이 사용법에서는 Explore를 사용하여 상담사의 최대 수용 능력이 옴니채널 라우팅의 일부로 적절하게 설정되어 있는지 확인하는 방법을 배우게 됩니다. 보고서 결과에 따라 필요에 따라 수용 능력 규칙을만들거나업데이트할 수 있습니다. 적절한 최대 수용 능력을 설정하면 필요한 서비스 수준을 달성하는 것과 상담사에게 과부하가 걸리지 않도록 하는 것 사이에서 균형을 유지하는 데 도움이 됩니다.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- 옴니채널 라우팅이 활성화되었습니다(옴니채널 라우팅 사용설정하기참조).
- Support 티켓 활동, 메시징 티켓 활동 또는 Talk 통화 활동
보고서 만들기
지정된 기간 동안 상담사 또는 상담사 그룹의 평균 사용 수용 능력을 보여주는 보고서를 만듭니다. 이 정보는 옴니채널 라우팅에서 적절한 최대 수용 능력을 결정하는 기준으로 사용될 수 있습니다.
상담사 또는 그룹에 대한 수용 능력 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택페이지에서 옴니채널 > 옴니채널 -상담사 생산성을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서추가를 클릭하고상담사 평균 사용 수용 능력을 선택합니다.
- 단일 상담사에 대해 리포팅하는 경우에는 메트릭 집계 방식을MAX로 변경합니다. 그룹에 대해 리포팅하는 경우에는 메트릭 집계 방식을AVG로 그대로 둡니다.
- 열 창에서상담사 생산성 시작 시간 - 날짜를 선택합니다.
-
필터창에서 다음 속성을 선택하여 구성합니다. 도움말은 필터 창에서 속성별로 필터링하기를 참조하세요.
- 채널: 수용 능력을 보려는 채널을 선택합니다.
- 상담사 이름또는그룹 이름: 수용 능력을 보려는 특정 상담사나 그룹을 선택합니다.
- 상담사 생산성 시작 시간 - 날짜: 수용 능력을 보려는 기간을 선택합니다.
보고서 해석하기
이 보고서는 상담사가 옴니채널 라우팅의 수용 능력 규칙에 현재 설정된 최대 수용 능력에 도달하고 있는지 여부를 보여줍니다. 다음과 같은 경우:
- 상담사가 현재 과로하다고 느끼지 않는다면 최대 수용 능력을 늘릴 수 있습니다.
- 개별 상담사의 업무량을 줄이기 위해 더 많은 상담사가 필요할 수도 있습니다.
이 보고서는 다음과 같은 경우에만 최대 수용 능력을 초과하는 상담사를 보여줍니다.
- 수동으로 티켓을 배정받았습니다.
- 보류 또는 해결 상태에 있던 티켓이 최종 사용자 응답으로 인해 재등록되었습니다.
위의 보고서 예에서 상담원은 처음에 메시징 대화 1개의 평균 사용 수용 능력을 가지고 있었습니다. 하지만 최근에는 최대 2개의 활성 메시징 대화를 관리하고 있었습니다.
상담사가 업무량이 너무 많다고 느끼지 않는 경우에는 상담사에게 최대 2~3개의 메시징 대화 수용 능력을 제공하는 수용 능력 규칙에 배정하여과제를 받지만 과부하가 걸리지 않도록 할 수 있습니다.
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