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사용자 지정 WFM(인적 자원 관리) 보고서 기본서식을 만들어 시간의 경과에 따른 인적 자원 메트릭을 분석하세요. 데이터 그룹화 및 필터링을 사용자 지정하여 자세한 인사이트를 얻으세요. 기본서식을 저장하여 다른 매개변수로 재사용하세요. 기본서식을 편집하여 이름이나 시간대와 같은 설정을 조정하세요. 더 자세한 분석을 위해 보고서를 CSV 파일로 내보내세요. 이러한 도구를 사용하여 보고서를 필요에 맞게 맞춤화하고 인적 자원의 성과에 대한 이해도를 높이세요.
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에서 사용자 지정 보고서를 만들어 선택한 기간 동안의 인적 자원 성과와 같은 다양한 메트릭에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 데이터를 여러 방법으로 그룹화하고 보고서 페이지에서 더욱 세분화된 보기를 위해 특정 필터를 적용할 수 있습니다.
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들면 해당 기본서식이 저장되어 다른 기간이나 매개변수에 대해 재사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
사용자 지정 보고서에서 데이터 집계 이해하기
선택하는 기간에 따라 WFM(인적 자원 관리) 리포팅 페이지에서 데이터가 다르게 그룹화됩니다. 다음과 같습니다.
- 1일 이하: 15 또는 30분 간격으로 데이터가 표시됩니다.
- 최대 7일: 시간 또는 일별로 데이터가 그룹화됩니다.
- 최대 31일: 일별 또는 주별로 데이터가 표시됩니다.
- 최대 13주: 주별, 월별 또는 분기별로 데이터가 그룹화됩니다.
- 최대 58주(약 13개월): 월별 또는 분기별로 데이터가 표시됩니다.
이러한 규칙은 기간에 관계없이 데이터를 쉽게 읽고 이해할 수 있도록 해줍니다.
그룹화 기준으로 조직 속성을 사용하면 리포팅 레이아웃에 두 개의 추가 “해당 사항 없음” 폴더가 나타날 수 있습니다.
- 첫 번째 “해당 사항 없음” 폴더는 연결된 조직이 없는 티켓을 집계합니다. 이는 보통 티켓 관련 메트릭에서 관찰됩니다.
- 두 번째 “해당 사항 없음” 폴더는 티켓과 연결되지 않은 따라서 조직이 없는 상담사 활동과 관련이 있습니다. 이는 일반 작업 및/또는 추적되지 않은 시간과 관련된 메트릭으로 식별할 수 있습니다.
보고서 페이지에 액세스하기
보고서 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 폴더 아이콘에 커서를 갖다 댄 다음 보고서를 선택합니다.
사용자 지정 보고서 기본서식 만들기
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 보고서 폴더(
)에 커서를 갖다 댄 다음 보고서를 선택합니다. - 더하기 기호 아이콘(
)을 클릭하여 기본서식을 만듭니다. - 제목을 입력합니다.
- 계정의 시간대가 기본 시간대로 설정됩니다. 다른 시간대를 선택하려면 메뉴를 클릭합니다.
- 화살표를 클릭하여 메트릭 섹션을 확장한 다음 하나 이상의 메트릭을 선택합니다.
- 화살표를 클릭하여 속성 섹션을 확장한 다음 데이터를 그룹화할 방법을 선택합니다.
다음 옵션을 통해 최대 3가지의 서로 다른 그룹화 속성을 선택할 수 있습니다.
- 활동 유형
- 상담사 이름
- 사용자 지정 필드
- 위치
- 팀
- 티켓 그룹
- 티켓 ID
- 티켓 상태
- 사용자 지정 필드
- 위치
- 조직
- 팀
- 티켓 그룹
- 티켓 ID
- 티켓 상태
- 유형을 통한 티켓
- 시간 분류
사용자 지정 필드별로 그룹화하기로 선택하는 경우에는 사용자 지정 필드 메뉴가 나타날 때 필드를 선택해야 합니다. - 화살표를 클릭하여 필터 섹션을 확장한 다음 보고서 필터를 선택합니다.
필터를 사용하면 보고서에서 분석하려는 데이터를 지정할 수 있습니다.사용자 지정 필드별로 보고서를 그룹화한 경우에는 필터 섹션에 필드가 나타나고 보고서 필터링 기준으로 사용할 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 보고서 설정을 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 보고서의 기간을 선택합니다. 기간을 선택하고 나면 보고서 페이지에 데이터가 표시됩니다.
사용자 지정 보고서 기본서식 재사용하기
동일한 기본서식을 여러 번 사용하려면 기본서식에 커서를 갖다 댄 다음 기본서식 이름 옆의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하여 기본서식을 복제할 수 있습니다.
복제는 이미 설정된 기본서식의 대부분 구성을 재사용하고 필터링 기준만을 변경하거나 속성 또는 그룹화를 일부 조정해야 하는 경우에 유용합니다.
시스템 보고서 기본서식을 복사하여 사용자 지정 보고서를 만들 수도 있습니다. 시스템 보고서 기본서식에서 사용자 지정 보고서 만들기를 참조하세요.
사용자 지정 보고서 기본서식 편집하기
보고서 기본서식을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 폴더 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 보고서를 선택합니다.
- 편집하려는 기본서식을 선택한 다음 편집 아이콘(
)을 클릭합니다.기본서식을 편집할 때 편집 아이콘을 다시 클릭하지 않고도 다른 기본서식을 선택하여 편집할 수 있습니다. - 편집 보기에서 보고서의 이름, 시간대 또는 매개변수를 업데이트하거나, 보고서 기본서식을 삭제할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
보고서 내보내기
보고서를 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 폴더 아이콘에 커서를 갖다 댄 다음 보고서를 선택합니다.
- 내보내려는 보고서 기본서식을 선택합니다.
- 보고서 데이터를 내보내려는 기간을 선택합니다.
-
CSV 내보내기를 클릭합니다.
보고서가 생성된다는 확인 메시지가 나타나고 보고서를 다운로드할 수 있는 링크가 이메일로 전송됩니다. hh:mm:ss 형식으로 보고서를 내보내지만 다음 수식을 사용하여 초 단위로 전환할 수 있습니다.
=VALUE([CELL#]*24*3600)
그룹화 이름에 커서를 갖다 대고 이름 옆의 작업 메뉴를 클릭하여 보고서의 각 그룹화 수준에 대한 부분 내보내기를 생성할 수도 있습니다. CSV 내보내기 옵션이 나타납니다. 이렇게 하면 선택한 그룹화 섹션만 내보냅니다.