질문
의상태 세부 정보탭에서 Zendesk 옴니채널: 상담사 상태 및 활동대시보드에서지속 시간열은 특정 상태에서 하루에 한 명의 상담사에 대해 24시간보다 큰 값을 표시합니다. 어떻게 가능한가요?
답변
상태 세부 정보탭에서 여러 날시간필터를 적용하면 하루에 24시간보다 긴 상태 지속 시간이 표시될 수 있습니다. 시간 필터는 보고서에 포함되는 데이터에 영향을 미치는 상담사 상태의시작 시간과종료 시간둘 다에 적용됩니다.
보고서에서 올바른 지속 시간을 리턴하려면 보고서에 상태 변경과 연결된시작 시간및종료 시간이 있어야 합니다. 두 시간이 모두 없으면 지속 시간을 계산할 수 없습니다.
예:
- 시간 중 하나를 제외하는시간필터를 적용하면 보고서에서 지속 시간을 리턴하지 않습니다.
- 두 시간을 모두 포함하는시간필터를 적용하면 종료 시간이 다른 날짜에 발생한 경우에도 시작 시간이 발생한 날짜에 지속 시간이 리턴되고 보고됩니다. 따라서 여러 날의 상태 지속 시간은 하루처럼 보이는 것으로 보고됩니다.
전형적인 예
위의 스크린샷에도 표시된 다음 예를 살펴보세요.
- 5월 14일 오후 10:09에 상담사가 오프라인 상태가 되어 휴가를 갑니다.
- 5월 24일 오후 2시 50분에 상담사가 휴가에서 돌아와 온라인 상태가 됩니다.
5월 말에 상담사 수퍼바이저가상태 세부 정보대시보드 탭을 열고 5월 1일부터 5월 31일까지의 시간 필터를 적용하여 한 달 전체의 데이터를 봅니다. 그런 다음 감독자는 5월 14일에 상담사의 오프라인 지속 시간이 232시간임을 알 수 있습니다.
상담사가 5월 14일에오프라인상태로 전환되어 5월 24일에오프라인상태에서 나갔으므로 이 값이 리턴됩니다. 시간필터가 5월 전체에 대해 설정되어 있고 상태 변경과 관련된시작 시간및종료 시간이 5월에 발생했으므로 보고서에서 해당 상태의지속 시간을 계산할 수 있습니다. 그런 다음 상태 지속 시간을 시작 시간의 날짜인 5월 14일에 발생한 것으로 보고합니다.
하루에 대한 리포팅
반대로 수퍼바이저가 5월 14일이라는 하루만 보고서를 필터링하면 보고서는 상담사가 10:09에 오프라인 상태가 되었을 때의 상태 변경에 대한지속 시간을 포함한 어떤 정보도 리턴하지 않습니다. 이는 해당 상태 변경과 연결된 종료 시간이 시간 필터 동안 발생하지 않았기 때문입니다. 따라서 주어진 시간 필터를 계산할 수 없으므로 지속 시간이 리턴되지 않습니다.
다양한 상태에서 소모한 상담사 시간의 일별 스냅샷을 보려면 대신상담사 상태 일별 데이터 집합을 사용하세요. 일별 상태 보고서를 만드는 데 대한 안내는 Explore 사용법: 상담사 상태에 대한 리포팅.
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