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スコアカードの評価カテゴリは、スペル、理解度、トーンなどの重要な分野に焦点を当てることで、カスタマーとの会話内容を評価するのに役立ちます。ニーズに合わせて、手動およびAIベースのオプションを含むカスタムカテゴリを作成できます。自動スコアリングでは、新規の会話を分析し、サポート品質の改善に役立つインサイトを提供します。手動カテゴリは人間のレビュアーによって評価され、対話の分析に柔軟性をもたらします。
評価カテゴリは、カスタマーとの会話を評価するために使用されます。適切に設計された評価カテゴリは、レビュープロセスを効率化し、Zendesk QAにおける一貫した品質評価を可能にします。評価カテゴリをもとに、社内品質スコア（IQS）を算出することができます。このスコアは、カスタマーサポートの評価と改善に役立つ貴重なインサイトを提供します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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スコアカード用の評価カテゴリについて
評価カテゴリを組み合わせてスコアカード評価システムを構築する方法は無数にあります。カスタマーサポートを正確に評価・改善するために、どの要素を評価すべきかを見極めるには、試行錯誤が必要になることもあります。以下の評価カテゴリは、Zendesk QAで最も一般的に使用されているものであり、出発点として適しています。
- スペルと文法：エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用したか？
- 理解力：エージェントは問題とその根本的な原因を理解したか？
- 提供されたソリューション：エージェントは正しいプロセスに従い、社内ガイドラインに従って適切なソリューションを提供したか？
- 声のトーン：その返答は、相手に合わせたパーソナルな内容で、ブランドのトーンと一致していたか？
- クロージング：そのエージェントは、チケットを終了する前に、起こり得る問題を見越して、積極的に対応していたか？
- ドキュメント：エージェントは社内で必要な情報をすべて正確に文書化したか？
既存のZendesk QAシステムカテゴリを利用できるほか、組織固有のニーズに応じたカスタム評価カテゴリを作成することもできます。特に次のようなことができます。
カテゴリを作成する前に、以下の情報と、カテゴリがZendesk QAでどのように使われるかを理解しておくことが重要です。
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オートQAの自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（
）で表示されます。 - 新しいカテゴリが作成されると、それ以降に受け取った「終了」または「解決済み」ステータスの会話のみが自動的に分析され、カテゴリ条件に基づいて評価されます。計算が必要なため、スコアの読み込みに時間がかかることがあります。
- 会話を分析対象とするには、カスタマーとエージェントの双方から、それぞれ10語以上のメッセージが少なくとも1件ずつ含まれている必要があります。
- オートQAは、過去の会話、スパム会話、ダッシュボードの履歴データを評価しません。ただし、ステータスが「終了」または「解決済み」の既存の会話であっても、カテゴリ追加後に更新されれば、自動的に分析および評価の対象となります。その結果、すでに分析および評価された会話が新しいワークスペースで再度分析され、評価される場合があります。
- 一致するものがない場合は、「該当なし」が割り当てられます。また、オートQAは、情報が不十分で正確な評価ができない場合、一部のカテゴリに対して「該当なし」と返すこともあります。
手動のカスタム評価カテゴリを作成する
標準のZendesk品質保証システムカテゴリや、テキストの完全一致によるカスタム評価カテゴリ、AIプロンプトベースのカテゴリに加えて、組織のニーズに応じた手動のカスタム評価カテゴリを作成することもできます。
手動カテゴリのスコアリングは人間のレビュー担当者が行います。
管理者とアカウントマネージャーは、手動のカスタム評価カテゴリを新規作成することができます。
手動のカスタム評価カテゴリを作成するには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定（
）をクリックします。 - サイドバー（
）の「アカウント」で、「スコアカード」をクリックします。 - 「作成」をクリックし、「手動カテゴリ」を選択します。
- 「カテゴリ名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。
説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
- 「カテゴリを作成」をクリックします。
- カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始する必要があります。