スコアカード用の評価カテゴリの作成

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

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スコアカードの評価カテゴリは、スペル、理解度、トーンなどの重要な観点をチェックすることで、カスタマーとの会話内容を評価するのに役立ちます。手動評価やテキストの完全一致など、ニーズに応じたカスタムカテゴリを作成することもできます。カテゴリを使用して、サポート品質の改善に役立つインサイトを得られる「社内品質スコアを算出できます。オートQAは、これらのカテゴリに基づいて、新しい会話を自動的にスコア付けできます。

ナビゲーションパス：Zendesk QA >「設定」>「スコアカード」

評価カテゴリは、カスタマーとの会話を評価するために使用されます。適切に設計された評価カテゴリは、レビュープロセスを効率化し、Zendesk QAにおける一貫した品質評価を可能にします。評価カテゴリをもとに、社内品質スコア（IQS）を算出することができます。このスコアは、カスタマーサポートの評価と改善に役立つ貴重なインサイトを提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

スコアカード用の評価カテゴリについて
手動のカスタム評価カテゴリを作成する
「テキストの完全一致」評価カテゴリを作成する

スコアカード用の評価カテゴリについて

評価カテゴリを組み合わせてスコアカード評価システムを構築する方法は無数にあります。カスタマーサポートを正確に評価・改善するために、どの要素を評価すべきかを見極めるには、試行錯誤が必要になることもあります。以下の評価カテゴリは、Zendesk QAで最も一般的に使用されているものであり、出発点として適しています。

スペルと文法：エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用したか？
理解力：エージェントは問題とその根本的な原因を理解したか？
提供されたソリューション：エージェントは正しいプロセスに従い、社内ガイドラインに従って適切なソリューションを提供したか？
声のトーン：その返答は、相手に合わせたパーソナルな内容で、ブランドのトーンと一致していたか？
クロージング：そのエージェントは、チケットを終了する前に、起こり得る問題を見越して、積極的に対応していたか？
ドキュメント：エージェントは社内で必要な情報をすべて正確に文書化したか？

既存のZendesk QAシステムカテゴリを利用できるほか、組織固有のニーズに応じたカスタム評価カテゴリを作成することもできます。特に次のようなことができます。

カテゴリを作成する前に、以下の情報と、カテゴリがZendesk QAでどのように使われるかを理解しておくことが重要です。

オートQAの自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。自動スコアリングのカテゴリは、ホログラムのアイコン（）で表示されます。
新しいカテゴリが作成されると、それ以降に受け取った「終了」または「解決済み」ステータスの会話のみが自動的に分析され、カテゴリ条件に基づいて評価されます。計算が必要なため、スコアの読み込みに時間がかかることがあります。
会話を分析対象とするには、カスタマーとエージェントの双方から、それぞれ10語以上のメッセージが少なくとも1件ずつ含まれている必要があります。
オートQAは、過去の会話、スパム会話、ダッシュボードの履歴データを評価しません。ただし、ステータスが「終了」または「解決済み」の既存の会話であっても、カテゴリ追加後に更新されれば、自動的に分析および評価の対象となります。その結果、すでに分析および評価された会話が新しいワークスペースで再度分析され、評価される場合があります。
一致するものがない場合は、「該当なし」が割り当てられます。また、オートQAは、情報が不十分で正確な評価ができない場合、一部のカテゴリに対して「該当なし」と返すこともあります。

手動のカスタム評価カテゴリを作成する

標準のZendesk品質保証システムカテゴリや、テキストの完全一致によるカスタム評価カテゴリ、AIプロンプトベースのカテゴリ（EAP）に加えて、組織のニーズに応じた手動のカスタム評価カテゴリを作成することもできます。

手動カテゴリは人間のレビュー担当者によってスコアが付けられます。

管理者とアカウントマネージャーは、手動のカスタム評価カテゴリを新規作成することができます。

手動のカスタム評価カテゴリを作成するには

「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
設定アイコン（）をクリックします。
サイドバー（）の「アカウント」で「スコアカード」をクリックします。
「作成」をクリックし、「手動カテゴリ」を選択します。
「カテゴリ名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。
説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
「カテゴリを作成」をクリックします。
カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始する必要があります。

「テキストの完全一致」評価カテゴリを作成する

テキストの完全一致のカテゴリでは、自動スコアリングを使用して特定のキーワードやフレーズを識別し、品質基準を満たしている、または満たしていないエージェントの返答を評価します。

管理者とアカウントマネージャーは、テキストの完全一致カスタム評価カテゴリを作成できます。

オートQAのカスタムカテゴリは、1アカウントにつき最大20個作成できます。アクティブなカスタム評価カテゴリが上限の20個に達している場合は、新しいカテゴリを作成する前に、いずれかのカテゴリを非アクティブ化するか削除する必要があります。

テキストの完全一致カテゴリを作成するには

「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
設定アイコン（）をクリックします。
サイドバー（）の「アカウント」で、「スコアカード」をクリックします。
「作成」をクリックし、「カテゴリ」を選択します。
「テキストの完全一致」カスタムカテゴリタイプを選択します。
「カテゴリ名」と「レビュー担当者向けの説明（オプション）」に、それぞれ入力します。説明は、会話を評価する際にカテゴリ名にカーソルを合わせると表示されます。
「エージェントメッセージが」で、演算子（デフォルト：含む）を選択し、メッセージ中に出現した場合に自動的にスコアリングしたいキーワードやフレーズを1行につき1つ入力します。以下のような解決方法があります。
- このカテゴリで自動スコア付けしたいキーワードまたはフレーズを追加するごとに、「行を追加」をクリックします。
- より複雑なキーワードやフレーズを指定するには、「条件を追加」をクリックします。詳しくは「テキストの完全一致の条件」を参照してください。
- 「/」と入力して、変数{...}を追加します。この動的コンテンツのプレースホルダ {...} を使うことで、任意の名前を差し込むことができます。たとえば、「こんにちは、{··} さん！」のように表示されます。
「スコアを設定する」および「それ以外の場合はスコア」で、エージェントを自動的に評価する方法を選択します。たとえば、メッセージ内に「デモを予約しましょう」というテキストが含まれていない場合、このカテゴリではネガティブ（）スコアが付与されます。一方、デモを提供し、メッセージ内にデモの予約に関するテキストが含まれている場合はポジティブ（）スコアとなり、判断できない場合は「該当なし」とします。
「カテゴリを作成」をクリックします。
カテゴリを作成した後、そのカテゴリをスコアカードに追加して使用を開始する必要があります。

テキストの完全一致の条件

複数の行を追加して、以下の条件を組み合わせて使用することができます。

条件名	条件タイプ	検索クエリの例	この会話メッセージの結果にサムズアップされますか？「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」
=	次のいずれか	「お問い合わせいただきありがとうございます」「本日はどのようなご用件でしょうか」	いいえ、完全一致のみを対象としているためです。
=	次のすべて	「Acme Corporationにお問合せいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」「本日はどのようなご用件でしょうか」	いいえ、最初のクエリは一致しますが、2番目のクエリは一致しません。
次を含む	次のいずれかを含む	「弊社にお問い合わせいただきありがとうございます。」「本日はどのようなご用件でしょうか」	はい、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次を含む	次のすべてを含む	「お問い合わせいただきありがとうございます」「本日はどのようなご用件でしょうか」	はい、どちらのクエリもメッセージの一部として含まれているためです。
≠	次のいずれにも一致しない	「弊社にお問い合わせいただきありがとうございます。」「本日は営業しておりません。」	はい、どちらのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
≠	次のすべてに一致しない	「本日の営業時間は終了しております」「恐れ入りますが明日再度お問い合わせください」	はい、いずれのクエリもメッセージと完全には一致しないためです。
次を含まない	次のいずれも含まない	「本日の営業時間は終了しております」「本日はどのようなご用件でしょうか」	いいえ、2番目のクエリがメッセージ内に含まれているためです。
次を含まない	次のすべてを含まない	「お問い合わせいただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。」	いいえ、このクエリ全体がメッセージに含まれているためです。