Explore 라이브 대시보드를 사용하여상담사의 현재 상태와 워크로드를 볼수 있습니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정한경우에는 상담사가 어떤통합 및 사용자 지정 상태에 있는지 볼 수도 있습니다.
이 문서에서는 Explore 라이브 대시보드를 사용하여 상담사의 상태를 효과적으로 모니터링하는 몇 가지 일반적인 사용 사례에 대해 설명합니다. 이 문서의 예는 적절한 인력 배치 수준과 업무량 분배를 보장하기 위해 상담사의 상태를 알아야 하는 팀 리드 및 감독자를 위해 조정되었습니다.
이 문서의 안내는기본 제공 라이브 대시보드는물론심층 분석 사용 설정된 보고서가있는 베타 대시보드 빌더에서 구축된 모든 라이브 대시보드에 적용됩니다. 통합 상담사, 사용자 지정 상담사 및 채널별 상담사 상태 한눈에 보여주는 사용자 지정 라이브 대시보드를 만들려면 Explore 사용법: 라이브 상담사 상태에 대해 리포팅하기 위한 대시보드 만들기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 사용 사례 1: 모든 채널에서 온라인 상태인 상담사 확인(옴니채널 라우팅에만 해당)
- 사용 사례 2: 어느 상담사가 사용자 지정 상태인지 확인하기(옴니채널 라우팅에만 해당)
- 사용 사례 3: 어느 채널에서든 온라인 상태인 상담사 확인
- 사용 사례 4: 특정 채널에서 온라인 상태인 상담사 확인
관련 문서:
사용 사례 1: 모든 채널에서 온라인 상태인 상담사 확인(옴니채널 라우팅에만 해당)
옴니채널 라우팅 에 액세스할 수 있는 팀 리더는 현재 모든 채널에서 온라인 상태인 상담사 수를 확인하고자 합니다. 이를 통해 현재 사용 가능한 인력 자원을 전체적으로 파악하여 사용 가능한 상담사를 기준으로 얼마나 많은 작업을 수행할 수 있는지에 대한 결정을 여러 채널에서 내릴 수 있습니다.
모든 채널에서 온라인 상태인 상담사를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 라이브 데이터대시보드를 클릭하거나 사용자 지정 라이브 대시보드를 선택합니다.
- 상담사 상태 메트릭을 클릭하고 심층 분석을 선택합니다.
- 상담사 워크로드와 수용 능력창에서필터를클릭하고통합 상태를선택합니다. > 온라인.
목록은 모든 채널에서 온라인 상태인 상담사를 보여줍니다.
사용 사례 2: 어느 상담사가 사용자 지정 상태인지 확인하기(옴니채널 라우팅에만 해당)
팀 리드는 조직에서 만든 사용자 지정 상태인 교육 중으로 어떤 상담사가 나열되어 있는지 확인하고자 합니다. 조직에서사용자 지정 상태를 만든방식에 따라 교육 중인 상담사에게 Support 티켓을 배정할 수 있지만 전화나 메시지를 받을 수는 없다는 것을 알 수 있습니다. 이로써 현재 시간에 민감한 작업을 처리할 수 없는 상담사를 파악하는 데 도움이 됩니다.
어느 상담사가 사용자 지정 상태인지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
- 라이브 데이터대시보드를 클릭하거나 사용자 지정 라이브 대시보드를 선택합니다.
- 상담사 상태 메트릭을 클릭하고 심층 분석을 선택합니다.
- 상담사 워크로드와 수용 능력창에서필터를클릭하고통합 상태를선택합니다. > 교육 중(또는 관심 있는 사용자 지정 상태).
목록에는 선택한 사용자 지정 상태에 있는 상담사가 표시됩니다.
사용 사례 3: 어느 채널에서든 온라인 상태인 상담사 확인
옴니채널 라우팅 에 액세스할 수 없는 팀 리드는 현재 모든 채널에서 온라인 상태인 상담사 수를 확인하고자 합니다. 이를 통해 현재 사용 가능한 인력 자원을 전체적으로 파악하여 사용 가능한 상담사를 기준으로 얼마나 많은 작업을 수행할 수 있는지에 대한 결정을 여러 채널에서 내릴 수 있습니다.
채널에서 온라인 상태인 상담사를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
- 라이브 데이터대시보드를 클릭하거나 사용자 지정 라이브 대시보드를 선택합니다.
- 상담사 상태 메트릭을 클릭하고 심층 분석을 선택합니다.
- 상담사 워크로드 대 수용 능력창에서필터를클릭하고채널별 상태를선택합니다. > 온라인.
목록은 어느 채널에서든 온라인 상태인 상담사를 보여줍니다.
사용 사례 4: 특정 채널에서 온라인 상태인 상담사 확인
팀 리드는 다른 채널에서의 상태에 관계없이 어느 상담사가 온라인 상태인지 확인하고자 합니다. 이렇게 하면 다른 채널의 대화 가능 여부에 대해 걱정하지 않고 현재 통화를 처리할 수 있는 상담사에게 주의를 집중할 수 있습니다.
특정 채널에서 온라인 상태인 상담사를 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
- 라이브 데이터대시보드를 클릭하거나 사용자 지정 라이브 대시보드를 선택합니다.
- 상담사 상태 메트릭을 클릭하고 심층 분석을 선택합니다.
- 상담사 워크로드 대 수용 능력창에서필터를클릭하고채널별 상태를선택합니다. > 온라인.
- 필터를다시 클릭하고채널을선택합니다. > Talk.
목록은 음성 채널에 온라인 상태인 상담사를 보여줍니다.
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