라이브 성과 대시보드 자체에는 Professional 플랜 이상이 필요하지만, 대시보드 내 데이터에는 추가적인 제품 플랜이 필요할 수 있습니다. 특정 제품이 없으면 대시보드에 표시되지 않습니다.
대시보드는 데이터를 거의 실시간으로 표시하지만 업데이트 간격은 네트워크 속도 및 티켓 수와 같은 다른 요인의 영향을 받을 수 있습니다. Explore에서 데이터를 새로 고치는 빈도에 대한 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
라이브 성과 대시보드에 액세스하기
대시보드 라이브러리에서 라이브 성과 대시보드에 액세스할 수 있습니다.
라이브 성과 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 채널별 라이브 성과를 선택합니다.
라이브 성과 대시보드 보고서 이해하기
Support 탭
Support 탭에는 아래 보고서가 포함되어 있습니다. Support - 티켓 브랜드 및 Support - 티켓 그룹별로 라이브 데이터(기록 데이터는 아님)를 필터링할 수 있습니다.
상담사 상태(라이브 데이터)
Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이러한 메트릭을 클릭하여 상담사 상태 및 현재 티켓에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요.
- Support - 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태인 상담사 수입니다.
- Support - 오프라인 상태인 상담사: 오프라인 상태인 상담사 수입니다. Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이 메트릭을 클릭하여 상담사 상태에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요.
티켓 활동(라이브 데이터)
- Support - 신규 티켓(30분): 지난 30분 동안 신규 상태로 변경된 티켓 수입니다. 빨간색이나 녹색 삼각형은 지난 30분 전부터 30분 동안의 티켓 수의 변화를 나타냅니다.
- Support - 등록 티켓(30분): 지난 30분 동안 등록 상태로 변경된 티켓 수입니다. 빨간색이나 녹색 삼각형은 지난 30분 전부터 30분 동안의 티켓 수의 변화를 나타냅니다.
- Support - 해결됨 티켓(30분): 지난 30분 동안 해결 상태로 변경된 티켓 수입니다. 빨간색이나 녹색 삼각형은 지난 30분 전부터 30분 동안의 티켓 수의 변화를 나타냅니다.
- Support - 보류 티켓(30분): 지난 30분 동안 보류 상태로 변경된 티켓 수입니다. 빨간색이나 녹색 삼각형은 지난 30분 전부터 30분 동안의 티켓 수의 변화를 나타냅니다.
티켓 수, 효율성 및 만족도(기록 데이터)
이러한 보고서는 라이브 데이터가 아닌 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다.
- 티켓: 시간별 만들어진 티켓과 해결된 티켓(8시간): 지난 8시간 동안 각 시간에 만들어진 티켓 수(컬럼)와 해결된 티켓 수(라인)를 보여주는 차트입니다.
- 효율성: 첫 번째 응답 시간(8시간): 지난 8시간 동안 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간을 보여주는 핵심성과지표입니다.
- 만족도: 월별 만족도 점수 및 평가된 티켓(12개월): 지난 12개월 동안 만족도가 평가된 티켓의 비율을 보여주는 세로 막대형 차트와 만족도 점수 비율을 보여주는 중첩된 선 그래프입니다.
메시징 탭
메시징 탭에는 아래 보고서가 포함되어 있습니다. 메시징 - 채널 및 메시징 - 그룹별로 라이브 데이터(기록 데이터는 아님)를 필터링할 수 있습니다.
상담사 상태(라이브 데이터)
Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이러한 메트릭을 클릭하여 상담사 상태 및 현재 대화에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요.
- 메시징 - 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태인 상담사 수입니다.
- 메시징 - 자리 비움 상태인 상담사: 자리 비움 상태인 상담사 수입니다.
대화 활동(라이브 데이터)
- 메시징 - 활성 배정된 대화: 최종 사용자 또는 상담사의 새 메시지가 있는 진행 중인 대화(등록 상태의 티켓 관련) 수입니다. 이 메트릭은 온라인 상담사와 오프라인 상담사 둘 다에 대한 데이터를 표시합니다.
- 메시징 - 비활성 배정된 대화: 10분 이상 동안 최종 사용자의 답장이 없는 배정 대화 수입니다.
- 메시징 - 대기열에 있는 활성 대화: 상담사의 응답을 기다리고 있는 새 대화 수입니다.
- 메시징 - 대기열의 비활성 대화: 10분 이상 동안 최종 사용자의 답장이 없는 미배정 대화 수입니다.
티켓 양(기록 데이터)
이 보고서는 라이브 데이터가 아닌 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다.
- 시간별 만들어진 티켓과 해결된 티켓(8시간): 지난 8시간 동안 만들어진 티켓 수를 보여주는 세로 막대형 차트와 해결된 티켓 수를 보여주는 중첩된 선 그래프입니다.
대기열 시간(라이브 데이터)
- 메시징 - 활성 대화의 대기열에 있는 최장 시간: 새 대화에서 상담사가 응답할 때까지 대기하는 데 소요된 최장 시간입니다.
- 메시징 - 활성 대화의 대기열에 있는 평균 시간: 새 대화에서 상담사가 응답할 때까지 대기하는 데 소요된 평균 시간입니다.
Talk 탭
Talk 탭에는 아래 보고서가 포함되어 있습니다. Talk - 통화 그룹별로 라이브 데이터(기록 데이터는 아님)를 필터링할 수 있습니다.
상담사 상태(라이브 데이터)
Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이러한 메트릭 중 하나를 클릭하여 상담사 상태 및 현재 통화에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요.
- Talk - 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태인 상담사 수입니다.
- Talk - 오프라인 상태인 상담사: 오프라인 상태인 상담사 수입니다.
- Talk - 자리 비움 상태인 상담사: 자리 비움 상태인 상담사 수입니다.
- Talk - 수신만 가능 상태인 상담사: 수신만 가능 상태인 상담사 수입니다.
대기 시간(라이브 데이터)
- Talk - 최장 대기 시간: 발신자가 응답 대기 중인 최대 시간입니다.
- Talk - 평균 대기 시간: 발신자가 응답 대기 중인 평균 시간입니다.
통화 활동(라이브 데이터)
- Talk - 진행 중인 통화: 현재 진행 중인 통화 수입니다.
- Talk - 대기열에 있는 통화: 응답 대기 중인 통화 수입니다.
- Talk - 대기열에 있는 콜백: 응답 대기 중인 콜백 요청 수입니다.
통화 활동(기록 데이터)
이러한 보고서는 라이브 데이터가 아닌 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다.
- 날짜별 통화: 지난 30일 동안의 수신 전화, 음성 메일, 착신전환된 전화, 오버플로우 전화, 콜백 전화, 문자 연락 전화 및 발신 전화 수를 보여주는 영역 차트입니다.
- 시간별 시작된 통화와 완료된 통화(8시간): 지난 8시간 동안 시작된 통화 수를 보여주는 세로 막대형 그래프와 완료된 통화 수를 보여주는 중첩된 선 그래프입니다.
- 통화 - 완료 비율: 지난 30일 동안 모든 통화 중 완료된 통화의 비율을 보여주는 핵심성과지표입니다.
- 통화 - 수신 전화: 지난 30일 동안 수신 전화 수를 보여주는 핵심성과지표입니다.
- 통화 - 발신 전화: 지난 30일 동안 발신 전화 수를 보여주는 핵심성과지표입니다.
Chat 탭
Chat 탭에는 아래 보고서가 포함되어 있습니다. Chat - 부서별로 라이브 데이터(기록 데이터는 아님)를 필터링할 수 있습니다.
상담사 상태(라이브 데이터)
Enterprise 플랜을 사용하는 경우에는 이러한 메트릭 중 하나를 클릭하여 상담사 상태 및 현재 채팅에 대한 구체적인 정보를 심층 분석하세요.
- Chat - 온라인 상태인 상담사: 온라인 상태인 상담사 수입니다.
- Chat - 자리 비움 상태인 상담사: 자리 비움 상태인 상담사 수입니다.
- Chat - 숨김 상태인 상담사: 숨김 상태인 상담사 수입니다.
Chat 활동(기록 데이터)
이 보고서는 라이브 데이터가 아닌 1시간마다 한 번 동기화하는 기록 데이터를 기준으로 합니다. 언제 대시보드를 로드하고 언제 동기화가 발생하는지에 따라 지난 시간의 데이터가 표시되지 않을 수 있습니다.
- Chats: 시간별 시작된 채팅과 완료된 채팅(8시간): 지난 8시간 동안 시작된 채팅 수를 보여주는 세로 막대형 차트와 완료된 채팅 수를 보여주는 중첩된 선 그래프입니다.
Chat 워크플로우(라이브 데이터)
- Chat - 대기열에 있는 채팅: 현재 업무 시간 동안 새로 만들어져서 응답 대기 중인 채팅 수입니다.
- Chat - 활성 채팅: 지난 10분 동안 상담사나 최종 사용자가 보낸 메시지가 최소한 1개 이상 있는 채팅 수입니다.
채팅 만족도(라이브 데이터)
- Chat - 만족도 점수(30분): 지난 30분 동안 좋음으로 평가된 채팅 비율입니다.
- Chat - 만족도 좋음(30분): 지난 30분 동안 좋음으로 평가되어 해결된 채팅 수입니다.
- Chat - 만족도 나쁨(30분): 지난 30분 동안 나쁨으로 평가되어 해결된 채팅 수입니다.
대기 시간, 응답 시간 및 지속 시간(라이브 데이터)
- Chat - 최장 대기 시간: 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 최장 대기 시간입니다.
- Chat - 평균 대기 시간: 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 평균 대기 시간입니다.
- Chat - 최장 응답 시간: 현재 업무 시간 동안 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 최장 시간입니다.
- Chat - 평균 응답 시간: 현재 업무 시간 동안 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다.
- Chat - 최장 기간: 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 가장 긴 지속 시간입니다.
- Chat - 평균 지속 시간: 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 평균 지속 시간입니다.