검증된 AI 요약 ◀▼
스코어카드의 평가 카테고리는 맞춤법, 이해도, 어조와 같은 주요 영역에 초점을 맞춰 고객 대화를 평가하는 데 도움이 됩니다. 수동 및 AI 기반 옵션을 포함하여 필요에 맞게 사용자 지정 카테고리를 만들 수 있습니다. 자동 점수 매기기는 새 대화를 분석하여 지원 품질을 개선하기 위한 인사이트를 제공합니다. 수동 카테고리는 사람인 검토자가 점수를 매겨 상호작용을 평가하는 데 있어 융통성을 제공합니다.
평가 카테고리는 고객 대화를 평가하는 데 사용됩니다. 잘 정의된 평점 카테고리는 검토 프로세스를 간소화하고 Zendesk 품질 보증(QA)에서 일관된 품질 평가를 보장합니다. 평가 카테고리에서 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 유용한 인사이트를 제공하는 내부 품질 점수(IQS)를 도출할 수 있습니다.
평가 카테고리를 결합하여 스코어카드 평가 시스템을구축하는 방법은 셀 수 없이 많습니다. 고객 지원을 정확하게 평가하고 개선하기 위해 평가할 올바른 요소를 파악하는 데 다소 시행착오를 겪을 수도 있습니다. Zendesk QA 에는 활성 상태일 때 자동으로 점수가 매겨지는 여러시스템 카테고리가포함되어 있습니다. 다음 평가 카테고리는 Zendesk QA에서 가장 흔히 사용되는 것으로 훌륭한 시작점을 제공합니다.
- 맞춤법 및 문법: 상담사가 올바른 맞춤법, 문법 및 구두점을 사용했나요?
- 이해도: 상담사가 문제와 그 근본 원인을 이해했나요?
- 솔루션 제공됨: 상담사가 올바른 프로세스를 따르고 내부 가이드라인에 따라 적절한 솔루션을 제공했나요?
- 어조: 응답이 개인적이고 브랜드의 목소리에 부합했나요?
- 맺음말: 상담사가 잠재적인 문제를 예상하고 티켓을 종료하기 전에 그러한 문제를 해결하기 위해 추가적인 노력을 기울였나요?
이러한 카테고리 중 일부를 사용자 지정하고 조직의 특정 요구 사항에 맞는 사용자 지정 평점 카테고리를 만들 수 있습니다. 특히 다음과 같은 작업을 할 수도 있습니다.
카테고리를 만들기 전에 카테고리에 대한 다음 정보와 카테고리가 Zendesk QA에서 어떻게 사용되는지 반드시 이해해야 합니다.
- 자동 QA로 자동 점수 매기기를 사용 설정하면 Zendesk QA가 자동으로 상담사를 평가하고 점수를 매길 수 있습니다.
- 시스템 자동 점수 매기기 및 AI 프롬프트 기반 카테고리는 홀로그램 아이콘(
). 스코어카드의 평가 카테고리 보기 및 관리하기를참조하세요. - 프롬프트 기반 AI 인사이트의 적절한 기능을 보장하려면자동 QA 통한 자동 점수 매기기와LLM 기반 자동 QA 계정 설정이모두 사용 설정되어 있어야 합니다.
- 새 카테고리가 만들어지면 새 수신 대화만 카테고리 조건에 따라 자동으로 분석되고 평가됩니다. 필요한 계산으로 인해 점수가 로드되는 데 시간이 좀 걸릴 수도 있습니다.
- 분석 자격을 갖추려면 대화에 고객과 상담사 모두가 보내는 메시지가 최소한 하나 이상 포함되어야 하며, 최소 단어 수는 10개입니다.
- 자동 QA 기존 대화, 스팸 대화 또는 기록 데이터를 평가하지 않습니다. 하지만 카테고리가 추가된 후 업데이트된 해결 또는종료상태의 기존 대화도 자동으로 분석되고 평가됩니다. 그 결과, 이미 분석되고 평가된 대화가 새 워크스페이스에서 다시 분석되고 평가되는 것을 볼 수도 있습니다.
- 아무 일치 항목도 찾지 못하면 “해당 사항 없음”이 배정됩니다. 자동 QA는 정확한 평가를 제공하기에 충분한 정보가 없는 경우 특정 카테고리에 대해 “해당 사항 없음”을 리턴할 수도 있습니다.
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