옴니채널 라우팅은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력에 따라 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화, 메시징의 신규 및 등록 티켓을 상담사에게 바로 배정하며, 일부 플랜에서는 Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약) 목표, 티켓 우선 순위 및 스킬도 고려하도록 구성할 수 있습니다.
기본 옴니채널 라우팅 구성은 모든 적격 티켓을 단일 대기열에 보내 티켓 배정 그룹에 따라 작업을 상담사들에게 배정합니다. 단일 대기열이 사용 사례에 불충분한 경우에는 추가 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 만들 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
옴니채널 라우팅 대기열에 대한 필수 사항
- 옴니채널 라우팅 구성 설정은 모든 대기열에 적용됩니다.
- 신규 티켓을 만들 때 티켓 트리거가 먼저 실행됩니다. 그런 다음 옴니채널 라우팅이 바로 상담사에게 배정을 시도합니다. 티켓을 받을 대화 가능한 상담사가 없으면 티켓이 적절한 대기열에 추가됩니다.
- 옴니채널 라우팅에는 두 가지 유형의 대기열이 있습니다.
- 기본 옴니채널 라우팅 대기열: 옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 사용자 지정 대기열을 만들지 않은 경우나 티켓이 사용자 지정 대기열의 조건을 충족하지 않지만 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅될 자격이 있는 경우 옴니채널 라우팅에서 사용되는 기본 대기열입니다. 기본 대기열을 통해 라우팅된 티켓이 티켓의 그룹 필드에 지정된 그룹의 상담사에게 가기 때문에 그룹 기반 옴니채널 라우팅이라고도 합니다. 기본 대기열은 관리 센터의 대기열 페이지에 나열되지 않습니다.
- 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열: 관리자가 정의한 사용자 지정 대기열입니다. 사용자 지정 대기열을 사용하면 조건과 일치하는 첫 번째 대기열에 티켓이 삽입됩니다. 사용자 지정 대기열은 티켓을 여러 기본 및 보조 그룹에 라우팅할 수 있습니다. 티켓이 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅되면 옴니채널 라우팅이 티켓의 그룹 필드를 무시하고 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용합니다.
- 사용자 지정 대기열에서는 자동 라우팅 태그가 사용되지 않습니다. 자동 라우팅 태그가 있든 없든 모든 이메일 티켓, 메시징 대화 및 통화가 사용자 지정 대기열과 일치하는지 자동으로 평가됩니다. 하지만 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 이메일 티켓을 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅하려면 자동 라우팅 태그가 있어야 합니다.
- 옴니채널 라우팅은 대기열 페이지에 대기열이 나타나는 순서대로 티켓을 대기열과 일치시킵니다. 조건을 충족하는 첫 번째 대기열에 티켓이 추가됩니다.
- 사용자 지정 대기열의 조건과 일치하지 않는 티켓은 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다. 단, 옴니채널 라우팅은 티켓의 우선 순위에 관계없이 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅된 티켓보다 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅된 모든 티켓에 우선 순위를 둡니다.
- 우선 순위와 타임스탬프 또는 SLA 위반까지 남은 시간에 따라 티켓 순서를 정하는 방식은 기본 옴니채널 라우팅 대기열과 사용자 지정 대기열 모두에 적용됩니다.
- 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열의 티켓이 우선 순위가 더 낮은 대기열의 티켓보다 먼저 배정됩니다. 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
- 티켓이 상담사에게 배정된 후에는 대기열에서 나갑니다.
- Talk 티켓은 옴니채널 라우팅을 통해 재배정할 수 없습니다. 이메일 및 메시징 티켓은 재배정할 수 있지만, 라우팅 구성에 따라 사용자 지정 대기열을 통해 재배정할지 또는 기본 대기열을 통해 재배정할지 여부가 결정됩니다.
- Team 및 Growth 플랜에서는 티켓이 상담사에게 배정된 후에 사용자 지정 대기열에 다시 들어갈 수 없습니다. 단, 티켓이 재라우팅에 적합하게 되면 티켓이 routing-eligibility 타임스탬프를 기준으로 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입되고 티켓 배정 그룹에 따라 라우팅됩니다.
- Professional 플랜 이상에서는 사용자 지정 대기열을 통해 티켓을 재배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 이렇게 구성되면 상담사에게 배정된 후 그룹에 다시 배정되는 티켓이 첫 번째 일치하는 대기열에 삽입됩니다. 티켓이 사용자 지정 대기열의 조건을 충족하지 못하면 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입되어 티켓의 배정된 그룹에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
- Explore에서 사용자 지정 대기열의 성과에 대해 리포팅할 수 있습니다. Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기.
옴니채널 라우팅으로 사용자 지정 대기열 사용하기
옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교하고 완전한 라우팅 솔루션으로 채널 전반에서 일관된 라우팅 논리를 제공하며 작업을 상담사에게 배정할 때 많은 요소를 고려합니다. 많은 사용 사례의 경우 옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 활성화되는 단일 기본 옴니채널 라우팅 대기열이면 충분합니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 의존할 때에는 티켓이 그룹에 배정되어야 옴니채널 라우팅으로 상담사에게 라우팅되며, 이메일 티켓에는 자동 라우팅 태그가 있어야 합니다. 이를 그룹 기반 옴니채널 라우팅으로 생각하세요.
일부 경우에는 티켓에 배정된 단일 상담사 그룹으로 티켓을 라우팅하는 것이 현실적이지 않거나 바람직하지 않습니다. 사용자 지정 대기열을 만들면 티켓이 배정되는 대기열에 따라 다양한 그룹에 작업을 라우팅할 수 있습니다. 여러 대기열은 기본 그룹에 있는 모든 상담사가 대화 가능하지 않은 경우에만 대기열을 통해 티켓을 받는 보조 또는 “오버플로우” 그룹을 정의하는 옵션도 제공합니다. 여러 기본 및 보조 그룹을 대기열에 배정하면 옴니채널 라우팅이 모든 기본 그룹을 단일 상담사 풀로 다루며, 필요한 경우에는 보조 그룹의 모든 상담사도 포함하도록 확장합니다. 대기열 기반 라우팅을 사용할 때에는 옴니채널 라우팅이 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용하여 티켓을 상담사에게 배정하고 티켓 자체에 지정되어 있을 수 있는 모든 그룹을 무시합니다.
자세한 내용은 추가 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
옴니채널 라우팅이 대기열 내에서 티켓 순서를 지정하는 방법 이해하기
티켓이 라우팅에 적합하게 되면 바로 옴니채널 라우팅이 적격 대화 가능 상담사에게 배정하려고 시도합니다. 즉시 배정될 수 없는 경우에는 티켓이 대기열에 삽입됩니다. 대기열 내에 티켓을 삽입하고 순서를 정하도록 옴니채널 라우팅을 구성하는 방법에는 티켓 우선 순위와 타임스탬프 기준 또는 SLA 위반까지 남은 시간 기준, 이렇게 두 가지가 있습니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 티켓이 라우팅 대상이 되는 시간을 사용하며, Professional 플랜 이상에서는 티켓의 우선 순위를 사용합니다.
새 티켓이 만들어지거나 업데이트되면 티켓 트리거가 자동으로 실행된 후 옴니채널 라우팅이 티켓을 대기열에 삽입하여 상담사에게 라우팅하는 방법을 평가합니다. 사용자 지정 대기열을 만든 경우에는 옴니채널 라우팅이 대기열 조건을 평가하여 티켓과 일치하는 항목을 찾은 다음 SLA 목표나 티켓 우선 순위를 기준으로 이를 삽입합니다. 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않으면 동일한 기준으로 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다. 사용자 지정 대기열을 만들지 않았거나 티켓이 사용자 지정 대기열의 조건을 충족하지 않는 경우 기본 옴니채널 라우팅 대기열에 삽입됩니다.
우선 순위 및 타임스탬프별로 티켓 순서 지정하기
- 티켓의 라우팅 적격 여부
- 라우팅 적격 타임스탬프
- 라우팅 부적격 시간
- 티켓 우선 순위(Professional 플랜 이상)
티켓의 라우팅 적격 여부
옴니채널 라우팅에 의한 티켓의 라우팅 적격 여부는 티켓이 기본 대기열에 들어가는지 또는 사용자 지정 대기열에 들어가는지 여부에 따라 다릅니다.
- 그룹에 배정됨
- 상태 또는 상태 카테고리가 신규 또는 등록임
- 미배정
- (이메일 티켓에만 해당) 자동 라우팅 태그가 있음
- 상태 또는 상태 카테고리가 신규 또는 등록임
- 미배정
- 티켓이 그룹에 배정되지 않았으며 사용자 지정 대기열과 일치하지 않음
- 티켓이 상담사에게 배정됨
- 티켓의 상태나 상태 카테고리가 보류, 대기 또는 해결임
- 티켓이 일시 삭제됨
- (이메일 티켓 및 기본 대기열에만 해당) 티켓에 자동 라우팅 태그가 없음
라우팅 적격 타임스탬프
- 초기 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 처음으로 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅에 적합하게 된 시간입니다.
- 후속 라우팅 적격 타임스탬프는 티켓이 이전에 이미 적격 및 부적격 상태였다가 다시 옴니채널 라우팅을 통해 라우팅에 적합하게 된 시간입니다.
라우팅 부적격 시간
옴니채널 라우팅은 티켓이 라우팅에 적합하지 않은 상태에서 소요된 시간을 추적하고 이를 통해 티켓을 다시 라우팅 대기열에 삽입할 때 사용할 라우팅 타임스탬프를 결정합니다. 이를 라우팅 부적격 시간이라고 칭합니다.
티켓의 라우팅 부적격을 확인하면 계속 증가하는 타임스탬프 추적으로 인해 발생하는 성능 문제를 방지하고 티켓이 대기열에 머무는 시간이 길어질수록 우선 순위가 낮아집니다.
티켓 우선 순위
Professional 플랜 이상에서는 옴니채널 라우팅이 먼저 우선 순위에 따라 티켓을 자동 정렬하고, 그 다음 라우팅 적격 타임스탬프에 따라 티켓을 정렬합니다. 이 정렬 방법은 가장 오래되고 가장 중요한 티켓에 우선 순위를 둡니다.
단, SLA를 사용하는 경우에는 티켓 우선 순위와 기간이 대기열 내 티켓 순서를 지정하는 데 가장 중요한 메트릭이 아닐 수도 있습니다.
SLA 위반까지 남은 시간을 기준으로 티켓 순서 지정하기
SLA 위반까지 남은 시간을 기준으로 티켓 순서를 지정하면 라우팅 로직이 서비스 약정에 맞춰 조정되고 그러한 목표를 달성할 가능성을 높일 수 있습니다.
- 사용하는 티켓 순서 지정 방법은 주어진 대기열 내에서 티켓의 순서를 결정하지만 대기열 전반에서 티켓 배정의 우선 순위에는 영향을 미치지 않습니다. 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 수 있는 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열의 티켓이 우선 순위가 더 낮은 대기열의 티켓보다 먼저 상담사에게 배정됩니다. 이는 우선 순위가 낮은 대기열의 티켓이 얼마나 빨리 SLA 목표를 위반하는지에 관계없이 적용됩니다. 사용자 지정 대기열을 만들고 순서를 지정할 때 이 점을 염두에 두세요.
- 다음 SLA 위반까지 남은 시간을 기준으로 티켓 순서를 지정할 때 이 설정은 신규 및 재등록 티켓에만 적용됩니다. 이 설정을 활성화하면 이미 대기열에 있는 티켓은 이전과 마찬가지로 우선 순위와 타임스탬프별로 순서가 유지됩니다.
- 티켓 순서 지정은 티켓이 대기열에 들어올 때와 마찬가지로 SLA 목표를 기준으로 합니다. 티켓이 상담사에게 라우팅되기 전에 SLA 정책이 수정된 경우에도 이전 SLA 목표가 라우팅 목적으로 계속 사용됩니다.
- 다음 SLA 위반까지 남은 시간을 기준으로 티켓 순서를 지정할 때에는 티켓 우선 순위 및 타임스탬프와 관계없이 SLA 목표가 있는 모든 티켓이 SLA 목표가 없는 티켓보다 앞에 지정됩니다. SLA 목표가 없는 티켓은 우선 순위 및 라우팅 적격 타임스탬프를 기준으로 순서가 지정됩니다.
SLA 목표를 기준으로 티켓 순서를 지정하려면 서비스 수준 협약이 있는 티켓을 우선시하도록 옴니채널 라우팅 구성을 업데이트하세요.
요약 정리: 대기열에서 우선 순위 및 타임스탬프별로 티켓 순서 지정하기
기본 구성은 티켓의 우선 순위와 라우팅 적격 시간을 기준으로 티켓 순서를 지정하고 배정합니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성으로 티켓의 수명 주기를 살펴보겠습니다.
- 2024년 1월 1일에 고객이 이메일을 보내고 오전 8시 30분에 티켓이 만들어집니다.
- 티켓을 만들면 트리거가 실행된 다음 옴니채널 라우팅을 통해 티켓 대기열을 평가합니다.
- 트리거가 실행되면 자동 라우팅 태그가 추가되고 티켓이 그룹 1에 배정됩니다. 이러한 티켓 업데이트는 티켓이 만들어지고 1분 후에 일어납니다. (오전 8시 31분)
초기 라우팅 적격 타임스탬프는 2024:01:01:08:31입니다.
- 옴니채널 라우팅은 티켓이 라우팅에 적격임을 인지하여 티켓의 초기 라우팅 적격 타임스탬프를 사용하여 순서를 정해 티켓을 대기열에 추가합니다.
- 대기열에 있는 모든 티켓의 우선 순위가 같은 경우에는 2024:01:01:08:31 이전의 타임스탬프가 있는 티켓이 대기열에서 이 티켓 앞으로 가고 그 후의 타임스탬프가 있는 티켓은 그 뒤로 갑니다.
- 모든 티켓의 우선 순위가 같지 않은 경우에는 우선 순위가 가장 높은 티켓이 타임스탬프 순으로 대기열 앞에 추가되고, 그 다음으로 높은 우선 순위의 티켓이 타임스탬프 순으로 추가됩니다.
- 트리거가 실행되면 자동 라우팅 태그가 추가되고 티켓이 그룹 1에 배정됩니다. 이러한 티켓 업데이트는 티켓이 만들어지고 1분 후에 일어납니다. (오전 8시 31분)
- 티켓이 대기열 앞에 도달하면 옴니채널 라우팅이 그룹 1에서 대화 가능하며 예비 수용 능력이 있는 상담사를 찾습니다. 오전 8시 37분에 상담사를 찾아 티켓을 배정합니다.
티켓이 상담사에게 배정되자마자 라우팅 부적격 상태가 됩니다. 2024:01:01:08:37에 티켓의 라우팅 부적격 시간이 시작됩니다.
- 티켓 작업 3일 후인 2024년 1월 4일 정오(12:00)에 상담사가 티켓을 그룹 2에 재배정합니다.
새 그룹 배정으로 인해 티켓에 배정된 이전 상담사가 제거되므로 티켓이 다시 라우팅 적격 상태가 됩니다. 티켓의 라우팅 부적격 시간이 15일 미만이었으므로 티켓이 대기열에 다시 들어가고 초기 라우팅 적격 타임스탬프(2024:01:01:08:31)에 따라 순서가 지정됩니다.
우선 순위가 같다고 가정할 때 이 티켓이 초기에 대기열에 추가된 후 라우팅 적격 상태가 된 모든 티켓보다 앞에 삽입됩니다.
- 대기열에 추가되고 몇 분 후 옴니채널 라우팅이 티켓을 그룹 2의 상담사에게 배정합니다.
- 그룹 2의 상담사에게 배정되고 20일 후 해당 상담사가 속해 있지 않은 다른 그룹에 재배정하기로 결정합니다. (타임스탬프: 2024:01:24:10:45)
티켓의 라우팅 부적격 시간이 15일을 초과했으므로 티켓은 해당 우선 순위 및 최근 후속 라우팅 적격 타임스탬프(2024:01:24:10:45)에 따라 대기열에 놓여집니다. 2024년 1월 24일 오전 10시 45분 이전에 라우팅 적격 상태가 되었고 15일의 부적격 기간이 없었던 동일하거나 더 높은 우선 순위의 티켓은 대기열에서 이 티켓 앞에 놓여집니다.
- 티켓이 대기열 앞에 도달하면 옴니채널 라우팅이 이 티켓을 다른 상담사에게 배정합니다. 이 상담사는 티켓에서 작업하고 상태를 해결로 변경합니다.