| アドオン | 品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM） |
既存のZendesk品質保証システムのカテゴリを活用できるほか、組織のニーズに応じたカスタム評価カテゴリを作成することもできます。
評価カテゴリを使用すると、カスタマーとの会話を効果的に評価できます。
社内品質スコア（IQS）はこれらの評価カテゴリをもとに算出され、カスタマーサポートの評価や改善に活用できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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スコアカード用の評価カテゴリについて
評価システムの構築方法にはさまざまな選択肢があります。大切なのは、チームにとって最適な方法を見つけることです。
適切な評価カテゴリを作成することで、レビュープロセスを効率化し、Zendesk QAで一貫した品質評価を行うことができます。
カテゴリを作成する前に、以下の情報と、カテゴリがZendesk QAでどのように使われるかを理解しておくことが重要です。
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自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAが自動的にエージェントを評価し、スコア付けします。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（
）で表示されます。 - 新しいカテゴリが作成されると、それ以降に受け取った「終了」または「解決済み」ステータスの会話のみが自動的に分析され、カテゴリ条件に基づいて評価されます。計算が必要なため、スコアの読み込みに時間がかかることがあります。
- 会話を分析対象とするには、カスタマーとエージェントの双方から、それぞれ10語以上のメッセージが少なくとも1件ずつ含まれている必要があります。
- オートQAがオンの場合、ユーザーのインタラクションはAIで自動的にスコア付けされます。
- オートQAは、過去の会話、スパム会話、ダッシュボードの履歴データを評価しません。ただし、ステータスが「終了」または「解決済み」の既存の会話であっても、カテゴリ追加後に更新されれば、自動的に分析および評価の対象となります。その結果、すでに分析および評価された会話が新しいワークスペースで再度分析され、評価される場合があります。
- 一致するものがない場合は、「該当なし」が割り当てられます。情報不足により、正確な評価が困難な場合、カテゴリによっては「該当なし」の評価が返されることもあります。
一般的な評価カテゴリ
評価システムの構築方法にはさまざまな選択肢があります。大切なのは、チームにとって最適な方法を見つけることです。
Zendesk QAで最もよく使用される評価カテゴリは以下のとおりです。
- スペルと文法：エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用したか？
- 理解力：エージェントは問題とその根本的な原因を十分に理解したか？
- 提供されたソリューション：エージェントは社内ガイドラインに従って正しいプロセスを使用し、正しい解決策を提示したか？
- 声のトーン：返答は相手に合わせたもので、かつブランドイメージとも一致していたか？
- クロージング：そのエージェントは、チケットを終了する前に、将来的に起こり得る問題を見越して、特別な対応を行っていたか？
- ドキュメント：エージェントは、すべての必要事項を正しく社内文書に記録したか？
カテゴリの名前付けに関するベストプラクティス
評価カテゴリの名前の付け方は、わかりやすさと操作性に大きく影響する重要な要素です。
カテゴリに名前を付けるときは、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- わかりやすく、使いやすいインターフェイスを維持するために、カテゴリの名前をシンプルに保つことが重要です。
- 補足情報が必要な場合は、カテゴリ名にカーソルを合わせたときに表示されるカテゴリの説明に、詳細を追加してください。
例：
カテゴリ名：解決策
カテゴリの説明：カスタマーに対して解決策や回避策を提供したか？
手動のカスタム評価カテゴリを作成する
手動カテゴリは人間のレビュー担当者によって作成され、スコアが付けられます。
管理者とアカウントマネージャーは、新しい手動カスタム評価カテゴリを作成することができます。
手動カスタムカテゴリを新規作成するには
- 「品質保証」で、左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（
）をクリックします。 - サイドバー（
）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。 - 「作成」をクリックし、「カテゴリ」を選択します。
- 「手動」のカスタムカテゴリタイプを選択します。
- 「カテゴリ名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。
説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
- 「カテゴリを作成」をクリックします。
「テキストの完全一致」評価カテゴリを作成する
既存のZendesk QAシステムカテゴリを活用できるほか、組織のニーズに応じたカスタム評価カテゴリを作成することもできます。
管理者とアカウントマネージャーは、新しいテキストの完全一致カスタム評価カテゴリを作成できます。
テキストの完全一致のカテゴリでは、自動スコアリングを使用して特定のキーワードやフレーズを識別し、品質基準を満たしている、または満たしていないエージェントの返答を評価します。
カスタムオートQAカテゴリは、1アカウントにつき20個まで作成できます。
テキストの完全一致のカスタムカテゴリを新規作成するには
- 「品質保証」で、左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定アイコン（）をクリックします。
- サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
- 「作成」をクリックし、「カテゴリ」を選択します。
- 「テキストの完全一致」カスタムカテゴリタイプを選択します。
- 「カテゴリ名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
- 自動スコアリングにエージェントのメッセージを識別させるキーワードやフレーズを1行に1つ入力するか、または貼り付けます。
複数の行を追加し、以下の条件を使用して複雑な調査を行うこともできます。
条件名 組み合わせる条件 = 次のいずれか 次のすべて 次を含む 次のいずれかを含む 次のすべてを含む 等しくない 次のいずれでもない 次のいずれでもない 次を含まない 次のいずれも含まない 次のいずれも含まない 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使うことで、任意の名前を差し込むことができます。たとえば、「こんにちは、{··} さん！」のように表示されます。 - エージェントを自動的に評価する方法を選択します。たとえば、エージェントがデモを提供せず、かつメッセージ内に「デモを予約しましょう」というテキストが含まれていない場合、エージェントにはこのカテゴリでネガティブ（
）スコアが付与されます。一方、デモを提供し、メッセージ内にデモの予約に関するテキストが含まれている場合はポジティブ（
）スコアとなり、判断できない場合は「該当なし」とします。 - 「カテゴリを作成」をクリックします。
- スコアカードにカテゴリを追加します。
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