문서 검증은 문서가 정확하고 최신 상태인지 또는 검토 및 수정이 필요한지 여부를 표시할 수 있는 문서 설정입니다. 문서 검증은 지식창고를 최신 상태로 유지하는 데 중요한 부분입니다.
이 문서에서는 문서 검증 전략 및 이로 인한 상담사 및 관리자 경험에 대해 설명하며, 문서 검증과 관련하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.
문서 검증 작동 방식
문서를 만들 때에는 문서가 검증된 상태도 아니고 검증되지 않은 상태도 아닙니다. 이 상태의 문서는 Guide 관리에서 모든 문서 페이지의 검증되지 않음 및 확인 날짜 열에 하이픈(-) 기호와 함께 표시됩니다. 문서가 검증된 상태도 아니고 검증되지 않은 상태도 아닌 경우에는 문서를 마지막으로 검토한 것이 언제인지 또는 문서가 최신 상태인지 알 수 있는 방법이 없습니다.
문서 검증을 시작하기 위해 Guide 관리자는 다음 전략 중 하나를 선택할 수 있습니다.
- 문서를 수동으로 검증 취소하여 문서 소유자에게 검토 및 검증하도록 알립니다.
- 미리 정의된 필터 및 간격 기준에 따라 문서 검증 규칙을 구성하여 문서를 자동으로 검증 취소합니다.
일괄 작업을 사용하여 일회성 검증 수행하기
문서 검증을 사용하여 지식창고 콘텐츠의 일회성 검토를 시작할 수 있습니다. 예를 들어 새 브랜드 이름으로 바꾼 경우 문서를 검토하여 새 브랜드를 반영하도록 수정하고자 할 수 있습니다.
일회성 검토를 수행하려면 문서 목록에서 검증 취소하려는 문서를 선택한 후 일괄 작업 메뉴를 사용하여 그러한 문서를 “검증되지 않음”으로 설정합니다. 이미 최신 상태인 문서가 있는 경우 동일한 프로세스를 사용하여 그러한 문서를 “검증됨”으로 설정할 수 있습니다.
규칙을 사용하여 지속적인 검증 수행하기
Guide 관리자는 정의된 기준 및 빈도에 따라 문서를 검토 및 검증해야 할 때 알림을 보내도록 문서 검증 규칙을 만들 수 있습니다. 이로써 콘텐츠의 정확성과 최신 상태를 유지하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 특정 레이블이 있거나, 특정 카테고리에 나타나거나, 오랫동안 업데이트되지 않은 문서를 3개월마다 검토하고자 할 수 있습니다. 최대 20개의 검증 규칙을 만들 수 있습니다.
Guide 관리의 문서 검증 페이지를 사용하여 문서 검증 규칙을 만들 수 있습니다. 새 규칙을 추가할 때 다음을 선택합니다.
- 문서 검증 빈도(예를 들어 2주, 6개월 또는 1년)
- 검증을 위한 문서 선택 시 적용할 필터(예를 들어 특정 브랜드 또는 계층 구조 내 문서만)
문서 검증 규칙을 저장하면 매주 규칙이 실행되어 정의된 필터 기준을 만족하고 규칙에서 설정한 빈도 내에 검증되지 않은 모든 문서를 검증되지 않음으로 설정합니다. 예를 들어 6개월마다 문서를 검증하도록 빈도가 설정되어 있으면 규칙이 필터 기준을 만족하며 지난 6개월 기간 동안 검증되지 않은 문서를 찾습니다.
문서 검증 이메일에 대한 정보
매주 월요일과 수요일 00:00(협정 세계시)에 Zendesk는 검증 필요 목록에 검증되지 않은 문서가 있는 문서 소유자에게 문서 검증 알림 이메일을 보냅니다. 시스템에서 문서 소유자에 대한 유효한 이메일을 찾을 수 없는 경우 해당 소유자에게 배정된 검증되지 않은 문서가 있더라도 이메일을 보내지 않습니다. 소유자가 퇴사한 경우에는 유효한 상담사로 소유자를 변경해야 합니다.
이 이메일은 수신자가 소유하고 있는 검증이 필요한 모든 문서를 포함하며 그러한 문서를 검증하도록 요구합니다. 두 개 이상의 브랜드가 있는 헬프 센터의 경우에는 이 이메일이 계정의 모든 브랜드에 걸쳐 소유하고 있는 모든 검증되지 않은 문서를 포함합니다.
문서 소유자는 문서 링크를 클릭하여 해당 문서의 문서 설정으로 가서 문서를 검증할 수 있습니다. 문서가 검증된 후에는 더 이상 다음 문서 검증 이메일에 나타나지 않습니다.
문서 소유자가 검증이 필요한 문서를 더 이상 소유하지 않을 때까지 문서 검증 이메일을 보냅니다. 검증되지 않은 문서 상태를 생성한 규칙이 더 이상 존재하지 않는 경우에도 검증되지 않은 상태에 문서가 계속 남아 있으므로 문서 소유자가 검증할 때까지 2주에 한 번 보내는 문서 검증 이메일에 계속 나타납니다.
상담사 및 관리자를 위한 문서 검증하기
문서 검증 프로세스는 Guide 관리자인지 상담사인지에 따라 다릅니다. Guide 관리자인 경우 검증 필요 목록에서 개별적으로 또는 일괄적으로 문서를 검증할 수 있습니다.
상담사인 경우 문서 설정 내에서 게시 권한이 있는 문서를 검증해야 합니다. 자세한 내용은 검토가 필요한 문서 검증하기를 참조하세요.문서 검증 관련 자주 묻는 질문
다양한 사용 사례에서 문서 검증 작동 방식을 이해하려면 다음 자주 묻는 질문을 참조하세요.
검증되지 않은 문서의 소유자가 퇴사하면 어떻게 되나요?
문서 소유자가 퇴사하고 해당 이메일 주소가 더 이상 유효하지 않은 경우 문서는 계속 검증 필요 목록에 남아 있지만 알림 이메일은 더 이상 전송되지 않습니다. 이 문제를 해결하기 위해 유효한 상담사로 문서의 소유자를 변경할 수 있습니다.
문서 검증 규칙이 변경되거나 삭제될 때 검증되지 않은 문서는 어떻게 되나요?
문서 검증 규칙이 변경되거나 삭제될 때 이전에 검증되지 않은 모든 문서는 수동으로 검증되지 않는 한 계속 남아 있습니다. 즉, 규칙이 더 이상 적용되지 않더라도 문서 소유자는 문서를 검증할 때까지 계속 알림 이메일을 받게 됩니다.
문서 검증 규칙의 필터를 업데이트하면 어떻게 되나요?
추가 또는 더 적은 문서를 포함하도록 문서 검증 규칙 필터를 변경해도 현재 검증되지 않은 상태의 문서에는 영향을 미치지 않습니다. 검증되지 않은 문서는 문서 소유자, 게시 권한이 있는 상담사 또는 Guide 관리자가 수동으로 검증할 때까지 검증되지 않음 상태로 남아 있게 됩니다.
다음에 규칙이 실행(규칙은 매주 실행됨)될 때 새 필터를 사용하여 검증을 위한 문서를 포함하거나 제외하게 됩니다. 새 기준을 만족하는 모든 문서는 규칙에서 설정한 검증 빈도에 따라 평가되며, 검토가 필요한 경우 적절한 시간에 검증 취소되어 검증 필요 목록에 추가됩니다.
문서 검증 규칙을 사용해야 합니까?
문서 검증 전략을 구현하기 위해 문서 검증 규칙을 사용할 필요는 없습니다. 이 문서의 앞부분에 있는 일괄 작업을 사용하여 일회성 검증 수행하기를 참조하세요.
문서 검증 이메일을 더 이상 받지 않으려면 어떻게 해야 하나요?
문서 검증 알림 이메일을 받고 있다면 소유한 하나 이상의 문서에 검토 및 검증이 필요하다는 뜻입니다. 이러한 이메일 수신을 중지하는 한 가지 방법은 이메일 내의 문서 링크를 클릭하여 문서를 검증하는 것입니다. 이러한 문서를 더 이상 소유하지 않는 경우에는 문서의 소유자를 변경하여 이메일을 현재 소유자에게 리디렉션할 수도 있습니다.
문서가 번역된 경우 모든 번역을 검증해야 하나요?
아니요. 문서 검증은 기본 문서 언어에만 적용됩니다. 예를 들어 기본 언어가 영어인 검증되지 않은 문서가 독일어와 프랑스어로 번역이 되어있더라도 영어 버전만 검증하면 됩니다.
각 문서의 번역을 수동으로 확인하는 프로세스를 설정한 다음 모든 번역이 최신 상태인지 확인한 후에만 문서를 검증할 수 있습니다. 하지만 수동 프로세스는 문서 검증 프로세스에서 관리되지 않습니다.