대화 페이지에서 봇과 최종 사용자 간의 최근 대화 내용을 검토할 수 있습니다. 이러한 대화 내용을 사용하여 봇의 지식에서 부족한 부분을 파악하고, 라이브 상담사의 도움 없이 고객이 어떤 질문을 해결할 수 있는지 살펴보고, 자동 해결을 더 잘 이해할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
대화 페이지 사용하기
인사이트 대시보드에서 대화 페이지에 액세스할 수 있습니다.
대화 페이지를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭합니다.
- 업데이트하려는 봇을 클릭합니다.
- 인사이트 탭을 클릭하여 대시보드를 표시합니다.
- 대시보드 아래쪽에서 미해결 대화 보기 또는 지동 해결 보기를 클릭하여 해당 탭에 대화 페이지를 엽니다.
여기에서 기본 정보 및 지난 7일 동안 봇과 최종 사용자 간의 모든 작업에 대한 대화 내용을 검토할 수 있습니다. 상담사에게 연결 단계 후의 작업은 표시되지 않습니다.
이러한 작업은 다음 두 개의 탭에 체계적으로 정리됩니다.
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자동 해결은 봇에 의해 해결된 봇 대화입니다. 여기에는 다음 기준을 모두 충족하는 대화가 포함됩니다.
- 라이브 상담사에게 연결되지 않고 성공적으로 완료되었습니다.
- 고객이 답변 브랜치의 마지막 단계에서 종료했거나, 봇이 문서를 추천했거나 답장을 생성했습니다.
- 72시간 동안 자유로운 텍스트 입력 및 옵션 선택을 포함하여 어떤 최종 사용자 입력도 없었습니다.
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해결되지 않음은 봇에 의해 해결되지 않은 봇 대화를 보여줍니다. 여기에는 다음 기준 중 하나를 충족하는 대화가 포함됩니다.
- 봇에 의해 해결되지 않았고 72시간 동안 자유로운 텍스트 입력 및 옵션 선택을 포함하여 어떤 최종 사용자 입력도 없었습니다.
- 라이브 상담사에게 연결되었습니다.
대화 내용 검토하기
자동 해결 탭과 해결되지 않음 탭 둘 다의 대화 내용에는 대화 과정에서 봇과 최종 사용자 간에 교환된 처음 100개의 메시지가 표시됩니다. 해결되지 않음 탭에는 라이브 상담사에게 연결된 대화가 포함되어 있지만 대화 내용에는 상담사에게 연결되기 전 봇과 최종 사용자 간의 메시지만 포함됩니다.
대화 내용을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 보려는 대화 내용에서 보기를 클릭합니다.
페이지 오른쪽에 대화 내용이 열립니다.
봇에 의해 해결되지 않은 대화 검토하기
해결되지 않은 대화는 다양한 방법으로 봇 지식의 부족한 점을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 첫 번째 메시지 열의 비슷한 질문이 미해결 목록에 나타나는 것이 보이나요? 문제를 해결할 수 있는 봇 플로우에 새 답변을 추가하세요.
- 기존 답변에서 해결된 정보를 찾는 질문이 대화 내용이나 첫 번째 메시지 열에 있나요? 일반적으로 묻는 질문에 대한 봇 응답을 살펴보고 대화를 해결하는 데 충분하지 않은 이유를 생각해 보세요. 질문을 더 잘 해결하려면 해당 답변을 업데이트하거나, 더 잘 일치하도록 유사한 학습 문구나 의도(있는 경우)가 포함된 새 답변을 만드세요.
- 일부 일반적인 미해결 문제를 해결할 수 있는 헬프 센터가 있나요? 성공 사례를 사용하여 문서를 만들어 봇과 고객 모두 쉽게 찾을 수 있게 하세요.
자동 해결로 이어진 대화 검토하기
자동 해결 대화 내용은 어떤 종류의 봇 답변이 자동 해결로 이어지는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 신규 답변이나 덜 성공적인 기존 답변에 적용할 수 있는 유사점을 찾아보세요.