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Quick Look: 관리 센터 > 워크스페이스 > 상담사 도구 > 보기

상담사를 상담사 홈으로 업그레이드하는 경우 이 사용법으로 상담사들이 레거시 상담사 대시보드를 사용하는 것에서 전환하여 작업을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 상담사 홈을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다. 

상담사 홈으로 상담사들이 모든 열린 작업을 한 곳에서 처리할 수 있습니다. 새로운 작업은 옴니채널 라우팅(OCR)을 통하거나 보기 내에서 티켓을 찾아 상담사에게 배정됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 이 사용법에 대한 정보
  • 보기 만들기
  • 레거시 상담사 대시보드에 일치하도록 보기 세분화하기

이 사용법에 대한 정보

팀에서 현재 워크플로우의 일부로 CSAT 평점에 대한 티켓 통계를 보기 위해 레거시 상담사 대시보드를 사용하는 경우 상담사 홈으로 전환하려면 변경 관리가 좀 더 필요할 수 있습니다. 상담사의 전환을 돕기 위해 더 많은 가치를 제공하여 CSAT 대시보드 경험을 복제하고 향상하는 보기를 만들 수 있습니다.

보기 만들기

관리 센터에서 이 보기를 만들어 상담사와 공유할 수 있습니다.

레거시 대시보드 CSAT와 비슷한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: CSAT 좋음 + 나쁨)을 입력합니다.
  4. 보기의 설명을 입력합니다.
  5. 이 보기에 액세스 권한이 있는 사람을 선택합니다.

    보통 모든 상담사일 것입니다.

  6. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.

    상태 | 다음보다 큼 | 대기

    사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 대신 상태 카테고리를 사용합니다. 대기 상태가 활성화되지 않은 경우에는 보류를 사용하세요.

    티켓 상태 해결 이후 시간 | 다음보다 작음 | 169시간

    사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 카테고리 해결 이후 시간을 사용합니다.

  7. 서식 옵션 아래에서 보기에 추가할 컬럼을 선택합니다.

    레거시 대시보드에는 다음과 같은 컬럼이 포함되어 있습니다. ID, 제목, 요청자, 요청자에 의한 최신 업데이트, 그룹 및 담당자.

  8. 그룹화 기준 아래에서 만족도를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
  9. 정렬 기준 아래에서 요청자에 의한 최신 업데이트를 선택한 다음 오름차순을 선택합니다.
  10. 변경 내용을 저장합니다.

레거시 상담사 대시보드에 일치하도록 보기 세분화하기

레거시 상담사 대시보드에서는 좋음 CSAT와 나쁨 CSAT를 필터링할 수 있으며, 이 보기에는 하나의 목록에 두 가지 유형의 평점이 모두 포함되어 있습니다. 이를 보완하기 위해 보기 필터를 사용하여 관심 있는 만족도 유형을 자세히 살펴볼 수 있습니다. 보기의 티켓을 필터링하여 결과 세분화하기를 참조하세요.

참고: 권한이 없는 사용자 지정 역할의 상담사는 보기를 필터링할 수 없습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
Zendesk 제공