봇 대화 내용 검토하기

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

대화 봇과 사용자 간의 최근 대화 내용을 검토할 수 있습니다. 이러한 대화 내용을 사용하여 봇의 지식에서 부족한 부분을 파악하고, 라이브 상담사의 도움 없이 고객이 어떤 질문을 해결할 수 있는지 살펴보고, 자동 해결을 더 잘 이해할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

봇 대화 내용은 다음 두 개의 탭에 정리되어 있습니다.

자동 해결은 봇에 의해 해결된 봇 대화입니다.
해결되지 않음은 봇에 의해 해결되지 않은 봇 대화입니다.
해결되지 않은 대화에 라이브 상담사에게 연결된 대화가 포함되어 있지만 대화 내용에는 상담사에게 연결되기 전 봇과 사용자 간의 메시지만 포함됩니다.

해결이 측정되는 방법을 이해하려면 대화 봇에서의 자동 해결을 참조하세요.

자동 해결 대화와 해결되지 않은 대화 둘 다의 대화 내용에는 대화 과정에서 봇과 사용자 간에 교환된 처음 100개의 메시지가 표시됩니다.

대화 내용을 보려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
대화 봇 관리를 클릭합니다.
검토하려는 봇을 클릭합니다.
인사이트 탭을 클릭하여 대시보드를 표시합니다.
대시보드 아래쪽에서 미해결 대화 보기 또는 자동 해결 보기를 클릭합니다.
여기에서 기본 정보 및 지난 30일 동안 봇과 사용자 간의 모든 작업에 대한 대화 내용을 검토할 수 있습니다. 상담사에게 연결 후의 작업은 포함되지 않습니다. 보낸 날짜는 AR이 계산된 날짜가 아니라 상호작용이 일어난 날짜입니다.
보려는 대화 내용에서 보기를 클릭합니다.
페이지 오른쪽에 대화 내용이 열립니다.
대화 내용을 검토합니다.
해결된 대화 내용에서 사용자가 요청된 세부 정보를 제공한 경우 특정 세부 정보는 대화 내용에 표시되지 않지만 일반적으로 “고객이 세부 정보를 보냄”으로 반영됩니다.

검토하는 대화 내용에 따라 반드시 가능한 조치를 고려하세요.

봇 대화 내용 검토 후 취할 수 있는 조치

해결되지 않은 대화는 다양한 방법으로 봇 지식의 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

첫 번째 메시지 열의 비슷한 질문이 미해결 목록에 나타나는 것이 보이나요?
문제를 해결할 수 있는 봇 플로우에 새 답변을 추가하세요.
기존 답변에서 해결된 정보를 찾는 질문이 대화 내용이나 첫 번째 메시지 열에 있나요?
일반적으로 묻는 질문에 대한 봇 응답을 살펴보고 대화를 해결하는 데 충분하지 않은 이유를 생각해 보세요. 질문을 더 잘 해결하려면 해당 답변을 업데이트하거나, 더 잘 일치하도록 유사한 학습 문구나 의도(있는 경우)가 포함된 새 답변을 만드세요.
일부 일반적인 미해결 문제를 해결할 수 있는 헬프 센터가 있나요?
성공 사례를 사용하여 문서를 만들어 봇과 고객 모두 쉽게 찾을 수 있게 하세요.

자동 해결 대화 내용은 어떤 종류의 봇 답변이 자동 해결로 이어지는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 신규 답변이나 덜 성공적인 기존 답변에 적용할 수 있는 유사점을 찾아보세요.

대화 내용에서 자동 해결이 최종 사용자의 지원 요청을 얼마나 잘 처리했는지에 대한 피드백을 Zendesk에 제공할 수 있습니다. 대화당 한 번 피드백을 제출할 수 있습니다.

참고: 이 피드백은 Zendesk에서 모든 고객에 대한 자동 해결 분류를 개선하는 데 사용되며 자동 해결에는 직접적인 영향을 미치지 않습니다.

자동 해결에 대한 피드백을 제출하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
대화 봇 관리를 클릭한 다음 검토하려는 봇을 클릭합니다.
인사이트 탭을 클릭하여 대시보드를 표시하고 자동 해결 보기를 클릭합니다.
보려는 대화 내용에서 보기를 클릭합니다. 페이지 오른쪽에 대화 내용이 열립니다.
대화 내용 아래쪽에서 피드백 보내기를 클릭하여 피드백 양식을 엽니다.
피드백 양식에 최종 사용자의 요청이 얼마나 잘 해결되었는지 표시합니다. 완전히 해결됨, 부분적으로 해결됨 또는 해결되지 않음을 선택한 다음 피드백 제출을 클릭합니다.
해결 평점의 이유를 선택한 다음 피드백 제출을 클릭합니다. 피드백이 제출되었음을 알리기 위해 대화 내용이 업데이트됩니다.

피드백 제출 여부에 따라 자동 해결 대화 내용을 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 아직 평가하지 않은 대화를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.