추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
Zendesk QA의 코칭 기능은 지원이 필요한 상담사를 식별하고 그러한 상담사의 성과를 높이기 위해 집중 코칭 세션을 계획하는 데 도움이 됩니다. 이러한 기능들은 또한 코칭 노력의 영향을 시각화하고 이해할 수 있게 하여 피드백을 더욱 의미 있게 만들고 세션을 더 효과적으로 만듭니다.
세션 페이지는 모든 코칭 세션과 선택한 워크스페이스, 사용자 또는 여러 사용자에 대한 성과 진행 상황에 대한 개요를 제공합니다. 코칭 세션이 언제 발생했는지, 상담사가 받은 피드백을 검토했는지 여부를 추적할 수 있습니다. 또한 코칭 세션이 내부 품질 점수(IQS)에 어떤 영향을 미쳤는지 확인할 수 있습니다.
이 문서를 읽거나 개요 동영상을 시청하여 자세히 알아볼 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
코칭 세션 설정하기
댓글 기본서식과 대화 요점을 사용하여 코칭 세션을 준비하고 수행하여 체계적인 토론을 구성하고 다루어진 주제에 대한 컨텍스트를 제공하세요. 다음 일대일 세션에서 논의할 트렌드나 주제를 파악할 때마다 대화를 고정하세요. 코칭 세션 중 메모를 하고 실천 항목을 정해 책무성을 보장하고 진행 상황을 추적하세요. 본인만 볼 수 있는 개인 메모를 추가할 수도 있습니다.
코칭 세션을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk QA의 사이드바에서
코칭을 클릭합니다.
- 세션 아이콘(
)을 클릭합니다.
- +세션을 클릭합니다.
- 코칭하려는 상담사를 선택합니다.
- 기본적으로 본인이 코치로 설정되어 있습니다. 원하는 경우 다른 팀원이 상담사를 코칭하도록 선택할 수 있습니다.
- 세션 이름을 입력합니다.
- 세션 날짜를 선택합니다.
- 세션 만들기를 클릭합니다.
코칭 세션을 만든 후에는 세션 전후와 세션 중에 다음 정보를 추가할 수 있습니다.
- 대화 요점 및 메모: 기본서식을 사용하여 검토를 간소화할 수도 있습니다. Zendesk QA에서 검토를 위한 기본서식 만들기 및 사용하기를 참조하세요.
- 핀: 오른쪽 패널에서 고정된 항목을 토론 포인트로 추가합니다. 고정된 메모를 사용하여 상담사 코칭하기를 참조하세요.
- 개인 메모: 본인만 볼 수 있는 메모를 추가합니다.
오른쪽 패널에서 상담사의 성과와 관련된 다음 정보를 볼 수도 있습니다.
- 메트릭:
- 피드백: 검토자의 피드백 댓글입니다.
- 핀: 상담사의 프로필 아래에서 만들어진 핀입니다.
세션은 본인과 본인이 코칭 중인 상담사 간에 비공개로 이루어집니다. 추가하는 개인 메모를 제외하면 둘 다 동일한 보기를 가집니다. 위쪽의 공유 버튼을 사용하여 공동 작업을 위해 코칭 세션을 다른 사용자와 공유하거나 다른 관리자와 공유할 수 있습니다. 이를 통해 세션의 진행 상황도 추적할 수 있습니다.
코칭 인사이트 사용하기
세션이 완료된 후 세션 페이지에 레코드가 표시됩니다. 코칭 인사이트는 받고 조회한 IQS, CSAT 및 검토 등 코치와 코칭 대상자 둘 다의 성과에 대한 개요를 제공합니다. 코치는 상담사의 성과에 대한 영향을 평가할 수 있는 반면 상담사는 자신의 개선 상황을 추적할 수 있습니다.
코치에게는 그래프에 코칭 중인 모든 상담사에 대해 받은 검토 수가 표시됩니다. 코칭 대상자에게는 그래프에 코칭을 받고 있는 다른 상담사들에 대해 받은 검토 수가 표시됩니다.
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