| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 7월 22일 | 2024년 7월 22일 | 2024년 7월 31일 |
Zendesk는 Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)의 향상된 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
이제 상담사가 만든 티켓, 내부 메모가 있는 티켓, 라이트 상담사의 티켓 등 더 많은 상황에서 SLA를 맞춤화하고 적용할 수 있습니다. SLA 메트릭을 더 유연하게 제어하여 비즈니스와 관련된 사항을 측정할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이 향상된 기능으로 3가지 SLA 메트릭(첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 정기 업데이트)에 대한 새로운 고급 설정이 제공됩니다. 이러한 새 설정을 통해 개별 정책에 따라 SLA 메트릭이 활성화되거나 이행되는 시기에 대한 논리를 변경할 수 있습니다.
이러한 고급 설정을 사용하는 것은 선택 사항입니다. SLA 정책을 업데이트하지 않으면 기존 SLA의 동작이 동일하게 유지됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
다음은 새 기능에 대한 요약입니다.
처음 응답 시간
- 이제 상담사, API 또는 기타 수단을 통해 최종 사용자를 대신하여 티켓이 만들어질 때 시작되도록 구성할 수 있습니다. 이는 음성 메일 티켓에도 적용됩니다.
- 이제 최종 사용자를 대신하여 티켓을 만든 라이트 상담사가 해당 티켓을 이메일로 전달하면 시작되도록 구성할 수 있습니다.
- 이제 상담사가 요청자인 티켓에서 시작하도록 구성할 수 있습니다. 이는 고객 지원 상담사가 컴퓨터 관련 도움을 받기 위해 내부 부서에 연락해야 하는 경우에 유용할 수 있습니다.
- 이제 공개 답장뿐만 아니라 내부 메모에 의해 이행(완료로 표시)되도록 구성할 수 있습니다.
다음 응답 시간
- 이제 요청자뿐만 아니라 최종 사용자가 티켓에 답장할 때 시작하도록 구성할 수 있습니다. 이는 자신이 참조에 포함된 티켓에 답장하는 다른 최종 사용자가 있을 때 유용합니다.
- 이제 상담사나 라이트 상담사가 티켓의 요청자이고 후속 댓글을 남길 때 시작하도록 구성할 수 있습니다.
정기 업데이트 시간
- 이제 상담사가 공개 답장뿐만 아니라 티켓에 내부 메모를 남길 때 시작하도록 구성할 수 있습니다.
내 계정에 어떤 영향을 미치나요?
SLA 변경 내용은 티켓에 소급 적용되지 않습니다. 정책 메트릭 중 하나의 고급 설정을 업데이트하면 이후에 티켓이 업데이트될 때에만 변경 내용이 적용됩니다.
리포팅
지정된 새 기준에 따라 리포팅이 변경됩니다. 즉, 변경 내용에 따라 SLA 달성 또는 위반이 이전과 다르게 측정될 수 있습니다. 변경 전과 후의 메트릭을 더 쉽게 비교하려면 변경 날짜를 기록해 두세요. 또는 이전과 동일한 기준을 사용하되 새 고급 설정을 적용하여 다른 이름으로 새 SLA 정책을 만듭니다.
감사 로그
현재 새 고급 설정은 감사 로그에 반영되지 않습니다.
어떻게 해야 하나요?
새 고급 설정을 사용하려면 고급 설정으로 SLA 사용자 지정하기를 참조하세요.
SLA 정책에 만족하면 아무 조치도 취하실 필요가 없으며 아무 것도 변경되지 않습니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.