Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능Explore Professional 플랜 이상에서 사용 가능

이 사용법에서는사용자 지정 티켓 상태에 대해 보고하는 방법을 배웁니다. 사용자 지정 티켓 상태 속성은 다음 Explore 데이터 집합에서 사용할 수 있습니다.

  • Support: 티켓
  • Support: 업데이트 기록
  • Support: SLA
  • Support: 그룹 SLA
  • Chat: 메시징 티켓
  • Chat: 참여
  • Talk: 통화

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 사용자 지정 티켓 상태 및 카테고리당 티켓 수 계산하기
  • 업데이트당 사용자 지정 티켓 상태에서 티켓이 소모한 시간 계산하기
  • 티켓의 수명 주기 동안 사용자 지정 티켓 상태에서 티켓이 소모한 시간 계산하기
  • 티켓이 현재 사용자 지정 상태에서 소모한 시간 계산하기

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 15분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • 사용자 지정 티켓 상태(사용자 지정 티켓 상태활성화하기참조)

사용자 지정 티켓 상태 및 카테고리당 티켓 수 계산하기

이 보고서는 각 사용자 지정 티켓 상태의 티켓 양을 보여줍니다. 또한 각 상태가 어느 카테고리에 속하는지 보여줍니다.

아래 안내에서는 Support: 티켓 데이터 집합이지만 Chat: 메시징 티켓, Chat: 참여 또는 Talk: 다른 채널별 보기를 원하는 경우 데이터 집합을 호출합니다.

참고: 2023년 1월 18일부터의 데이터만 이용 가능합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서 아이콘().
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서티켓폴더를 확장하고티켓을 선택합니다.
  6. 열 창에서추가를 클릭하고티켓 사용자 지정 상태 카테고리및티켓 사용자 지정 상태 이름(순서대로)을 선택합니다.
  7. 시각화유형() 메뉴에서컬럼을 선택합니다.
  8. 차트 구성() 메뉴에서X축을선택한 다음다중 수준 카테고리 레이블확인란을 선택합니다.
  9. 차트 구성() 메뉴에서심층 분석을선택한 다음심층 분석 사용확인란을 선택합니다.
  10. 속성 선택필드에서티켓 ID를 선택합니다. 이로써 보고서를 보는 사람들이 티켓 ID 수준의 데이터로 보고서 결과를 심층 분석할 수 있습니다. 심층분석을 사용하여 보고서 세분화하기를참조하세요.
  11. (선택 사항) 속성이나시간 필터를 더 추가하여 이 보고서의 결과에 초점을 맞춥니다.

업데이트당 사용자 지정 티켓 상태에서 티켓이 소모한 시간 계산하기

이 보고서는 업데이트당 티켓이 사용자 지정 티켓 상태에서 소모한 시간을 보여줍니다.

참고: 2023년 10월 19일부터의 데이터만 이용 가능합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서 아이콘().
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Support>Support - 업데이트 기록을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서지속 시간 - 필드 변경(분)폴더를 확장하고필드 변경 시간(분)을 선택합니다.
  6. 필터창에서추가를 클릭하고티켓 필드 변경폴더를 확장한 다음변경 내용 - 필드 이름을 선택합니다.
  7. 방금 추가한 필터를 클릭하고custom_status_id 값을 선택합니다.
  8. 로우 창에서추가를 클릭하고 속성에서 순서대로 다음을 선택합니다.
    • 업데이트 티켓 ID
    • 업데이트 ID
    • 변경 내용 - 이전 값
    • 변경 내용 - 새 값

다른 변경 기반 속성과 마찬가지로 사용자 지정 티켓 상태(보고서의변경 내용 - 이전 값및변경 내용 - 새 값필드의 값)는 시스템 ID로 표시됩니다. 각 ID에 해당하는 사용자 지정 티켓 상태를 확인하려면 다음 URL로 이동하세요. 여기서<your_subdomain>은 Zendesk 하위 도메인이고,<custom_ticket_status_id>는 보고서의 사용자 지정 티켓 상태 ID입니다.

<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>

티켓의 수명 주기 동안 사용자 지정 티켓 상태에서 티켓이 소모한 시간 계산하기

관심 있는 사용자 지정 티켓 상태에 대한 ID가 이미 있는 경우에는(위 참조)표준 계산된 메트릭을 만들어티켓이 해당 사용자 지정 티켓 상태에서 전반적으로 소모한 시간을 얻을 수 있습니다.

참고: 2023년 10월 19일부터의 데이터만 이용 가능합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서 아이콘().
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Support>Support - 업데이트 기록을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 계산메뉴()을 클릭하고표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
  5. 이름필드에서 메트릭에 에스컬레이션된 상태에서 소모한 시간과 같이 설명이 포함된 이름을 지정합니다.
  6. 수식 필드에 다음 수식을 복사하여 붙여넣습니다. <사용자 지정 상태 ID 번호>를 이전에 기록한 사용자 지정 티켓 상태의 ID로 바꿉니다. 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
    예: 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
  7. 메트릭 창에서추가를 클릭하고 위에서 만든 메트릭을 선택합니다.
  8. 로우 창에서추가를 클릭하고티켓 ID를 선택합니다.

티켓이 현재 사용자 지정 상태에서 소모한 시간 계산하기

이 보고서는 특정 사용자 지정 상태에서 현재 티켓이 얼마나 오래 소모하고 있는지 보여줍니다. 티켓이 마지막으로 특정 상태로 설정된 시간을 지금까지 리턴하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다.

참고: 2023년 10월 19일부터의 데이터만 이용 가능합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서 아이콘().
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Support>Support - 업데이트 기록을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 계산메뉴()을 클릭하고표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
  5. 이름필드에서 메트릭에 상태를 나타내는 마지막 대기 시간(일)과 같이 설명이 포함된 이름을 지정합니다.
  6. 수식 필드에 다음 수식을 복사하여 붙여넣습니다. <사용자 지정 상태 ID 번호>를 이전에 기록한 사용자 지정 티켓 상태의 ID로 바꿉니다. 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id" 
    AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
    예: 
    IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
    AND [Changes - New value]="4962645400102"
    AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
    THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
    ENDIF
  7. 수식의 사용자 지정 필드에 해당하는티켓 사용자 지정 상태값을 기준 으로 보고서를 필터링합니다.
  8. (선택 사항)컬럼 창에서티켓 그룹또는티켓 ID속성을 추가하여 이 보고서의 결과에 초점을 맞춥니다.

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