관리자는 상담사 메시징 수용 능력의 자동 해제를 구성하여 대화가 비활성으로 간주되기 전에 최종 사용자의 입력 없이 대화가 활성 상태를 유지할 수 있는 시간을 지정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 구성에 따라 대화를 비활성 상태로 표시하면 상담사의 수용 능력에서 티켓을 제거하여 수동으로 티켓 상태를 업데이트할 필요 없이 다른 대화를 라우팅할 수 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 티켓이 비활성화 될 때의 비활성 기간 및 티켓 및 메시징 세션 상태를 포함하여 수용 능력 자동 해제 설정을 구성할 수 있는 방법에 대해 설명합니다. 또한 관리자는 대화가 비활성화될 때 최종 사용자에게 최대 3개의 알림을 보낼 수 있습니다.
활성 및 비활성 메시징 티켓에 대한 정보
- 활성 티켓은 최종 사용자의 최근 응답이 있는 티켓입니다.
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비활성 티켓은 지정된 기간 동안 최종 사용자의 응답이 없거나 상태가 신규 또는 등록이 아닌 티켓입니다. 기본적으로 Zendesk는 최종 사용자가 지난 10분 동안 답장을 보내지 않았을 때 메시징 티켓을 비활성으로 정의합니다. 참고: 비활성 기간을 포함한 수용 능력 해제 설정은 상담사에게 이미 배정된 메시징 대화에만 적용됩니다. 모든 미배정 메시징 대화는 기본 비활성 기간이 10분입니다.
수용 능력 해제 설정 사용 시 고려 사항
상담사 수용 능력의 자동 해제를 사용 설정하거나 구성할 때 다음을 고려하세요.
- 수용 능력 자동 해제 설정을 사용하지 않으면 Zendesk가 최종 사용자의 응답 없이 기본 비활성 기간인 10분을 적용합니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정은 현재 상담사에게 배정된 모든 등록 메시징 티켓과 이러한 설정이 저장된 후 만들어지거나 재등록된 메시징 티켓에 적용됩니다.
- 기본 비활성 기간을 사용하고 옴니채널 라우팅에 대한 메시징 활동 라우팅 설정이 사용 중지되어 있는 경우에는 메시징 티켓이 비활성화될 때 더 이상 상담사의 수용 능력으로 계산되지 않지만 티켓 상태는 변경되지 않습니다.
- 비활성 알림은 웹 위젯, iOS 및 Android SDK, Zendesk가 지원하는 메시징 채널에서 사용할 수 있습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정은 옴니채널 라우팅과 사용될 때 상담사 수용 능력을 관리하는 강력한 방법을 제공하지만 티켓 상태 변경에 의존하는 다른 비즈니스 규칙과 함께 효과적으로 사용될 수도 있습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정을 구성하려면 관리자여야 합니다.
- 예기치 않은 동작을 방지하려면 볼륨이 적은 시간 동안 수용 능력 자동 해제 설정을 사용하는 것이 좋습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정에 대한 업데이트가 작동하기 시작하는 데 최대 10분이 걸릴 수 있습니다.
- AI 상담사를 사용 중인 경우에는 해당 AI 상담사로부터 최종 사용자에게 비활성 알림을 보내고, 이와 관련된 아바타 및 봇 이름이 메시지와 함께 표시됩니다. 사용 중인 AI 상담사가 없는 경우에는 메시지와 함께 웹 위젯과 연결된 로고가 나타납니다.
수용 능력 자동 해제 설정 구성하기
관리자는 수용 능력 자동 해제 설정을 사용하여 상담사가 수용 능력을 관리하도록 돕고, 최종 사용자가 원하는 경우 대화를 활성 상태로 유지하도록 도울 수 있습니다. 이러한 설정은 대화가 비활성화될 때 티켓 상태를 변경하므로 트리거와 같은 비즈니스 규칙이 티켓에서 더욱 효과적으로 실행되도록 도울 수도 있습니다. 티켓의 감사 이벤트에서 티켓 상태의 변경이 캡처됩니다.
비활성 대화를 상담사 수용 능력에 계산하지 않도록 옴니채널 라우팅이 구성된 경우, 수용 능력 해제 설정을 통해 상담사가 티켓의 상태를 수동으로 변경하지 않고도 상담사의 수용 능력을 자동으로 해제하여 효율성을 높일 수 있습니다.
수용 능력 자동 해제 및 비활성 알림은 기본적으로 사용 설정 및 구성됩니다. 기본 구성은 단순 메시지 텍스트와 함께 세 개의 알림을 보냅니다.
- 초기 알림은 최종 사용자가 5분간 활동이 없으면 전송되며 티켓의 상태를 보류로 업데이트합니다.
- 두 번째 알림은 최종 사용자가 5분 더 활동이 없으면 전송되며 티켓의 상태를 업데이트하지 않습니다.
- 세 번째이자 마지막 알림은 최종 사용자가 1분 더 활동이 없으면 전송되며 티켓의 상태를 해결로 업데이트합니다.
이러한 기본 설정을 유지하거나, 사용자 지정하거나, 알림을 사용 중지하거나, 수용 능력 자동 해제를 사용 중지할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 고급 섹션에서 수용 능력 해제를 클릭합니다. 수용 능력 자동 해제 사용 설정이 반드시 선택되어 있도록 합니다.
- 비활성 기간 아래에 3과 15 사이의 정수를 입력합니다. 이는 비활성으로 간주되기 전까지 최종 사용자의 답장 없이 대화가 있을 수 있는 분 단위 시간입니다. 이 시간은 상담사가 마지막으로 보낸 메시지부터 측정됩니다.
- 비활성 대화의 티켓 상태 아래에서 비활성 티켓에 자동으로 적용할 상태를 선택합니다. 보류, 대기, 해결 또는 이러한 티켓 상태 카테고리에 맵핑된 사용자 지정 상태를 선택할 수 있습니다. 신규 및 등록 상태를 사용할 수 없습니다. 새 상태가 적용될 때 선택한 상태를 조건으로 사용하는 트리거가 실행됩니다.
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고객에게 비활성 상태인 대화에 대해 알림 아래에서 다음과 같이 합니다.
- 대화가 비활성화될 때 최종 사용자에게 메시지를 보내지 않으려면 알리지 않음을 선택합니다. 자동으로 메시징 세션을 종료하려면 대화가 비활성 상태가 된 후 메시징 세션 종료를 선택합니다.
- 대화가 비활성 상태가 되기 전에 최종 사용자에게 보낼 알림 수(최대 3개)를 선택합니다. 이 설정에 대한 자세한 내용은 최종 사용자에게 대화 비활성 알림 보내기를 참조하세요.
초기 비활성 기간의 티켓 상태로 해결을 선택하면 알리지 않음 또는 알림 1개만 선택할 수 있습니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.