Zendesk Explore에는 채널 전체의 상담사 상태를 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 이 대시보드는 감독자에게 상담사가 어떻게 시간을 보내는지 이해하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드 열기
옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드는 Explore의 대시보드 라이브러리에 있습니다.
옴니채널 상담사 상태 및 활동 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 다음 대시보드 중 하나를 선택합니다.
- (옴니채널 라우팅을 사용하지 않는 경우) Zendesk 옴니채널: 상담사 상태 및 활동
- (옴니채널 라우팅을 사용하는 경우) Zendesk 옴니채널: 통합 및 사용자 지정 상담사 상태 및 활동
두 개의 대시보드는 레이아웃과 용도가 유사하지만 옴니채널 라우팅 고객용 대시보드에는 채널별 상태 외에도 통합 및 사용자 지정 상태에 대한 정보가 포함되어 있습니다. 두 대시보드 간의 차이점은 아래 설명에 나와 있습니다.
보고서 이해하기
대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
요약 탭
요약 탭에는 지정된 기간 동안 그룹이나 상담사가 어느 상태에 있었는지 전반적으로 보여주는 보고서가 포함되어 있습니다. 날짜, 채널, 그룹, 상담사 이름 및 상담사 상태를 기준으로 대시보드에서 보고서를 필터링할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 채널 필터가 나타나지 않고 통합 채널 값을 기준으로 보고서가 자동으로 필터링됩니다.
요약 탭 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 온라인 시간: 필터링된 그룹이나 상담사가 온라인 상태에 있었던 총 시간입니다.
- 오프라인 시간: 필터링된 그룹이나 상담사가 오프라인 상태에 있었던 총 시간입니다.
- 자리 비움 시간: 필터링된 그룹이나 상담사가 자리 비움 상태에 있었던 총 시간입니다.
- 수신만 가능 시간: 필터링된 그룹이나 상담사가 수신만 가능 상태에 있었던 총 시간입니다.
- 숨김 시간: 필터링된 그룹이나 상담사가 숨김 상태에 있었던 총 시간입니다.
요약 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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일별 상태 시간(온라인 및 오프라인): 선택한 그룹이나 상담사가 오프라인 및 온라인 상태에서 보낸 총 시간입니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 이 보고서는 일별 통합 상태 시간이라고 하며 선택한 그룹이나 상담사가 자리 비움, 오프라인, 온라인 및 수신만 가능 상태에서 보낸 총 시간을 표시합니다.
- 일별 사용자 지정 상태 시간(가장 많이 사용됨): (옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에만 나타납니다.) 선택한 그룹이나 상담사가 상위 5개 사용자 지정 상태에서 보낸 총 시간입니다.
상태 세부 정보 탭
상태 세부 정보 탭에는 상담사가 시간을 어떻게 보냈는지 더 자세히 살펴볼 수 있는 단일 보고서가 포함되어 있습니다. 날짜, 채널, 그룹, 상담사 이름 및 상담사 상태를 기준으로 대시보드에서 보고서를 필터링할 수 있습니다.
기본적으로 보고서는 옴니채널 라우팅을 사용하지 않는 경우에는 온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 숨김 및 오프라인 상태만 포함하거나, 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 통합 온라인, 통합 자리 비움, 통합 수신만 가능 및 통합 오프라인 상태만 포함하도록 필터링됩니다.
상담사의 상태 정보에 차이가 있는 경우 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 사용자 지정 상태는 물론 연결 해제됨 및 알 수 없음 상태를 포함하도록 상담사 상태 필터를 업데이트할 수 있습니다. 연결 해제됨 값은 상담사의 시스템 연결이 중단되었음을 의미합니다. 상담사의 컴퓨터가 인터넷에서 연결 해제되거나, 인터넷 브라우저가 상담사 탭을 절전 모드로 전환하거나, 기타 상황에서 발생할 수 있습니다. 알 수 없음 값은 Explore에서 상담사의 상태에 대한 값을 리턴할 수 없다는 뜻입니다.
또한 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 기본적으로 통합 채널만 포함하도록 보고서가 필터링되지만 필요에 따라 다른 채널을 포함하도록 필터를 업데이트할 수 있습니다.
이 보고서에 여러 날에 걸친 시간 필터를 적용하면 필터는 상담사 상태의 시작 시간과 종료 시간에 모두 적용됩니다. 즉, 지속 시간 컬럼이 특정 상태에서 하루 동안 24시간 이상을 표시할 수 있음을 의미합니다. 어떻게 이런 현상이 발생하는지에 대한 설명은 상태 세부 정보 대시보드에 하루 동안 24시간 이상의 지속 시간이 표시되는 이유가 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
상태 세부 정보 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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총 상태 시간: 각 상담사와 각 날에 대해 상담사가 각 채널의 각 상태에서 얼마나 오래 시간을 보냈는지(시작 시간, 종료 시간 및 지속 시간 포함) 보여주는 표입니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 통합 채널은 물론 특정 채널(예: 메시징)을 기준으로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 그렇게 하는 경우에는 채널별 상태에서 보낸 기간이 통합 상태와 해당 채널별 상태에 맵핑된 사용자 지정 상태에서 보낸 기간과 같아야 합니다. 자세한 내용은 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.
팁: 각 사용자 지정 상태가 맵핑되는 채널별 상태를 보려면 통합 상담사 상태 보기를 참조하세요.
배정된 작업 탭
배정된 작업 탭에는 모든 채널의 각 상담사에게 배정된 평균 작업 항목과 Chat 및 메시징에만 해당하는 제안 및 수락 수를 알려주는 보고서가 포함되어 있습니다. 날짜, 채널, 그룹 또는 상담사 이름별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
배정된 작업 탭 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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배정된 평균 작업 항목(온라인일 때): 온라인 상태에 있는 상담사가 사용한 일일 평균 수용 능력을 보여주는 표입니다.
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배정된 최대 및 최소 작업 항목: 지난주 각 날에 상담사가 사용한 최소 및 최대 수용 능력입니다.
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수락률: 각 상담사의 일일 제안 수, 수락된 수, 수락률을 채널별로 분류하여 보여주는 표입니다. 웹 및 모바일 메시징, 소셜 메시징 및 실시간 채팅에만 사용할 수 있습니다. 라우팅에 자동 수락이나 브로드캐스트 모드가 사용되는 경우 또는 상담사에게 제안되었거나 상담사가 수락한 작업 항목이 없는 경우 수락률을 사용할 수 없습니다.
