관리 센터의 인사이트 대시보드는 봇의 성과 및 사용자 상호작용에 관한 자세한 정보를 제공합니다.
인사이트 대시보드에 포함된 일부 정보는 Explore에서도 사용할 수 있습니다. 플로우 빌더 활동 분석하기 및 Answer Bot의 문서 추천 분석하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
대시보드 열기
인사이트 대시보드는 봇의 관리 페이지에서 액세스합니다.
대시보드를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭합니다.
- 업데이트하려는 봇을 클릭합니다.
- 인사이트 탭을 클릭하여 대시보드를 표시합니다.
대시보드 메트릭 이해하기
대시보드는 메트릭, 응답 성과, 공백의 종합적인 개요를 제공하여 봇 구성을 최적화하고 최종 사용자를 위한 셀프 서비스 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
대시보드의 정보는 24시간마다 업데이트됩니다.
이 섹션에서는 대시보드의 다음 영역에 대해 설명합니다.
성과 메트릭
대시보드 성과 메트릭을 통해 봇의 전반적인 성과를 개략적으로 확인할 수 있습니다.
이러한 메트릭에는 다음이 포함됩니다.
- 활성 사용자: 예를 들어 메시지를 보내거나 봇이 제시한 옵션을 선택하는 등 대화에 활발하게 참여한 총 고유 사용자 수입니다. 이 메트릭에는 지난 7일 동안 해결된 작업과 해결되지 않은 모든 작업이 포함됩니다.
- 상담사에게 연결됨: 봇과 교류하고 라이브 상담사에게 연결되어 티켓이 생성된 고유 사용자 비율입니다. 이러한 작업은 해결되지 않음으로 간주됩니다.
- 자동 해결: 봇에 의해 해결된 봇 대화의 비율입니다. 자세한 내용은 대화 봇에서의 자동 해결을 참조하세요.
- 라이브 상담사에게 연결되지 않고 성공적으로 완료되었습니다.
- 고객이 답변 브랜치의 마지막 단계에서 종료했거나, 봇이 문서를 추천했거나 답장을 생성했습니다.
- 72시간 동안 자유로운 텍스트 입력 및 옵션 선택을 포함하여 어떤 최종 사용자 입력도 없었습니다.
봇 응답
봇 응답 차트는 대화가 진행되는 동안 최종 사용자에게 봇이 제시한 응답 유형의 비율을 분류하여 보여줍니다.
응답 유형에는 다음이 포함됩니다.
- 문서 추천함: 봇이 관련 헬프 센터 문서를 찾아 해당 링크를 제시했습니다. 표준 응답 설정하기를 참조하세요.
- 답장 생성함: 봇이 질문을 해결하는 하나 이상의 관련 헬프 센터 문서를 찾아 대화에서 고객과 요약을 공유했습니다. 생성형 답장에는 가장 관련성 높은 문서의 링크가 포함됩니다. AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기를 참조하세요.
- 답변 표시함: 봇이 사용자 지정 답변 플로우를 제시했습니다. 답변을 사용하여 대화 봇 디자인하기를 참조하세요.
- 응답 없음: 봇이 답변을 제공하지 못했습니다.
이 차트에 표시된 숫자는 지난 7일 동안 사용자에게 제공된 모든 응답을 나타냅니다. 하지만 옵션 제시 단계에 대한 응답(최종 사용자가 옵션을 선택하거나 제시된 옵션과 일치하는 자유로운 텍스트를 입력하는 것)은 계산되지 않습니다.
성능 개선을 위한 다음 단계
성능 개선을 위한 다음 단계 섹션에는 효과를 더욱 높일 수 있는 방법으로 대화 봇을 업데이트하는 데 사용할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다.
답변이 없는 의도 해결
이 섹션에는 기존 봇 답변과 현재 일치하지 않는 봇 대화 중에 고객이 묻는 의도 또는 주제가 표시됩니다. 이로써 봇이 제공하는 정보의 부족한 부분을 찾아내어 새 답변을 만들거나 기존 답변을 개선할 수 있으며 “죄송합니다. 인식하지 못했습니다.”라는 대체 메시지를 피하면서 고객에게 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
- 기존 답변에 연결되어 있지 않습니다.
- 지난 30일 동안 최소 3회 이상 고객의 질문이나 댓글과 일치했습니다.
- 특히 질문이 들어온 대화 봇과 관련이 있습니다.
여기에 표시된 의도를 사용하여 대화 봇에 대한 새 답변을 만들어 봇이 해결할 수 있는 고객 지원 요청 수를 늘릴 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 성과 차트에서 응답 없음 비율도 낮아질 수 있습니다.
대화 검토
- 미해결 대화: 봇에 의해 해결되지 않은 봇 대화입니다(미해결 상태로 남은 대화와 라이브 상담사에 의해 해결된 대화 둘 다 포함).
- 자동 해결: 봇에 의해 해결된 봇 대화입니다.
이러한 링크 중 하나를 클릭하여 봇 대화 내용을 검토하세요.