참고: 사용자 지정 리포팅에서 이러한 메트릭과 속성을 사용하려면 Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise 플랜이 필요합니다. Explore Lite 플랜의 계정은 기본 제공 대시보드를 통해서만 이러한 메트릭 및 속성의 하위 집합에 액세스할 수 있습니다.
이 문서를 사용하여 Zendesk Talk 사용량에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 Talk 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk Talk 대시보드 개요 참조).
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
통화 데이터 집합
통화 데이터 집합은 Talk 통화 통계와 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Talk 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Talk 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Talk 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Talk 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
|---|---|---|
| 통화 | 총 통화 수입니다. | [통화 ID] |
| 완료된 전화 | 완료된 총 통화 수입니다. | IF ([통화 완료 상태]="Completed") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 중단된 전화 | 대화형 음성응답, 대기열, 음성 메일 또는 통화 중 대기에 있는 동안 중단된 통화 수입니다. | IF ([통화 완료 상태]="Abandoned In IVR" OR [통화 완료 상태]="Abandoned In queue" OR [통화 완료 상태]="Abandoned In voicemail" OR [통화 완료 상태]="Abandoned in on-hold" ) THEN [통화 ID] ENDIF |
| 응답하지 않은 통화 | 최종 사용자가 상담사, 음성 메일 또는 외부 번호와 연결되지 않았고 정의된 통화 단계 중 하나에서 통화를 중단하지 않은 통화 수입니다. | IF ([통화 완료 상태]="Not answered") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 녹음된 통화 | 녹음된 통화 수입니다. | IF ([통화 녹음됨] = "TRUE") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 녹음되지 않은 통화 | 녹음되지 않은 통화 수입니다. | IF ([통화 녹음됨] = "FALSE") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 다수 지원 통화 | 두 명 이상의 상담사가 지원한 통화 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]!=NULL) THEN [통화 ID] ENDIF |
| 상담 통화 | 추가적인 상담사나 외부 번호와 상담을 한 통화 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Consultation") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 무인 전화 돌리기 통화 | 상담 단계 없이 다른 상담사에게 전화를 돌린 통화 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Unattended transfer") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 전화 회의 통화 | 3자 전화 회의를 한 통화 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Conference") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 좋은 품질 통화 | 좋은 품질의 통화 수입니다. 오디오나 네트워크 문제가 없었던 통화입니다. | IF ([통화 품질]="Good") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 나쁜 품질 통화 | 나쁜 품질의 통화 수입니다. 최소한 한 번의 오디오나 네트워크 문제가 있었던 통화입니다. | IF ([통화 품질]="Bad") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 통화 완료 비율 | 성공적으로 완료된 통화 비율입니다. | D_COUNT(완료된 전화)/D_COUNT(통화) |
| 통화 다수 지원 비율 | 두 명 이상의 상담사가 지원한 통화 비율입니다. | D_COUNT(다수 지원 통화)/D_COUNT(통화) |
| 통화 품질 평가 비율 | 품질이 측정된 총 통화 수에서 품질이 좋았던 통화 비율입니다. | D_COUNT(좋은 품질 통화)/(D_COUNT(좋은 품질 통화)+D_COUNT(나쁜 품질 통화)) |
| 통화 - 일별 평균 | 일일 평균 통화 수입니다. | D_COUNT(통화)/DCOUNT_VALUES([통화 - 날짜]) |
| 수신 전화 | 총 수신 전화 수입니다. | IF [전화 방향]="inbound" THEN [통화 ID] ENDIF |
| 완료된 수신 전화 | 완료된 총 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [통화 완료 상태]="Completed") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 중단된 수신 전화 | 최종 사용자가 중단한 총 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND ([통화 완료 상태]="Abandoned in IVR" OR [통화 완료 상태]="Abandoned in queue" OR [통화 완료 상태]="Abandoned in voicemail" OR [통화 완료 상태]="Abandoned in on-hold" )) THEN [통화 ID] ENDIF |
| 응답하지 않은 수신 전화 | 최종 사용자가 상담사, 음성 메일 또는 외부 번호와 연결되지 않았고 정의된 통화 단계 중 하나에서 통화를 중단하지 않은 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [통화 완료 상태]="Not answered") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 일반 수신 전화 | 일반 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [통화 유형]="Regular") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 콜백 통화 수 | 콜백 기능이 사용된 수신 전화 수입니다. | IF ([통화 유형]="Callback") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 착신전환 통화 | 대화형 음성응답을 통해 외부 전화로 착신전환된 수신 전화 수입니다. | IF ([통화 유형]="Forwarded") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 오버플로우 통화 | 오버플로우 전화번화로 착신전환된 수신 전화 수입니다. | IF ([통화 유형]="Overflow") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 문자 연락 통화 | 대화형 음성응답을 통해 외부 전화로 착신전환된 수신 전화 수입니다. | IF ([통화 유형]="Text back") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 음성 메일 통화 | 음성 메일로 라우팅된 총 통화 수입니다. | IF ([통화 유형]="Voicemail") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 나쁜 품질 수신 전화 | 나쁜 품질의 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [통화 품질="Bad") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 좋은 품질 수신 전화 | 좋은 품질의 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [통화 품질="Good") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 수신 완료 비율 | 성공적으로 완료된 수신 전화의 비율입니다. | D_COUNT(완료된 수신 전화)/D_COUNT(수신 전화) |
| 수신 품질 평가 비율 | 품질이 측정된 총 수신 전화 수에서 품질이 좋았던 수신 전화의 비율입니다. | D_COUNT(좋은 품질 수신 전화)/(D_COUNT(좋은 품질 수신 전화)+D_COUNT(나쁜 품질 수신 전화)) |
| 수신 전화 - 일별 평균 | 일일 평균 수신 전화 수입니다. | D_COUNT(수신 전화)/DCOUNT_VALUES([통화 - 날짜]) |
| 발신 전화 | 총 발신 전화 수입니다. | IF [전화 방향]="Outbound" THEN [통화 ID] ENDIF |
| 완료된 발신 전화 | 완료된 총 발신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Outbound" AND [통화 완료 상태]="Completed") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 중단된 발신 전화 | 통화 대기 중에 중단된 총 발신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Outbound" AND [통화 완료 상태]="Abandoned in on-hold") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 응답하지 않은 발신 전화 | 최종 사용자가 응답하지 않은 발신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Outbound" AND [통화 완료 상태]="Not answered") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 좋은 품질 발신 전화 | 좋은 품질의 발신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Outbound" AND [통화 품질="Good") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 나쁜 품질 발신 전화 | 나쁜 품질의 발신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Outbound" AND [통화 품질="Bad") THEN [통화 ID] ENDIF |
| 발신 완료 비율 | 성공적으로 완료된 발신 전화의 비율입니다. | D_COUNT(완료된 발신 전화)/D_COUNT(발신 전화) |
| 발신 품질 평가 비율 | 품질이 측정된 총 발신 전화 수에서 품질이 좋았던 발신 전화의 비율입니다. | D_COUNT(좋은 품질 발신 전화)/(D_COUNT(좋은 품질 발신 전화)+D_COUNT(나쁜 품질 발신 전화)) |
| 발신 전화 - 일별 평균 | 일일 평균 발신 전화 수입니다. | D_COUNT(발신 전화)/DCOUNT_VALUES([통화 - 날짜]) |
| 레그 | 총 통화 레그 수입니다. 레그는 전화 통화의 한 세그먼트입니다. | [레그 ID] |
| 상담사 레그 | 총 상담사 통화 레그 수입니다. 상담사가 시작한 통화입니다. | IF ([레그 유형]="Agent" ) THEN [레그 ID] ENDIF |
| 최종 사용자 레그 | 총 사용자 통화 레그 수입니다. 최종 사용자가 시작한 통화입니다. | IF ([레그 유형]="End-user" ) THEN [레그 ID] ENDIF |
| 외부 레그 | 외부 사용자와 연결된 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 유형]="External" ) THEN [레그 ID] ENDIF |
| 상담 레그 | 다른 상담사나 외부 사용자와 상담하기 위해 상담사가 시작한 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Consultation") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 무인 전화 돌리기 레그 | 다른 상담사나 외부 사용자와 상담하기 위해 상담사가 시작하고 그 사람에게 연결된 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Unattended transfer") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 전화 회의 레그 | 다른 상담사나 외부 사용자와 상담하기 위해 상담사가 시작하고 그 결과 3자 전화 회의를 하게 된 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 상담 유형]="Conference") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 좋은 품질 레그 | 좋은 품질의 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 품질]="Good") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 나쁜 품질 레그 | 나쁜 품질의 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 품질]="Bad") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 좋은 품질 상담사 레그 | 좋은 품질의 상담사 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 품질]="Good" AND [레그 유형]="Agent") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 나쁜 품질 상담사 레그 | 나쁜 품질의 상담사 통화 레그 수입니다. | IF ([레그 품질]="Bad" AND [레그 유형]="Agent") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 레그 품질 평가 비율 | 품질이 측정된 총 통화 레그 수에서 품질이 좋았던 통화 레그의 비율입니다. | D_COUNT(좋은 품질 레그)/(D_COUNT(좋은 품질 레그)+D_COUNT(나쁜 품질 레그)) |
| 상담사 레그 품질 평가 비율 | 품질이 측정된 총 상담사 통화 레그 수에서 품질이 좋았던 상담사 통화 레그의 비율입니다. | D_COUNT(좋은 품질 상담사 레그)/(D_COUNT(좋은 품질 상담사 레그)+D_COUNT(나쁜 품질 상담사 레그)) |
| 수락된 통화 레그 | 상담사가 완료한 수신 전화 수입니다. 레그 대화 시간은 0보다 커야 합니다. 따라서 이 메트릭의 결과는 Talk 대시보드의 수락한 통화 수 메트릭과 다를 수 있습니다. |
IF ([전화 방향]="Inbound" AND [레그 유형]="Agent" AND [레그 완료 상태]="Completed" AND VALUE(레그 대화 시간(초))>0) THEN [레그 ID] ENDIF |
| 부재중 통화 레그 | 상담사의 부재중 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [레그 유형]="Agent" AND [레그 완료 상태]="Agent missed") THEN [레그 ID] ENDIF |
| 거절된 통화 레그 | 상담사가 거절한 수신 전화 수입니다. | IF ([전화 방향]="Inbound" AND [레그 유형]="Agent" AND ([레그 완료 상태]="Agent declined" OR [레그 완료 상태]="Agent declined transfer")) THEN [레그 ID] ENDIF |
| 녹음 상호작용 | 상담사가 통화 중 녹음을 켜거나 끈 횟수입니다. | (녹음 상호작용) |
| 대화형 음성응답 전환 | 대화형 음성응답 메뉴에서 발신자가 키를 누른 횟수입니다. | (대화형 음성응답 전환) |
| 통화 상담사 | 모든 통화 상담사의 이름입니다. | [통화 상담사 ID] |
| 통화 최종 사용자 | 모든 등록된 최종 사용자의 이름입니다. | [최종 사용자 ID] |
| 통화 조직 | 통화 조직 수입니다. | [조직 ID] |
| 통화 지속 시간(초) | 전화가 연결된 시간부터 연결이 끊어질 때까지 최종 사용자의 총 통화 지속 시간(초)입니다. | VALUE(통화 지속 시간(초)) |
| 통화 대화 시간(초) | 통화 중 최종 사용자가 실제로 상담사와 대화하는 데 소요한 시간(초)입니다. | (통화 대화 시간(초)) |
| (통화 대기 시간(초)) | 최종 사용자가 원하는 곳으로 라우팅된 후 상담사와 대화할 때까지 기다리는 데 소요한 시간(초)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (통화 대기 시간(초)) |
| 전화 응답 시간(초) | 안내말과 대화형 음성응답을 포함하여 상담사가 전화에 응답할 때까지 최종 사용자가 기다린 시간(초)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (전화 응답 시간(초)) |
| 통화 대화형 음성응답 시간(초) | 최종 사용자가 대화형 음성응답(IVR) 시스템에서 소요한 시간(초)입니다. | (통화 대화형 음성응답 시간(초)) |
| 통화 상담 시간(초) | 상담사가 다른 상담사와 상의하는 데 소요한 시간(초)입니다. | (통화 상담 시간(초)) |
| 통화 중 대기 시간(초) | 최종 사용자가 대기 상태에서 소요한 시간(초)입니다. | (통화 중 대기 시간(초)) |
| 녹음된 통화 시간(초) | 통화 녹음 지속 시간(초)입니다. 이 메트릭은 음성 메일 통화에 항상 0을 리턴합니다. | (녹음된 통화 시간(초)) |
| 녹음되지 않은 통화 시간(초) | 통화가 녹음되지 않은 시간(초)입니다. | (녹음되지 않은 통화 시간(초)) |
| 통화 마무리 시간(초) | 상담사가 통화 후 마무리 단계에서 소요한 시간(초)입니다. | (통화 마무리 시간(초)) |
| 통화 지속 시간(분) | 전화가 연결된 시간부터 연결이 끊어질 때까지 최종 사용자의 총 통화 지속 시간(분)입니다. | VALUE(통화 지속 시간(초))/60 |
| 통화 대화 시간(분) | 통화 중 최종 사용자가 실제로 상담사와 대화하는 데 소요한 시간(분)입니다. | (통화 대화 시간(초))/60 |
| 통화 대기 시간(분) | 최종 사용자가 원하는 곳으로 라우팅된 후 상담사와 대화할 때까지 기다리느라 소요한 시간(분)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (통화 대기 시간(초))/60 |
| 전화 응답 시간(분) | 안내말과 대화형 음성응답을 포함하여 상담사가 전화에 응답할 때까지 최종 사용자가 기다린 시간(분)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (전화 응답 시간(초))/60 |
| 통화 대화형 음성응답 시간(분) | 최종 사용자가 대화형 음성응답(IVR) 시스템에서 소요한 시간(분)입니다. | (통화 대화형 음성응답 시간(초))/60 |
| 통화 상담 시간(분) | 상담사가 다른 상담사와 상의하는 데 소요한 시간(분)입니다. | (통화 상담 시간(초))/60 |
| 통화 중 대기 시간(분) | 최종 사용자가 대기 상태에서 소요한 시간(분)입니다. | (통화 중 대기 시간(초))/60 |
| 녹음된 통화 시간(분) | 통화 녹음 지속 시간(분)입니다. 이 메트릭은 음성 메일 통화에 항상 0을 리턴합니다. | (녹음된 통화 시간(초))/60 |
| 녹음되지 않은 통화 시간(분) | 통화가 녹음되지 않은 시간입니다. | (녹음되지 않은 통화 시간(초))/60 |
| 통화 마무리 시간(분) | 상담사가 통화 후 마무리 단계에서 소요한 시간(분)입니다. | (통화 마무리 시간(초))/60 |
| 청구 통화 시간(분) | 요금이 청구된 통화의 분 수입니다. | (청구 통화 시간(분)) |
| 통화 지속 시간(시간) | 전화가 연결된 시간부터 연결이 끊어질 때까지 최종 사용자의 총 통화 지속 시간(시간)입니다. | VALUE(통화 지속 시간(초))/60/60 |
| 통화 대화 시간(시간) | 통화 중 최종 사용자가 실제로 상담사와 대화하는 데 소요한 시간(시간)입니다. | (통화 대화 시간(초))/60/60 |
| 통화 대기 시간(시간) | 최종 사용자가 원하는 곳으로 라우팅된 후 상담사와 대화할 때까지 기다리느라 소요한 시간(시간)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (통화 대기 시간(초))/60/60 |
| 전화 응답 시간(시간) | 안내말과 대화형 음성응답을 포함하여 상담사가 전화에 응답할 때까지 최종 사용자가 기다린 시간(시간)입니다. 자세한 내용은 통화 대기 시간과 전화 응답 시간의 차이점은 무엇인가요?를 참조하세요. | (전화 응답 시간(초))/60/60 |
| 통화 대화형 음성응답 시간(시간) | 최종 사용자가 대화형 음성응답(IVR) 시스템에서 소요한 시간(시간)입니다. | (통화 대화형 음성응답 시간(초))/60/60 |
| 통화 상담 시간(시간) | 상담사가 다른 상담사와 상의하는 데 소요한 시간(시간)입니다. | (통화 상담 시간(초))/60/60 |
| 녹음된 통화 시간(시간) | 통화 녹음 지속 시간(시간)입니다. 이 메트릭은 음성 메일 통화에 항상 0을 리턴합니다. | (녹음된 통화 시간(초))/60/60 |
| 녹음되지 않은 통화 시간(시간) | 통화가 녹음되지 않은 시간(시간)입니다. | (녹음되지 않은 통화 시간(초))/60/60 |
| 통화 마무리 시간(시간) | 상담사가 통화 후 마무리 단계에서 소요한 시간(시간)입니다. | (통화 마무리 시간(초))/60/60 |
| 통화 중 대기 시간(시간) | 최종 사용자가 대기 상태에서 소요한 시간(시간)입니다. | (통화 중 대기 시간(초))/60/60 |
| 청구 통화 시간(시간) | 요금이 청구된 통화의 시간 수입니다. | (청구 통화 시간(분))/60 |
| 레그 지속 시간(초) | 기본적으로 모든 레그의 평균 지속 시간(초)을 제공합니다. | (레그 지속 시간(초)) |
| 레그 대화 시간(초) | 통화 레그에서 실제로 대화하는 데 소요한 평균 시간(초)입니다. | (레그 대화 시간(초)) |
| 레그 상담 시간(초) | 통화 레그 동안 상담사가 다른 상담사와 상담한 평균 시간(초)입니다. | (레그 상담 시간(초)) |
| 레그 전화 회의 시간(초) | 레그 사용자가 3자 전화 회의에 소요한 시간(초)입니다. | (레그 전화 회의 시간(초)) |
| 레그 통화 중 대기 시간(초) | 통화 레그에서 통화 대기 중에서 소요한 평균 시간(초)입니다. | (레그 통화 중 대기 시간(초)) |
| 레그 마무리 시간(초) | 기본적으로 평균 마무리 시간(초)을 리턴합니다. | (레그 마무리 시간(초)) |
| 레그 지속 시간(분) | 기본적으로 모든 레그의 평균 지속 시간(분)을 리턴합니다. | (레그 지속 시간(초))/60 |
| 레그 대화 시간(분) | 통화 레그에서 실제로 대화하는 데 소요한 평균 시간(분)입니다. | (레그 대화 시간(초))/60 |
| 레그 상담 시간(분) | 통화 레그 동안 상담사가 다른 상담사와 상담한 평균 시간(분)입니다. | (레그 상담 시간(초))/60 |
| 레그 전화 회의 시간(분) | 레그 사용자가 3자 전화 회의에 소요한 시간(분)입니다. | (레그 전화 회의 시간(초))/60 |
| 레그 통화 중 대기 시간(분) | 통화 레그에서 통화 대기 중에서 소요한 평균 시간(분)입니다. | (레그 통화 중 대기 시간(초))/60 |
| 레그 마무리 시간(분) | 기본적으로 평균 마무리 시간(분)을 리턴합니다. | (레그 마무리 시간(초))/60 |
| 레그 지속 시간(시간) | 기본적으로 모든 레그의 평균 지속 시간(시간)을 리턴합니다. | (레그 지속 시간(초))/60/60 |
| 레그 대화 시간(시간) | 통화 레그에서 실제로 대화하는 데 소요한 평균 시간(시간)입니다. | (레그 대화 시간(초))/60/60 |
| 레그 상담 시간(시간) | 통화 레그 동안 상담사가 다른 상담사와 상담한 평균 시간(시간)입니다. | (레그 상담 시간(초))/60/60 |
| 레그 전화 회의 시간(시간) | 레그 사용자가 3자 전화 회의에 소요한 시간(시간)입니다. | (레그 전화 회의 시간(초))/60/60 |
| 레그 통화 중 대기 시간(시간) | 통화 레그에서 통화 대기 중에서 소요한 평균 시간(시간)입니다. | (레그 통화 중 대기 시간(초))/60/60 |
| 레그 마무리 시간(시간) | 기본적으로 평균 마무리 시간(시간)을 리턴합니다. | (레그 마무리 시간(초))/60/60 |
Talk 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Zendesk Talk 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 통화 ID | 통화의 ID 번호입니다. |
| 전화 방향 | 수신 전화인지 발신 전화인지를 보여줍니다. |
| 통화 유형 | 통화의 유형. 값은 다음과 같습니다.
|
| 통화 채널 | 전화가 들어온 채널입니다. 허용되는 값은 phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget 및 messaging-mobile-sdk입니다. |
| 회선 유형 | 전화를 건 회선의 유형입니다. 허용되는 값은 phone 또는 digital입니다. |
| 통화 완료 상태 | 통화가 완료된 방법을 나타냅니다. 값은 Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed 및 Not answered입니다. Completed은 통화가 성공적이었고 최종 사용자가 상담사와 연결되었거나, 음성 메일로 안내되었거나, 외부 번호로 착신전환되었음을 의미합니다. Not answered 은 통화가 성공적이지 않았음을 의미합니다. 응답하지 않은 수신 전화의 예는 최종 사용자가 상담사와 연결되지 않았거나, 고객이 중단됨 상태에 포함되지 않은 전환 단계에서 전화를 끊었을 때입니다. 응답하지 않은 발신 전화의 예는 최종 사용자가 상담사의 전화를 받지 않았을 때입니다. |
| 통화 Talk 번호 | Zendesk Talk에 등록된 전화번호입니다. |
| 통화 그룹 | 전화가 응답된 그룹의 이름입니다. |
| 통화 콜백 소스 | 콜백이 요청된 장소입니다. 값은 Phone 및 Web Widget (Classic)입니다. |
| 대기열 대기 시간을 초과한 통화 | 고객이 대기열에서 상담사를 기다리는 시간이 정해진 대기 시간 제한을 초과했는지 표시합니다. |
| 통화 그룹이 기본임 | 기본 그룹에서 전화를 받았는지 여부를 나타냅니다. 값: True 및 False. |
| 통화 대화형 음성응답 작업 | 최종 사용자가 선택한 마지막 대화형 음성응답 작업입니다. 값은 Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back 및 Voicemail입니다. |
| 통화 대화형 음성응답 대상 | 통화의 마지막 대화형 음성응답 대상으로 가능한 값은 그룹 이름 및 외부 전화번호입니다. |
| 업무 시간 외 통화 | 통화가 업무 시간 외에 이뤄졌는지 여부를 나타냅니다. |
| 통화 오버플로우 번호 | 오버플로우 통화가 안내된 전화번호입니다. |
| 통화 품질 | 통화에서 네트워크 및 오디오 품질이 좋았는지 나빴는지를 나타냅니다. 값은 Bad, Good 및 No information입니다. |
| 통화 녹음됨 | 통화가 녹음되었는지 여부를 나타냅니다. 값은 True 또는 False입니다. |
| 통화 녹음 설정 | 통화에 사용된 전화번호 녹음 설정입니다. 값은 Always off, Always on, Opt-in 및 Opt-out입니다. |
| 통화 녹음 동의 | 통화를 시작할 때 최종 사용자가 선택한 녹음 동의 옵션입니다. 값은 Opted in 및 Opted out입니다. |
| 음성 메일을 요청한 통화 | 발신자가 음성 메일 사용을 요청했는지 여부를 나타냅니다. |
| 레그 ID | 통화 레그의 고유 ID입니다. |
| 레그 유형 | 상담사 또는 고객과 연결된 통화 레그의 유형입니다. |
| 레그 완료 상태 | 상담사가 수신 통화를 거부했는지, 통화를 수락하라는 메시지를 놓쳤는지, 또는 개별 통화 레그에 대한 통화를 수락했는지를 표시합니다. |
| 레그 상담 유형 | 통화 레그가 상담 및 직접 통화 전환 기능의 일부로 시작되었는지 여부와 어떤 유형의 상담이었는지를 나타냅니다. 값은 상담, 전화 회의 및 무인 전화 돌리기입니다. |
| 레그 상담사 대화가능 채널 | 상담사가 대화하기 위해 사용한 방법(전화 또는 브라우저)을 나타냅니다. |
| 레그 상담사 착신전환 번호 | 상담사가 대화할 수 없을 때 착신전환된 전화번호입니다. |
| 레그 인스턴스 | 통화 레그의 고유 ID입니다. |
| 레그 품질 | 통화 레그에서 네트워크 및 오디오 품질이 좋았는지 나빴는지를 나타냅니다. 값은 Bad, Good 및 No information입니다. |
| 레그 품질 문제 | 통화 레그 동안 발생한 품질 문제를 나열합니다. 값은 High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay 및 Silence입니다. 이러한 값의 정의는 통화 품질 문제에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 ID | 통화와 연결된 티켓 ID입니다. |
| 티켓 상태 | 통화와 연결된 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 이름 | 사용자 지정 티켓 상태의 이름입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 NULL을 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 | 사용자 지정 티켓 상태가 맵핑되는 카테고리입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정하기 전에 있었던 티켓에 대해서는 이 속성이 티켓 상태를 리턴합니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 사용자 지정 상태의 상태 | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 true를 리턴하고, 사용자 지정 티켓 상태가 비활성화되어 있는 경우에는 false를 리턴합니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 설정한 경우에만 이 속성이 나타납니다. 2023년 10월 19일 이후의 데이터만 사용할 수 있습니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 담당자 | 티켓이 배정된 사람입니다. |
| 티켓 브랜드 | 통화와 연결된 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 티켓 양식입니다. |
| 티켓 조직 | 티켓과 연결된 조직입니다. |
| 티켓 우선순위 | 통화와 연결된 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 연결된 문제 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 요청자 | 티켓 요청자의 이름입니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 티켓과 연결된 만족도 평점입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목줄입니다. |
| 티켓 태그 | 통화와 연결된 티켓의 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓의 유형(예: 인시던트 또는 문제)입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support 계정이 내 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. |
| 공유 계약 발신 | 내 Zendesk Support 계정이 다른 Zendesk Support 계정과 공유한 티켓 수입니다. |
| 통화 상담사 이름 | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 이름입니다. 이 속성 및 아래의 다른 통화 상담사 속성에 대한 값에는 현재 상담사나 관리자 역할이 있는 사용자뿐만 아니라 이전에 상담사나 관리자 역할이 있었고 최소한 한 번은 티켓에 배정된 적이 있는 사용자도 포함됩니다. |
| 통화 상담사 역할 | 통화 중 첫 번째 상담사의 역할입니다. |
| 통화 상담사 ID | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 ID입니다. |
| 통화 상담사 이메일 | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 통화 상담사 로캘 | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 로캘입니다. |
| 통화 상담사 상태 | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 Zendesk 상태입니다. |
| 통화 상담사 태그 | 통화의 첫 번째 상담사와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 통화 상담사 시간대 | 통화와 연결된 첫 번째 상담사의 시간대입니다. |
| 최종 사용자 이름 | 통화와 연결된 최종 사용자의 이름 또는 전화번호입니다. |
| 최종 사용자 역할 | 통화와 연결된 최종 사용자의 역할입니다. |
| 최종 사용자 ID | 통화와 연결된 최종 사용자의 ID 번호입니다. |
| 최종 사용자 이메일 | 통화와 연결된 최종 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 최종 사용자 로캘 | 통화와 연결된 최종 사용자의 로캘(예: en-US)입니다. |
| 최종 사용자 상태 | 통화와 연결된 최종 사용자의 Zendesk Support에서의 상태입니다. |
| 최종 사용자 태그 | 통화의 최종 사용자와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 최종 사용자 시간대 | 통화와 연결된 최종 사용자의 시간대입니다. |
| 레그 상담사 이름 | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 이름입니다. |
| 레그 상담사 역할 | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 역할입니다. |
| 레그 상담사 ID | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 고유 ID입니다. |
| 레그 상담사 이메일 | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 레그 상담사 로캘 | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 로캘입니다. |
| 레그 상담사 상태 | 특정 통화 레그에 대한 상담사의 Zendesk 상태입니다. |
| 레그 상담사 태그 | 특정 통화 레그에 대한 상담사와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 레그 상담사 시간대 | 통화의 이 레그와 연결된 상담사의 시간대입니다. |
| 레그 사용자 이름 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 이름입니다. |
| 레그 사용자 역할 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 역할입니다. |
| 레그 사용자 ID | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 고유 ID입니다. |
| 레그 사용자 이메일 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 레그 사용자 로캘 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 로캘입니다. |
| 레그 사용자 상태 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자의 Zendesk 상태입니다. |
| 레그 사용자 태그 | 특정 통화 레그에 대한 최종 사용자와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 레그 사용자 시간대 | 통화의 이 레그와 연결된 최종 사용자의 시간대입니다. |
| 조직 이름 | 통화를 시작한 최종 사용자 조직의 이름입니다. |
| 조직 ID | 통화를 시작한 최종 사용자 조직의 고유 ID입니다. |
| 조직 도메인 | 최종 사용자 조직의 웹 도메인(예: zendesk.com)입니다. |
| 조직 상태 | 통화를 시작한 최종 사용자 조직의 Zendesk 상태입니다. |
| 조직 태그 | 최종 사용자 조직과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 통화 지속 시간 브래킷 | 통화 지속 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 대화 시간 브래킷 | 통화 대화 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 대기 시간 브래킷 | 통화 대기 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec 및 Not recorded (null)입니다. |
| 전화 응답 시간 브래킷 | 전화 응답 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 대화형 음성응답 시간 브래킷 | 통화 대화형 음성응답 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 상담 시간 브래킷 | 통화 상담 시간 브래킷별로 메트릭을 분할합니다. 가능한 값은 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 중 대기 시간 브래킷 | 통화 중 대기 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 녹음되지 않은 통화 시간 브래킷 | 녹음되지 않은 통화 시간 브래킷별로 메트릭을 분할합니다. 가능한 값은 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 통화 마무리 시간 브래킷 | 통화 마무리 시간 브래킷별로 메트릭을 분할합니다. 가능한 값은 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 지속 시간 브래킷 | 각 통화 레그의 지속 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 대화 시간 브래킷 | 각 통화 레그 대화 시간의 지속 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 상담 시간 브래킷 | 레그 상담 시간 브래킷별로 메트릭을 분할합니다. 가능한 값은 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 전화 회의 시간 브래킷 | 레그 전화 회의 시간 브래킷별로 메트릭을 분할합니다. 가능한 값은 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 통화 중 대기 시간 브래킷 | 각 통화 레그 통화 중 대기 시간의 지속 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 레그 마무리 시간 브래킷 | 각 통화 레그 마무리 시간의 지속 시간을 브래킷으로 나눕니다. 가능한 값은 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min 및 Not recorded (null)입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 의도 목록 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 언어 설정 페이지에서 언어 목록 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 - 통화 시작됨 | 통화가 시작된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 레그 시작됨 | 통화가 레그가 시작된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 티켓이 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성을 포함합니다. |