이 문서에서는 Zendesk QA에서 대화를 검토하기 위한 평가 카테고리 결정 방법에 대해 설명합니다. 적절한 평가 카테고리는 검토 프로세스를 간소화하고 일관된 품질 평가를 보장하는 데 도움이 됩니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
카테고리 표현하기
명확성과 사용 편의성을 위해서는 평가 카테고리를 어떻게 표현할지 결정하는 것이 매우 중요합니다.
카테고리를 표현하려면 다음과 같이 하세요.
- 카테고리 이름을 간단하게 유지하여 깔끔하고 사용자 친화적인 인터페이스를 유지합니다.
- 추가적인 맥락이 필요하면 카테고리를 편집할 때 설명에 세부 정보를 추가합니다. 카테고리 이름에 커서를 갖다 대면 이 설명이 표시됩니다.
예:
카테고리 - 솔루션
설명 - 상담사가 고객을 위해 솔루션이나 해결 방법을 제공했나요?
일반 평가 카테고리
평점 시스템을 구축하는 방법은 셀 수 없이 많습니다. 팀에 가장 적합한 것을 찾는 것이 중요합니다.
Zendesk QA에서 가장 일반적으로 사용되는 평가 카테고리는 다음과 같습니다.
- GPS(문법/구두점/철자법) - 상담사가 올바른 맞춤법, 문법, 구두점을 사용했나요? (자동 QA 카테고리로 사용 가능)
- 이해/근본 원인 분석 - 상담사가 문제와 근본 원인을 완전히 이해했나요? (자동 QA 카테고리로 사용 가능)
- 프로세스/기술 지식 - 상담사가 올바른 프로세스를 사용하고 내부 가이드라인에 따라 올바른 솔루션을 제공했나요? (솔루션은 자동 QA 카테고리로 사용 가능)
- 어조 - 응답이 개인에게 맞고 '브랜드에 적합'했습니까? (자동 QA 카테고리로 사용 가능)
- 다음 문제 발생 방지/노력 - 상담사가 앞으로 발생할 문제를 예상하고 문제를 해결하기 위해 더욱 노력했나요?
- 문서화 - 상담사가 내부적으로 모든 것을 올바르게 문서화했나요?
서로 다른 가중치 사용하기
다양한 카테고리의 가중치를 조정하면 고객 요청에 응답할 때 회사에 가장 중요한 것이 무엇인지 강조할 수 있습니다.
다른 가중치를 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- 회사와 팀의 값을 가중치에 반영합니다.
- 가중치를 조정하여 각 카테고리의 중요성을 표현합니다. 예를 들어 문제의 근본 원인을 이해하는 것이 문서화보다 더 중요할 수 있습니다.
- 내부 품질 점수(IQS) 계산 가이드를 참조하고 가이드에 따라 가중치를 조정합니다.
중요 평가 카테고리
중요 평가 카테고리는 누락 시 해당 검토의 모든 카테고리가 자동으로 불합격되어 0%의 점수를 받는 카테고리입니다. 예를 들어 규제 준수를 추적하는 데 유용할 수 있습니다.