많은 Zendesk 고객이 하드웨어, 소프트웨어 라이선스 또는 실제 항목과 같은 자산을 관리합니다. 사용자 지정 개체는 이러한 자산을 관리하기 위해 과거에 사용한 외부 시스템을 대체할 수 있습니다. 이 데이터를 Zendesk로 가져오면 상담사에게 필요한 모든 정보를 티켓에 바로 제공하여 상담사 생산성을 높이고 기록 유지도 개선할 수 있습니다.
워크플로우 목표
소프트웨어 개발 회사의 IT 부서에서 근무합니다. 회사에는 직원들이 Zendesk를 통해 팀에 소프트웨어 요청을 제출하는 프로세스가 이미 마련되어 있습니다. 동료들이 제출하는 티켓과 함께 승인된 소프트웨어와 해당 라이선스의 모든 레코드를 Zendesk에서 유지 관리하여 이 프로세스를 더 효율적으로 만들고 싶습니다. 또한 비즈니스 규칙에서 사용자 지정 개체를 참조하여 각 단계에서 올바른 상담사에게 티켓을 배정하고 싶습니다.
사용자 지정 개체 워크플로우 계획하기
사용자 지정 개체를 만들기 전에 반드시 사용자 지정 개체 워크플로우를 계획해야 합니다. 이 경우 Zendesk 내에서 자산을 추적하고 싶지만 각 개체에 대해 캡처해야 하는 세부 정보를 식별하고 개체가 계정의 다른 개체와 어떻게 관련되어 있는지 파악해야 합니다. 시작하기 전에 계획을 세우면 장기적으로 시간을 절약할 수 있습니다.
이 계획을 세우는 연습을 하면서 다음과 같은 3가지 사용자 지정 개체 즉, 소프트웨어, 라이선스, 프로젝트가 필요하다는 것을 알게 됩니다.
필드 이름과 유형을 열 제목으로 사용하여 각 개체에 대한 스프레드시트를 만듭니다.
| 사용자 지정 개체: 소프트웨어 | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| 소프트웨어 이름 | 설명 | 운영 체제 호환성 | 승인 필요 여부 | 상태 | |
| 필드 유형 | (표준: 이름) | (여러 줄) | (드롭다운) | (확인란) | (드롭다운) |
| 디자인 | 사람들이 디지털 제품 및 환경에 대한 디자인을 만들고, 공유하고, 테스트할 수 있는 디자인 협업 소프트웨어입니다. | 모두 | 예 | 보류 | |
| 플로우 차트 | 플로우 차트를 만들고 프로세스를 관리하는 것을 도와주는 소프트웨어입니다. | Windows | 예 | 승인됨 | |
| 사진 편집 | 그래픽을 만들고 편집하고 조작할 수 있는 사진 편집 및 래스터 그래픽 디자인 소프트웨어입니다. | MacOs | 예 | 승인됨 | |
| 사용자 지정 개체: 라이선스 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 라이선스 키 | 소프트웨어 | 상태 | 배정 대상: | |
| 필드 유형 | (표준: 이름) | (조회 필드 > 소프트웨어 개체) | (드롭다운) | (조회 필드 > 사용자) |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | 플로우 차트 | 배정됨 | 김유미 | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | 플로우 차트 | 활성 | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | 사진 편집 | 활성 | 조인성 | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | 사진 편집 | 만료됨 | - | |
| 사용자 지정 개체: 프로젝트 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 프로젝트 이름 | 프로젝트 코드 | 상태 | 프로젝트 관리자 | |
| 필드 유형 | (표준: 이름) | (텍스트) | (드롭다운) | (조회 필드 > 사용자) |
| 야누스 | 255 | 완료 | 이지연 | |
| 베스타 | 256 | 활성 | 백민우 | |
자산을 나타내는 사용자 지정 개체 정의하기
이제 수집된 데이터를 사용하여 관리 센터에서 사용자 지정 개체를 만듭니다. 사용자 지정 개체를 만들어 사용자 지정 데이터와 연동하기를 참조하세요.
다음 예에서는 방금 계획한 소프트웨어 사용자 지정 개체를 만드는 방법을 보여줍니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다. - 개체 만들기를 클릭합니다.
- 이름 및 복수 표시 이름 아래에 소프트웨어를 입력합니다.
- 개체 키 아래에 software_asset을 입력합니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
-
필드 탭을 클릭한 다음 필드 추가를 클릭하여 다음 필드를 추가합니다.
- 유형에 여러 줄을 선택한 다음 표시 이름에 설명을 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 드롭다운을 선택하고 표시 이름에 운영 체제 호환성을 입력합니다. 다음 필드 값을 추가합니다. 모두, Windows 및 MacOS. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 확인란을 선택하고 표시 이름에 승인 필요 여부를 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 드롭다운을 선택하고 표시 이름에 상태를 입력합니다. 다음 필드 값을 추가합니다. 보류, 승인됨, 승인되지 않음. 저장을 클릭합니다.
- 권한 탭을 클릭하여 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 살펴봅니다. Enterprise 플랜에서는 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 구성할 수 있습니다. Team, Growth, Professional 플랜의 경우에는 상담사 권한이 미리 정의되어 있습니다.
- 1~8단계를 반복하여 스프레드시트에 계획한 대로 라이선스와 프로젝트 개체를 만듭니다.
티켓에 조회 관계 필드 추가
라이선스와 프로젝트 개체 둘 다에 다른 사용자 지정 개체와 사용자를 가리키는 조회 관계 필드가 포함됩니다. 이는 사용자 지정 데이터를 Zendesk에 연동하는 훌륭한 시작점입니다. 티켓에 관련 사용자 지정 데이터를 표시하면 상담사 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 상담사는 티켓에서 나가지 않고 티켓과 관련된 레코드에 대한 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다.
이 예에서는 티켓에 3개의 개체 모두를 추가합니다. 즉, 3개의 조회 관계 티켓 필드를 만들어야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
- 필드 탭을 클릭한 다음 필드 추가를 클릭합니다.
- 다음과 같이 소프트웨어 개체를 가리키는 조회 필드를 추가합니다.
- 필드 유형에 조회 관계를 선택하고 소프트웨어 요청됨을 입력합니다.
- 관련 개체 선택 아래에서 소프트웨어를 선택합니다.
- (선택 사항) 올바른 값을 승인된 소프트웨어로 제한하려면 상태 > 다음과 같음 > 승인됨 필터를 추가할 수 있습니다.
- 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 다음과 같이 라이선스 개체를 가리키는 조회 필드를 추가합니다.
- 필드 유형에 조회 관계를 선택하고 라이선스 배정됨을 입력합니다.
- 관련 개체 선택 아래에서 라이선스를 선택합니다.
- 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 다음과 같이 프로젝트 개체를 가리키는 조회 필드를 추가합니다.
- 필드 유형에 조회 관계를 선택하고 프로젝트를 입력합니다.
- 관련 개체 선택 아래에서 프로젝트를 선택합니다.
프로젝트의 이름과 프로젝트 코드 필드 둘 다 텍스트 기반이므로 상담사는 티켓에 프로젝트를 추가할 때 두 값 중 하나를 검색할 수 있습니다.
- (선택 사항) 올바른 값을 활성 프로젝트로 제한하려면 상태 > 다음과 같음 > 활성 필터를 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.
자산 데이터를 Zendesk에 가져오기
- 사용자 지정 개체의 이름이 있는 첫 번째 행을 제거합니다.
- 필드 유형이 있는 세 번째 행을 제거합니다.
- 열 제목이 사용자 지정 개체의 필드 이름과 동일해야 합니다.
- 스프레드시트를 .CSV 파일로 내보냅니다.
그런 다음 데이터 가져오기를 사용하여 각 스프레드시트를 업로드하고 각 사용자 지정 개체에 대한 초기 레코드를 생성합니다. 사용자 지정 개체 레코드 일괄 가져오기를 참조하세요.
개체에 대한 레코드가 몇 개만 있는 경우에는 수작업으로 레코드를 추가할 수도 있습니다.
사용자 지정 개체를 사용하도록 트리거 구성
마침내 Zendesk에 사용자 지정 개체와 데이터가 있습니다. 상담사는 티켓의 조회 필드를 통해 티켓을 사용자 지정 개체에 연결할 수 있습니다. 이제 사용자 지정 데이터를 활용하여 올바른 상담사에게 티켓을 라우팅하고 변경 사항이 있을 때 이해관계자들에게 알리고자 할 수 있습니다. 승인과 알림, 이렇게 2개의 트리거를 만들면 됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거를 만들거나 편집합니다.
-
조건 아래에서 조건 추가를 클릭하여 프로젝트 관리자에게 티켓을 배정하는 기준으로 사용할 모든 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
- 소프트웨어 > 승인 필요 | 다음과 같음 | 선택됨
- 프로젝트 >프로젝트 코드 | 다음과 같음 | 있음
트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
-
작업 아래에서 다음 작업을 지정합니다.
- 티켓 > 티켓 상태 | 보류
- 티켓 > 담당자 | 프로젝트 > 프로젝트 관리자
트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거를 만들거나 편집합니다.
-
조건 아래에서 조건 추가를 클릭하여 요청자와 프로젝트 관리자에게 알리는 기준으로 사용할 모든 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
- 티켓 > 티켓 상태 | 다음과 같음 | 해결
트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
-
작업 아래에서 다음 작업을 지정합니다.
-
알림 기준 > 사용자에게 이메일 보내기 | 티켓 > (요청자)
이메일 제목: 해결: {{ticket.ticket_field_17531163245847}}에 대한 요청
이메일 본문: {{ticket.ticket_field_17531163245847}}이(가) {{ticket.requester.last_name}}{{ticket.requester.first_name}} 님을 위해 설치되었습니다.
-
알림 기준 > 사용자에게 이메일 보내기 | 프로젝트 > 프로젝트 관리자
이메일 제목: 해결: {{ticket.ticket_field_17531163245847}}에 대한 요청
이메일 본문: {{ticket.ticket_field_17531163245847}}이(가) {{ticket.requester.last_name}}{{ticket.requester.first_name}} 님을 위해 설치되었습니다.
트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
-
알림 기준 > 사용자에게 이메일 보내기 | 티켓 > (요청자)
- 저장을 클릭합니다.
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