상담사를 상담사 홈으로 업그레이드하는 경우 이 사용법으로 상담사들이 레거시 상담사 대시보드를 사용하는 것에서 전환하여 작업을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 상담사 홈을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
상담사 홈으로 상담사들이 모든 열린 작업을 한 곳에서 처리할 수 있습니다. 새로운 작업은 옴니채널 라우팅(OCR)을 통하거나 보기 내에서 티켓을 찾아 상담사에게 배정됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
이 사용법에 대한 정보
팀에서 현재 워크플로우의 일부로 CSAT 평점에 대한 티켓 통계를 보기 위해 레거시 상담사 대시보드를 사용하는 경우 상담사 홈으로 전환하려면 변경 관리가 좀 더 필요할 수 있습니다. 상담사의 전환을 돕기 위해 더 많은 가치를 제공하여 CSAT 대시보드 경험을 복제하고 향상하는 보기를 만들 수 있습니다.
보기 만들기
관리 센터에서 이 보기를 만들어 상담사와 공유할 수 있습니다.
레거시 대시보드 CSAT와 비슷한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. - 보기 추가를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: CSAT 좋음 + 나쁨)을 입력합니다.
- 보기의 설명을 입력합니다.
- 이 보기에 액세스 권한이 있는 사람을 선택합니다.
보통 모든 상담사일 것입니다.
-
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
상태 | 다음보다 큼 | 대기
사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 대신 상태 카테고리를 사용합니다. 대기 상태가 활성화되지 않은 경우에는 보류를 사용하세요.
티켓 상태 해결 이후 시간 | 다음보다 작음 | 169시간
사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 카테고리 해결 이후 시간을 사용합니다.
-
서식 옵션 아래에서 보기에 추가할 컬럼을 선택합니다.
레거시 대시보드에는 다음과 같은 컬럼이 포함되어 있습니다. ID, 제목, 요청자, 요청자에 의한 최신 업데이트, 그룹 및 담당자.
- 그룹화 기준 아래에서 만족도를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
- 정렬 기준 아래에서 요청자에 의한 최신 업데이트를 선택한 다음 오름차순을 선택합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
레거시 상담사 대시보드에 일치하도록 보기 세분화하기
레거시 상담사 대시보드에서는 좋음 CSAT와 나쁨 CSAT를 필터링할 수 있으며, 이 보기에는 하나의 목록에 두 가지 유형의 평점이 모두 포함되어 있습니다. 이를 보완하기 위해 보기 필터를 사용하여 관심 있는 만족도 유형을 자세히 살펴볼 수 있습니다. 보기의 티켓을 필터링하여 결과 세분화하기를 참조하세요.