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スコアカードの評価カテゴリは、スペル、理解度、トーンなどの重要な分野に焦点を当てることで、カスタマーとの会話内容を評価するのに役立ちます。ニーズに合わせて、手動およびAIベースのオプションを含むカスタムカテゴリを作成できます。自動スコアリングでは、新規の会話を分析し、サポート品質の改善に役立つインサイトを提供します。手動カテゴリは人間のレビュー担当者によって評価され、対話の分析に柔軟性をもたらします。
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評価カテゴリは、カスタマーとの会話を評価するために使用されます。適切に設計された評価カテゴリは、レビュープロセスを効率化し、Zendesk品質管理（QA）における一貫した品質評価を可能にします。評価カテゴリをもとに、社内品質スコア（IQS）を算出することができます。このスコアは、カスタマーサポートの評価と改善に役立つ貴重なインサイトを提供します。
評価カテゴリを組み合わせてスコアカード評価システムを構築する方法は無数にあります。カスタマーサポートを正確に評価・改善するために、どの要素を評価すべきかを見極めるには、試行錯誤が必要になることもあります。Zendesk QAには、アクティブな場合に自動的にスコアリングされるシステムカテゴリがいくつかあります。以下の評価カテゴリは、Zendesk QAで最も一般的に使用されているものであり、出発点として適しています。
- スペルと文法：エージェントは正しいスペル、文法、句読点を使用したか？
- 理解力：エージェントは問題とその根本的な原因を理解したか？
- 提供されたソリューション：エージェントは正しいプロセスに従い、社内ガイドラインに従って適切なソリューションを提供したか？
- 声のトーン：その返答は、相手に合わせたパーソナルな内容で、ブランドのトーンと一致していたか？
- クロージング：そのエージェントは、チケットを終了する前に、起こり得る問題を見越して、積極的に対応していたか？
これらのカテゴリの一部をカスタマイズしたり、組織のニーズに合わせたカスタム評価カテゴリを作成したりできます。具体的には、以下のこともできます。
カテゴリを作成する前に、以下の情報と、カテゴリがZendesk QAでどのように使われるかを理解しておくことが重要です。
- オートQAの自動スコアリングを有効にすると、Zendesk QAがエージェントを自動的に評価してスコアリングします。
- システムの自動スコアリングとAIプロンプトベースのカテゴリは、ホログラムアイコン（
）で示されます。詳しくは「スコアカード用の評価カテゴリの表示と管理」を参照してください。 - プロンプトベースのAIインサイトが正常に機能するには、オートQAの自動スコアリングとLLMベースのオートQAの両方のアカウント設定を有効にする必要があります。
- 新しいカテゴリを作成した後、自動的に分析・評価されるのは新規に受信した会話に限られます（カテゴリ条件に基づきます）。必要な計算のため、スコアの読み込みに時間がかかる場合があります。
- 会話を分析対象とするには、カスタマーとエージェントの双方から、それぞれ10語以上のメッセージが少なくとも1件ずつ含まれている必要があります。
- オートQAは、既存の会話、スパム会話、履歴データを評価しません。ただし、ステータスが「解決済み」または「終了」の既存の会話であっても、カテゴリ追加後に更新されれば、自動的に分析および評価の対象となります。その結果、すでに分析および評価された会話が新しいワークスペースで再度分析され、評価される場合があります。
- 一致するものがない場合は、「該当なし」が割り当てられます。また、オートQAは、情報が不十分で正確な評価ができない場合、一部のカテゴリに対して「該当なし」と返すこともあります。