있습니다.
고객 경험 AI 상담사 응답
고객이 AI 상담사 답장 유형을 사용하여 사전대응 메시지를 활성화하기 위해 정의된 기준을 충족하는 경우:
- 메시징 시작 관리자 버튼 위에 메시지가 나타나 메시지 구성에 정의된 텍스트를 표시합니다.
이 메시지는 AI 상담사에서 전송됩니다.
고객이 메시지 텍스트를 클릭하여 메시징 창을 열면 메시지 구성에서 선택된 답변이 나타납니다. 그러면 고객이 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
- 답변과 상호작용합니다.
- 시작 관리자 닫기 버튼을 사용하여 메시징 창을 닫습니다. 메시지가 사라집니다. 구성된 빈도 설정에 따라 다른 시간에 메시지가 나타날 수도 있습니다.
- 메시지를 무시합니다.
고객이 X를 클릭하여 메시지를 열지 않고 숨기면 다음과 같이 됩니다.
- 메시지가 사라집니다. 구성된 빈도 설정에 따라 다른 시간에 메시지가 나타날 수도 있습니다.
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